新冠肺炎疫情期间面向特殊人群的公共图书馆服务——以劳务工和残障人群为例

吴兆文

（南京图书馆，江苏南京210018）

0 引言

新冠病毒性肺炎暴发初期，在全国各省市区发布重大突发公共卫生事件一级响应下，各地公共图书馆纷纷做出相应的疫情防控及服务的应对措施。在疫情得以控制并趋于稳定之后，公共图书馆也根据当地情况及时调整自己的防控措施和服务。疫情暴发初期，我国各公共图书馆及时做出响应，先后进入闭馆状态，取消一切读者线下活动，开展馆舍消毒工作、购买防疫物资，有效防止了新冠病毒的传播。同时，各公共图书馆作为“宣传员”，承担科普责任，及时关注最新疫情动态，利用微博、微信等平台，宣传、学习疫情防控的科学知识，较好地做到了馆内馆外、线上线下的宣传引导工作。

随着疫情防控形势趋于稳定，各地公共图书馆在继续执行严格防控措施的情况下，逐步开放图书馆服务。疫情初期图书馆闭馆期间，公共图书馆的服务特点为防疫不停服，线下转线上。图书馆提供的线上服务包括：（1）数字资源服务，闭馆后多数公共图书馆及时向读者推荐了数字资源服务，如数据库、电子图书、期刊、讲座、展览、音频等。（2）防疫专题服务，图书馆在其网站、微信公众号、APP 等上发布新冠肺炎的相关知识，普及疫情知识；同时与数据库商合作，推出“新型冠状病毒性肺炎”专题数字资源等。（3）丰富的线上活动，如云阅读、知识竞赛、猜谜、线上比赛、征集疫情故事和文献、线上直播等。如上海图书馆携手湖北省图书馆、武汉图书馆、南京图书馆、浙江图书馆等共338 家图书馆参加了“我的战疫”线上阅读马拉松快闪赛，通过网络分发电子书籍、网上答题，以多元化的方式展示阅读的力量。逐步开放后，公共图书馆服务依然保持“线下+线上”的模式，始终做到坚持严格防控，一方面继续做好日常服务，另一方面开展线下活动时控制人数并同时进行线上直播，推荐读者使用线上服务［1］。在新冠疫情期间，不论是线上线下，公共图书馆都十分注重做好针对特殊人群的服务工作。

1 面向特殊人群的服务概况

新冠肺炎疫情的暴发，对部分特殊人群如劳务工、残障人群等造成了生活、工作、心理等多方面的影响。相较于其他读者群体，疫情使得他们在使用公共图书馆服务方面产生了不少困难。因此，公共图书馆根据疫情发展情况，面向特殊人群推出了一系列的服务。

1.1 劳务工

公共图书馆在疫情期间继续为劳务工读者提供日常服务，包括数据库资源服务、网络参考咨询、图书借阅等，较好地保障了劳务工的文化生活。如深圳市区级公共图书馆、街道图书馆和社区图书馆的服务对象半数以上是劳务工，在疫情期间他们延长劳务工读者的借阅期限，线上提供大量免费的数据库、文化讲座等资源，并支持劳务工读者通过网络咨询获取所需的电子文献。根据疫情的发展情况，针对劳务工读者群体的特殊性及其需求，公共图书馆还提供了相应的特殊服务。

1.1.1 免费赠送或送书上门

疫情初期公共图书馆闭馆，劳务工读者无法借阅书籍，一些公共图书馆根据劳务工读者的需求，挑选合适的书刊免费赠送，或按照劳务工读者提供的书单免费送书上门，较为及时地满足了他们的阅读需求，提供了便利。如陕西省眉县图书馆将300 余册期刊免费送给进城务工人员，赠送的期刊涵盖历史文学、传记故事、卫生保健等。所选书目简单易懂，有助于丰富他们的阅读体验，拓展延伸图书馆作为公共文化阵地的职能。

1.1.2 线上活动

公共图书馆针对新冠肺炎疫情，推出了多样的线上活动，以丰富劳务工读者的阅读体验。首先，宣传防疫知识及疫情情况。一些劳务工因疫情无法工作或返乡，公共图书馆向他们宣传相关的疫情知识和发展情况，有助于劳务工读者了解防护措施，并根据疫情情况做好之后的工作和生活计划。其次，开展疫情相关的线上互动活动。如广东省汕头市龙湖区图书馆积极开展线上互动活动，向外来工宣传防疫知识，举办有奖知识竞赛，吸引了大量劳务工积极参与。公共图书馆开展的疫情相关的线上活动包括知识竞赛、征文比赛、朗诵等，通过这类活动，不仅可以提高劳务工读者的积极性，同时可以借此了解劳务工读者的情况和需求，进而推出进一步的服务。

1.1.3 延伸服务

由于疫情的突发性，导致了不少劳务工读者不仅在使用公共图书馆服务方面有困难，在生活等方面也有亟须解决的困难。如汕头市龙湖区图书馆的一位劳务工读者的孙女要上网课，但家中没有电脑，图书馆准备了一台电脑并派技术人员上门安装指导使用，小朋友得以顺利学习。公共图书馆不仅为劳务工读者提供基础的图书馆服务，还及时根据疫情发展的特殊情况，尽自己所能帮助劳务工读者解决生活上的需求，充分体现了公共图书馆的包容性［2］。

1.2 残障人群

疫情期间，公共图书馆馆员除了通过电话、网络借阅图书、在线检索资源等帮助残障人群，还会通过电话询问残障读者的生活情况、阅读需求以及其他需求。此外，公共图书馆针对残障人群还推出了一些特殊服务。

1.2.1 防疫宣传工作

帮助残障读者丰富精神文化生活的同时，获得科学防疫知识，做好个人防护。广东省立中山图书馆在线展播无障碍电影，在电影播放前插播3分钟的无障碍防疫科普视频，帮助残障人群获得防疫知识，摆脱恐慌情绪，增强防疫意识和信心。包头市图书馆残障读者服务《畅听》栏目，志愿者分时段朗读名著、文章之外，还传播科学的疫情防控知识、推送新闻报道，帮助视障读者及时了解疫情防控进展，做好自我防护。

1.2.2 心理辅导

疫情期间，残障人群由于出行不便、长期宅家、沟通减少等原因，容易产生焦虑、恐慌、失眠等负面情绪。因此一些公共图书馆为残障读者推出线上心理咨询，帮助他们在身体防疫的同时进行心理防疫。上海浦东图书馆与馨悦工作室合作，由7名视障人士组成特殊心理咨询师团队，为其他残障人士提供线上心理咨询服务。通过微信与QQ，接受浦图视障读者的心理咨询。广东省立中山图书馆也推出线上心理防护知识导读，收集《应对新型冠状病毒肺炎疫情心理调适指南》《新型冠状病毒感染的肺炎公众心理自助与疏导指南》《抗击新型冠状病毒，大众自我心理评估及实用心理防护手册》等专业权威的心理防护学习资源，在微信公众号上发布，通过微信识别二维码即可免费阅读全文，为公众提供心理防护应对策略。

1.2.3 免费送书服务

针对疫情期间的特殊情况，不少公共图书馆为残障读者推出了免费送书或邮寄服务。如上海金山区图书馆联合金山区残疾人联合会，为区内的残障人士提供免费送书上门服务。黑龙江省图书馆无障碍阅览室提供上门送书服务，读者可电话预约电子书和纸质文献，图书馆的工作人员亲自把书送到家，视障读者或残障读者也可电话提前预约到馆阅读，图书馆提供代办代查、免费借书等服务。长春市图书馆为视障读者办理“爱心读者证”，可以免费借阅盲文图书、期刊、大字版图书、光盘以及盲用智能听书机，残障读者所借阅文献均可实现在线办理、免费邮寄到家的便利服务。

1.2.4 线上活动

首先，防疫主题活动。如苏州图书馆根据疫情调整视障主题活动，由盲人朗诵艺术团推出“线上诗歌朗诵会”，通过“书香苏州”“苏州图书馆”微信公众号为抗“疫”加油。包头市图书馆举办了线上“宅家抗疫，为爱发声”祝福语征集活动，得到了近百名视障读者和志愿者的积极响应。其次，线上课堂。一些公共图书馆推出线上课堂、“微课堂”、云课堂等，通过图书馆官网、微信公众号、微博、抖音等线上方式发布，为残障读者提供了各种学习和获取信息、知识的方式。广东省立中山图书馆推出“手语微课堂”，编写教学内容，联合广东省聋人协会和广东省手语协会，组织手语教研老师使用国家通用手语进行教学演示视频拍摄，并根据无障碍的要求进行配音、添加字幕等后期制作。

2 存在的问题

虽然许多公共图书馆在新冠疫情期间针对特殊人群推出了一系列的服务工作，但尚存有待改进提高的方面。总体而言，存在问题主要体现在下述3个方面。

（1）多数公共图书馆没有能够根据疫情推出针对特殊群体的服务，仅局限于面向大多数读者的服务。广东省因劳务工在总人口中占据较高的比例，是城市建设的主要力量，仅深圳市就有不同形式的劳务工图书馆近百家［3］，广东省公共图书馆面向劳务工的服务开展得较为成熟，且在疫情期间也及时推出相应的服务。反观其他省市的公共图书馆，疫情期间在他们的官网、微博、微信公众号等鲜有推送针对劳务工的服务信息。同样，疫情期间针对残障人群推出相应服务的公共图书馆在全国也是少数。

（2）公共图书馆未能与社区、街道、服务机构或特殊学校有效合作，服务形式趋于表面，未能形成较为深入、长远的服务［4］。目前，与社区街道、服务机构、公益组织或特殊学校能够形成长期有效合作的公共图书馆为数不多，而从公共图书馆提供的服务来看，合作的服务形式比较单一，创新性不够，服务效果也不够理想。

（3）未能及时掌握特殊人群的需求变化，并根据其新的需求推出相应的服务。“80 后”“90 后”劳务工正逐渐成为劳务工的主体，被称之为“新生代劳务工”，与第一代劳务工相比，他们有一定的文化基础，对生活条件、社会福利以及文化需求的要求较高，能力也较强，不少新生代劳务工希望能实现自主创业［5］。残障人群亦如此，在文化水平、生活愿景、工作目标等方面有了较高的提升。然而，目前多数公共图书馆针对特殊人群推出的服务是不足的，仍以基本服务为主，不能满足他们不断发展和提升的需求。

（4）公共图书馆馆员需要重视服务特殊人群的意识［6］。部分图书馆馆员服务特殊人群的主观能动性不够，甚至有些服务态度存在偏差，这会影响与特殊人群的沟通和交流，不能切实做到以人为本的服务理念，服务质量、水平和创新性有待提高。

3 建议

特殊群体更需要社会的关爱，尤其是在疫情期间。公共图书馆作为公共文化服务的前沿阵地，有责任对于特殊人群做好相关服务。为了更好地为特殊人群提供服务，建议公共图书馆可以注重加强和拓展以下方面的工作内容。

3.1 建立长效服务机制

在劳务工、残障人群集中的社区、商业综合体、企业等设立服务点或图书流动站，开展各种阅读服务等，建立特殊人群的长效服务机制。服务点、图书流动站的建立有助于提高劳务工、残障人群对图书馆资源的使用，免费为他们提供文化资源和管理等方面的支持。公共图书馆可以在社区为劳务工、残障人群设立阅读角，开展新年晚会，举办阅读分享会，建立阅读联盟，定期推荐图书等，通过各种形式的活动来服务特殊人群，丰富他们的精神文化生活。

3.2 拓展针对特殊人群的延伸服务

经调研，深圳地区的劳务工读者希望图书馆不仅能提供图书借阅等基本服务，而且可以“组织开展公共文化娱乐活动”“提供政府公开信息查询”以及“提供求职信息”等，这些都是公共图书馆较少开展的服务项目。由此可见，特殊人群对公共图书馆提供相关的延伸服务是有一定需求的。新冠肺炎疫情暴发以来，对劳务工、残障人群的工作、生活等方面产生了较大的影响，公共图书馆要能从他们的切实需求出发，拓宽自己的服务内容和范围，根据自身能力开展有助于特殊人群生活或工作的服务，如设立面向特殊人群的“求职信息专栏”“法律知识普及”等。

3.3 挖掘特殊人群的需求及其变化

根据新生代劳务工、残障群体在新时代新背景下的特点，公共图书馆应随之推出相应的服务，保障他们的精神文化需求，及时更新面向特殊人群的技能培训内容，定期向他们征求书单，设立特殊人群的专题书架，邀请劳动、工商、法律、医疗等行业的专家为特殊人群进行专题讲座，帮助他们学习最新的知识和技能（如数字资源应用推广）等。掌握特殊人群在受教育程度、工作状况、阅读需求、技能需求等方面的变化［7］，及时调整公共图书馆提供的服务内容和方式，从被动转为主动，满足特殊人群日益增长和变化的精神文化需求。

3.4 积极与社区、机构、公益组织、学校等合作

公共图书馆应积极与社区、街道、服务机构、社会公益组织和学校等加强合作，充分利用社会资源，在现有的服务上不断创新和深入。比如公共图书馆可以与外来工子弟学校、特殊学校沟通合作，定期举办读书分享会等阅读推广活动，同时还可以鼓励劳务工、残障人群参加图书馆的志愿者活动，通过这类活动增进图书馆与特殊人群的感情，也有助于他们更好地了解图书馆的服务。同时，公共图书馆可以申请特殊人群专项基金，利用社会各界的资金更好地为公共图书馆的特殊人群服务提供帮助。

3.5 加强图书馆馆员培训，提高为特殊人群服务的意识

加强图书馆馆员培训，坚持人文和职业道德教育，提高馆员为特殊人群服务的意识，以及提高专业技能与服务水平。公共图书馆应当明确服务特殊人群的流程，定期为馆员进行综合素质和专业技能的培训，引导馆员不仅要对图书馆馆藏、服务和设施等了如指掌，还要具备一定的盲文、手语、法律和心理学等相关知识，同时可以根据自身条件，设定专人服务的特殊人群对象。公共图书馆馆员应自己不断更新观念、知识，增强“读者至上、以人为本”的意识，多些耐心、细心和关心，才能为特殊人群提供更温馨、更细致的服务。

3.6 面向特殊人群，加强图书馆宣传力度

充分利用微博、微信、媒体等多种渠道，及时向劳务工、残障人群等特殊人群宣传、推荐公共图书馆的服务，有助于他们更好地了解图书馆推出的新政策、服务和设施等，吸引他们更积极地使用图书馆的服务和参加活动，有效提高图书馆面向特殊人群的服务质量。如在微信公众号设定特殊人群服务专栏，定时为他们推送多种形式、主题的内容，加强网络上的交流和互动，也可在公共图书馆的线上平台增设针对特殊人群的服务，通过一对一个性化服务推广公共图书馆的资源及服务。目前，劳务工、残障人群还对于公共图书馆提供的服务知之甚少［8］，提高他们对公共图书馆的利用率，帮助他们获取更多的图书尤其是数字资源，也是公共图书馆的一个课题。