警务危机谈判中谈判人员的心理压力及对策分析

孙 良 玉

(河南警察学院 指挥战术系，河南 郑州 450046)

随着社会经济结构的变迁，愈来愈多危机事件接连爆发，种种极端行为频繁出现。近年来，公安机关不断寻求有助于社会稳定的危机解决方式，建立健全高效完善的警务危机谈判机制，希望充分发挥警务危机谈判作用，以应对新时代背景下的危机事件。无论是为了和平处置警务危机，还是为了获取谈判对象相关情报信息，抑或是为了辅助武力处置而创造战机、赢得时间，警务危机谈判都具有不可替代的重要作用。从宏观角度考虑，警务危机谈判还能有效降低危机事件成本、化解缓和警民矛盾、改善警民公共关系、完成善后处置工作。而谈判人员作为和谈判对象沟通的桥梁，是警务危机谈判的主体，发挥着至关重要的影响。但谈判进程中谈判人员的心理压力影响谈判进程的顺利实施，必须予以调整应对。

一、警务危机谈判特征

警务危机谈判作为谈判人员与谈判对象进行思维、语言沟通并达成一致的特殊谈判方式，通常在非常态状况下展开，关乎现场所有人的生命安全，具有突发性、复杂性、冲突性、社会性等特征。

(一)突发性

警务危机谈判常常基于突发性事件发生，谈判目的、谈判内容、谈判过程甚至是谈判领域都难以准确把握发展脉络。有时事态的发展不仅出乎谈判人员预料，甚至超越谈判对象事前预计而不可控；有时缺乏充分物资保障准备，需要临时调集各类应急资源，使得现场谈判人员在物资空窗时期，难以尽到自身应尽的责任；有时必须在指挥人员详细了解相关情况后，才能针对具体情况制定处置措施，使得宝贵时间流失。这都使得谈判人员经常在缺乏充分准备情况下，直面最为尖锐的冲突，难以在心理上作好充分思想准备，自然而然产生烦躁不安恐惧等情绪。

(二)复杂性

社会突发性事件是种种矛盾激化的结果，其本身就呈现一果多因、相互关联、环环紧扣的复杂状态。对于谈判对象的心理把控和处置措施，都要根据临时搜集的情报信息进行针对性设计。即使是两次性质相同的谈判，其谈判进程、推进甚至结果，也会因为后续原因、变化而大相径庭。事态变化的不确定性也使得谈判人员通常只能采取非程序化决策，有时必须依靠谈判人员自身应变能力来进行处置。谈判人员常常面临着“牵一发而动全身”处境，任何环节出现问题都有可能影响全局，甚至“一着不慎，满盘皆输”，通常心理压力巨大。

(三)冲突性

警察的工作职责是保护公民人身安全、财产安全及社会公共安全，而谈判对象经常会提出一些不合理甚至危害社会安全的要求，具有相应的冲突性。谈判人员如何在保护公民安全及和平解决危机之间找到平衡点，本身就充满了风险与不确定性。对于谈判失败可能导致的严重后果，难免让谈判人员背负精神压力，造成心理上不安、焦躁和恐慌情绪。

(四)社会性

警务危机谈判会对社会系统的基本价值观、行为准则构架产生影响，这种影响的对象是人民群众。每次谈判暴露出的内在问题，都会使人们重新审视以往熟知的价值观念，继而通过深入认识和思考，来调整社会系统的行为准则和生活方式，以此来重新塑造自身的社会价值观。随着现今社会信息化的高度发展，谈判过程本身以及谈判内容都被公众所知晓，谈判对象也时常会寻求社会主流媒体的关注来达成其某种诉求。因此，如何控制媒体传播，避免对公众造成不良影响也成为谈判人员面临的难题。谈判过程中，一旦言行不当，就会为人诟病。有时纵使成功解决危机，谈判人员也要面对社会舆论影响，其心理状态和精神状态都存在巨大压力。

二、谈判人员的心理压力分析

警务谈判进程中的各个阶段，谈判人员都可能存在着心理压力，从而出现情绪上的变化，认知上容易作出过于主观的判断，导致失误。言语上、行动上的变化同时易于被谈判对象察觉，阻碍谈判顺利进行。研究分析谈判人员的心理压力，避免在谈判中出现纰漏，关系着谈判队伍的战斗力与团结性以及整个谈判结果。

(一)警务危机谈判初期

警务危机谈判的展开背景相对特殊，其突发性使得谈判人员难以提前预警并作好充足准备；短时期内针对谈判对象社会背景信息的收集也可能不尽人意；对于谈判下一步开展及未来走向更是难以预料。谈判人员难以避免会产生对未知的紧张、恐慌等情绪，极大影响谈判人员的谈判效果。

1.突发危机造成的心理压力。警务危机谈判的突发性特征、现场情况的不明朗，决定了谈判初期谈判人员通常缺乏充分准备，势必会导致谈判工作开展受到干扰。谈判人员需要迅速从一种常态心理转变为高应激心理，如果没有做好充分心理准备，对于如何处置缺乏认知，下一步工作开展难以快速反应，则会产生烦躁、不安、恐惧等情绪。这种负面心理会影响谈判人员对指挥人员传入信息的认知评价、应对策略的抉择、应对能力的发挥，使得谈判人员不能正确评价现实情景、选择应对策略、发挥紧急应对能力，更会导致谈判人员生理上出现相应的应激反应。这种源自于外在刺激与自身身心特性相互交互作用的结果，即使受到相应的训练与培训也难以完全避免。

2.搜集信息工作中的心理压力。在搜集谈判对象背景、被劫持人质或是公共财产信息过程中，谈判人员也会遭遇到阻力。尤其是对谈判对象、谈判内容、谈判背景信息搜集时，常会遭遇他方抗拒，迫在眉睫的时间限制使得谈判人员难得全貌，甚至只能在被动情况下开始谈判。对于工作难以顺利开展的挫折感，是谈判人员负面心理的主要来源。

3.现场准备工作中的心理压力。现场准备工作阶段，对于现场群众的疏散和劝解、现场受伤人员的紧急治疗、新闻媒体的管制与沟通、武力处置的人员装备配置、应急物资人员的调动，无一不需要谈判人员及谈判小组进行协调与沟通。信息有限、时间有限、资源有限的情况下，需要快速反应、当机立断，迅速作出应对决策，使得谈判人员肩负着重大压力，难以避免会引发焦虑、紧张等心理。

(二)警务危机谈判中期

谈判人员与谈判对象正式展开谈判之后，双方常常会因为在部分条件上难以达成一致而僵持不下。针对谈判对象提出的种种不合理要求，谈判人员承受着相当的心理压力，这种心理压力部分来源于自身，更多则来源于社会各界和谈判对象。

1.谈判对象造成的心理压力。谈判对象是谈判人员谈判时面临的对象，其过激行为威胁着人民生命财产安全和社会稳定，其提出的种种诉求构成了谈判的主要内容。然而谈判对象所提出的诉求，有时突破了谈判人员的底线，通常在客观条件下难以达成。面对种种不合理、不现实的要求，谈判人员只能通过言语沟通，力求解决争议、协调关系。尤其是在谈判对象精神状况不稳定情况下，谈判人员不得不暂时采取让步，保证不会造成人员伤亡或是财产损失。这一过程中，反复无常的谈判对象与谈判人员迫切和平解决危机愿望相违背，给谈判人员带来巨大精神压力[1]。

2.人质造成的心理压力。人质的身体状况、伤势、心理状况都会给谈判人员造成压力。遇到伤势、病情较重的人质，随着时间的延长，谈判人员的心理压力就越大。同时，人质亲属的反复询问央求，也会给谈判人员造成心理压力[2]207。

3.上级领导造成的心理压力。谈判进程会造成广泛的社会影响与舆论压力，上级领导部门对谈判也倍加关注。有时拖延过久的谈判，往往会被视作谈判人员的谈判不当或不作为，从而使得上级领导一再施加压力，要求谈判人员尽快解决事件，以免舆论进一步发酵。谈判人员有时不得不采取更为激进的谈判策略，有可能会打乱原定谈判节奏及谈判基调，这种被动的处境也会使得谈判人员压力增加。

4.社会媒体舆论造成的心理压力。现代个人媒体、微媒体、官方新闻媒体等传媒业高速发展，使人们能够接触到的信息范围愈发宽广。警务危机谈判是一个公开对峙过程，旷日持久的谈判会带来相应舆论影响，可能导致后续模仿行为。带有偏差性的报道也极易鼓动不明真相的群众，对现场谈判人员实施网络暴力，甚至影响其家人朋友的正常生活。对谈判人员带来的负面影响，在危机事件结束之后依然不断延续，这种担心忧虑情绪也会影响到谈判人员能力发挥，甚至作出不理智的决策。

(三)警务危机谈判后期

谈判后期，谈判人员自谈判开始就背负的精神压力终于到了最后关口。无论是谈判人员与谈判对象就谈判内容达成共识，或是谈判已经为武力处置争取了足够时间，谈判人员还会存在相应的心理压力。

1.长期僵持造成的心理压力。漫长的僵持阶段，社会舆论、围观群众、上级领导压力等因素的存在，谈判人员心理不可避免会受到一定影响。很多时候，谈判人员要接受长时间沟通之后仍然没有突破性进展的现实，同时面临着常态工作节奏被打破局面，心理、体力也到达一定的崩溃边缘，谈判人员则会产生焦躁、焦虑等情绪。

2.累积的负面感官造成的心理压力。漫长的谈判过程中，面对谈判对象的不理解、不配合、不合作，甚至谩骂侮辱，人质、人质家属、社会舆论、上级领导部门等因素，对于事件迟迟无法得到解决，谈判人员也会产生紧张、担忧、急躁等情绪。

三、谈判人员心理压力的对策

在谈判不同阶段，谈判人员都可能存在心理压力。这种心理压力最直接的影响，就是难以通过自身的情绪对谈判对象产生积极影响，阻碍谈判进程，并且容易导致谈判人员自我否定自身能力。心理压力过大的谈判人员，会产生心理阴影，形成一定的应激心理障碍，严重影响生活和工作。

(一)事先预防

对谈判人员心理压力的应对，不仅仅针对谈判进程中的心理干预，更应将这种预防体制建立为常态化的身心健康可持续发展对策。在可能到来的压力来临前，为谈判人员在内心建立一道心理防线，提高其抗压能力。

1.第一课堂教授。虽然相关部门对谈判人员心理健康有足够重视，但根据地区差异，各单位重视程度与现实需要仍然存在一定差距，仅有部分单位开展了心理健康教育课程。而通过培训、上课等形式，在课堂上开展心理健康教育，不仅可以教授谈判人员心理知识，更能扫除误区，消除心理障碍。公安机关可以通过雇请、邀请部分有经验的心理教育工作者、心理咨询师、心理分析师等相关心理领域从业人员，根据不同授课对象定期开展一定课堂教学，来帮助谈判人员适应艰辛的谈判工作，同时在业余时间对自我进行一定心理调适。

2.开展心理行为训练。人的心理与生理存在确切联系，可以通过行为训练对谈判人员心理进行干涉。心理行为训练正是以活动为载体，来提高心理能量行为训练。针对谈判人员的心理行为训练，不仅仅能够提高谈判人员的心理适应能力、心理调适能力，更能够增强谈判人员的团队凝聚力，提高团队认同感，调动其训练积极性，对于谈判人员的素质提高有不可替代的作用。通过营造良好的工作环境来为谈判人员降压，以环境氛围等微小细节的变化，促进心理状态由亚健康转向健康化，进一步提高谈判人员的谈判水平。

(二)应急干预

公安机关有必要采取一定心理干预及应急心理救援措施，避免谈判人员被击破心理防线，作出不理智的判断和行动，降低谈判失败风险，确保谈判顺利实施。

1.建立心理干预救援者队伍。充分发挥精神心理专家在警务危机谈判中的积极作用，注重应急心理救援队伍的建设。这不仅是有效提高危机心理干预质量的客观要求，也是加快相关心理健康保障体制建设的重要举措。对于应急心理救援队伍的建设要求，除了具有基本素质外，还应具备一定的危机心理干预专业知识和专业技能，从而在需要的时候能够用最短时间、最快方式高效发挥其作用。

2.建立健全临场心理评估体制。针对在行动过程中可能出现的心理压力，应当设立相应专业人员针对谈判人员进行临时心理评估，裁定其能否继续参与任务开展及是否需要危机心理干预，并在必要时采取相应手段确保谈判正常展开。

(三)事后调节

即使在谈判结束之后，谈判人员也有可能继续处在压力之中。高度紧张谈判后的身心疲惫，对谈判过程效果的负面评估，谈判失败带来的负面情绪，都有可能导致谈判人员抑郁、愤怒、内疚、自责等负面情绪反应[3]。为了避免给谈判人员留下更为深远心理影响，对于谈判人员心理的矫正工作进入最为关键阶段。因此对于事后心理调节工作，决不能放松警惕。

1.建立健全事后心理评估体制。针对参与谈判行动的谈判人员，应当对其精神状况进行事后评估，通过评估来确认其在任务执行中是否受到心理创伤或是不良心理影响，以确保后续工作中谈判人员能够正常发挥能力、履行职责。对评估显示确有问题的谈判人员，进行危机心理干预，紧急心理辅导，开展相应针对性课程确保其不受长期影响。

2.针对谈判人员建立心理档案。各单位应当设立心理咨询室，对谈判人员建立相对应的心理档案，根据个人信息、社会背景、家庭环境、工作经历内容来对其进行长期跟踪观察，确保谈判人员在长期艰苦谈判之后仍然能够心理健康，并且在临界点来临前对其进行心理辅导，协助确保谈判人员身心健康发展。

3.落实心理疏导。目前，心理疏导及心理咨询在国内已经较为普遍。诸多发达地区都有相应的专业人员来帮助缓解现代社会日益沉重的工作生活压力。通过与心理咨询师的沟通交流，能使人们内心环境转而变得平和、放松和舒适，从而起到保障心理健康的作用。公安机关可以建立正式、规范的心理咨询室以及相对应的心理咨询师队伍，由专人负责管理，公开对谈判人员提供固定预约渠道和开放时间，建立更为人性化工作环境，为谈判人员缓解心理压力提供条件，做好心理疏导[4]202。

谈判人员与谈判对象进行谈判，以谋求和平解决危机。但因受到社会责任感、人质生命、个人风险、时间限制等客观因素的影响，心理上也引起相应压力[5]185。长期以来，对警务危机谈判领域的心理干预，多重视对于人质、劫持者及相关家属所开展的心理治疗，对肩负职责的谈判人员的心理压力及应对措施关注不够。研究谈判人员的心理压力及其对策，为更好帮助谈判人员顺利开展谈判，具有非常重要意义。