大数据时代背景下建设数字化服务型政府

张珊珊

(黑龙江大学公共管理学院 黑龙江 哈尔滨 150000)

引言

近年来，我国政府在“放管服”改革过程中多次强调了建设“服务型政府”，目的是不断提高政府的服务能力和服务水平。随着建设服务型政府的提出，“互联网+政务服务”也得到不断的发展。我国电子政务的不断发展，政府在政务信息公开的模式出现了新的变化。“互联网+”电子政务不仅促进了政府信息的公开，而且也提高了政府的服务能力。拆除门禁只是建设服务型政府的起点。

政务微信、政务微博、官方抖音号等几个重要的移动政务服务平台，由于其具有广泛性、便携性以及安全性等优点而受到广大公众的欢迎。但是由于政务微信、政务微博、官方抖音号等属于新兴的移动政务服务平台，在使用的过程中仍存在一些不足和缺陷，要提高政务微信公众平台的服务质量就必须弥补这些不足和缺陷。

一、“互联网+政务服务”的发展现状

(一)近年来我国政府关于的“互联网+政务服务”探索实践

在2016年的《政府工作报告》中第一次提出“互联网+政务服务”的概念；在2018年，为了进一步推进“互联网+政务服务”，国务院发布了《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》和《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》。上海市在2018年4月12日发布《全面推进“一网通办”加快建设智慧政府工作方案》，致力于打造“一网通办”政务服务品牌。“一网通办”标志着政务服务供给进入新阶段。“一网通办”的基础在于“网”，即构建统一的电子政务服务网，整合数据，完善和优化电子服务流程。①“一网通办”为进一步构建服务型政府、开创政务服务新局面提供了机遇。经过几年的发展。

党的十九大以来，“网上问政”成为政府部门提供公共服务的重要途径，这突出了电子政务在推进政府信息公开方面的重要性。电子政务在推进政府信息公开的形式除了建设政府网站之外，还有政务微博、政务微信等政务APP。但是在不同的地区之间，电子政务推进政务信息公开方面还存在一定的问题。为了转变政府职能，推进服务型政府建设，需要不断提高电子政务的服务质量和服务水平。

(二)在公共服务领域电子政务运用的情况

1.政务微博。政务微博是政务新媒体中出现最早、发展最成熟的平台。政务微博最早出现于2009年，湖南桃源县官方微博“桃源网”是中国最早开通微博的政府部门。随后，云南省委宣传部的官方微博“微博云南”、以“平安肇庆”、“平安北京”为代表的全国各地的公安微博，以及各级党政机关领导的微博不断开通。根据有关部门的统计，截至2018年底，已有17.6万个政务微博认证成功，阅读量高达3890亿，政务微博的影响力不断扩大。

2.政务微信。政务微信起步较晚，其具有多元化、聚焦性强的传播特征引起人们的关注。到目前为止，政务微信公众号的数量已经突破十万，涵盖范围包括公安、医疗、人社、党政、司法等54个领域。

在公共交通方面，在微信上有政务微信公众号，例如“警民通”，人们可以关注“地市名称+警民通”的公众号，了解一些关于交通的消息，在快速办理这一栏，有交警缴罚、居住证办理、出入境预受理、车检点预约等业务办理。

在公共卫生方面，郑州大学第一附属医院在微信上设有网上诊室，疫情防控期间，去不了医院，大夫在线上免费义诊，点进去预约，预约成功，医生接诊后，会有微信消息通知。这一做法有利于在疫情期间，由于交通问题出不了门的患者提供治疗和帮助。

3.支付宝。支付宝是全球领先的独立第三方支付平台，是蚂蚁金服公司在2004年推出的一个APP，该软件主要提供支付和理财服务,近几年来被大多数人所熟知。支付宝与三星移动支付服务、麦当劳等公司有相关合作，政府与支付宝也有相关合作。2016年，支付宝与深圳人社局合作上线的医保移动支付平台，开始在深圳6家医院落地试运行。例如：在2020年新冠肺炎期间，在支付宝中，首页里便有“肺炎疫情实时跟踪”，人们可以点开了解，全国疫情实时数据，和所在省的疫情实时数据，同时也有爱心捐赠，在线问诊，送药上门，患者同行程等服务。

4.官方抖音号——政务宣传的又一利器。2016年9月，抖音开始走进人们的生活。抖音、火山等短视频的出现,不仅满足了当今社会的文化消费需求,还为政府提供了新的宣传平台。目前，已经有不少政府机构认识到抖音在政务服务方面的作用,纷纷开设自己的官方抖音号，官方抖音号成为政务微信公众号之后的又一宣传利器。

央视网新闻频道官方抖音号“央视网快看”，太行日报官方账号“新闻快车”等官方抖音号会在抖音里发布国内外的各种信息，可以让人们了解国内外的各种大事。比如：2020年新冠肺炎期间国内各地区疫情情况，政府及民众对疫情所做出的努力和贡献以及国外美国、伊朗、韩国等国家的情况等。

总之，随着电子政务的发展，政务微信、政务微博、抖音、支付宝等移动平台的使用，可以极大地提高生产效率，提高人民的满意度，更好的建立人民满意的政府。

二、我国服务型政府电子政务建设中存在的问题

(一)缺乏系统的规划，各地区发展不平衡

我国电子政务起步较晚，发展时间也相对较短，由于缺乏系统的规划，各地区之间的政治、经济、文化等方面存在的一定的差异，导致各地区电子政务发展得不平衡。在电子政务建设中，出现各个官方账户之间分散独立，重叠和各自为政等现象。

(二)电子政务实际的应用性和普及度不高

首先，有些部门在处理信息上只是简单的统计和存储数据，电子政务的实际应用性较低。其次，各部门间缺乏信息交流，平台的信息共享方面还存在“数据孤岛”的现象。最后，由于政府对政务微博、政务微信的宣传和重视力度不够，人们对于其了解程度较低，对于相关的操作和内容和功能不够了解。例如：郑州警民通、医院公众号不了解，不知道里面的功能，更别说使用了。

(三)缺乏相应的技术人员

我国电子政务建设处于仍起步阶段，由于缺乏专业人员和机构的研究和分析，导致在对政务微博和政务微信平台的设计、管理以及后期维护等方面存在一定的问题，例如：管理不到位，未做到后期的维护等。

(四)缺乏规范化管理

我国电子政务的发展时间较短，各个地区各个部门对政务微信、政务微博以及其他相关APP的态度不同，很多地方出现账户开通认证了之后，账户闲置，没有专人负责管理的现象，存在着信息更新滞后、回复信息不及时等问题，制约了微博、微信问政的效果，从而影响了电子政务作用的发挥。据了解，有的政务微博停止更新已经超过6个月，沦为僵尸账户。本人曾在微信公众号中的网上诊室进行问诊，医院医生的回复是在七天之后，这个时间相对较长，速度较慢。

(五)缺乏相关法律法规，监督激励机制不完善

目前，我国相关的法律法规还不够完善，不能完全适应时代发展的要求，在一定程度不利于电子政务的进一步发展。

政务微信、政务微博等APP参与到公共服务中，使得政府公共服务的能力得以提升。但现阶段政府在管理运行中还缺乏相应的监督激励机制。由于对政务双微提供公共服务缺乏有效的监督和考评，导致电子政务管理人员在运行管理方面缺乏改进的动力，从而出现了很多“僵尸账户”，信息更新不及时、不够完善等问题，不能充分发挥出政务APP的真正功能。

(六)角色定位不清晰

政务微信、政务微博等APP的使用目的在于传播政务信息、提供服务。角色定位不准确是目前政务双微存在的普遍问题。政府各部门存在只偏重对信息的宣传，而忽视了政务服务功能的现象。甚至很多部门开通政务双微就只是为了宣传政府部门的业绩，完成上级交代的任务，而不是单纯是为公众提供政务服务。

三、完善我国电子政务建设的对策

(一)加强系统规划，注重全国电子政务的均衡发展

1.发挥中央的统筹协调作用。中央要建立电子政务信息公开工作的统筹协调机制。在中央的全面统筹协调下，各级政府部门按照中央要求对电子政务的基础设施、安全保障工作以及相应的法律法规制定等方面开展工作，这样才可以更好地促进我国电子政务信息公开工作的统筹协调发展。

2.构建资源整合体系，建设“一站式”服务平台。将政务微博、政务微信等APP资源整合起来，构建资源整合体系，建设“一站式”服务平台。把不同的政务资源整合到一个平台上，当公众登录后就可以收到来自于不同部门、不同种类的政务信息，从而达到更加快捷方便的效果，提高人民满意度，建设人民满意的数字化服务型政府。

(二)加强电子政务平台的建设，打造专业移动服务平台

优化移动服务，让群众办事像网购一样方便。②优化政务APP的应用功能，科学设计政务APP的内容，为众提供必要的政务服务功能，如政策咨询、决策参考等，不断增强政务APP的准确性和权威性。

可以通过短信等方式，对微信公众号、微博公众号、官方抖音号进行宣传，扩大电子政务的普及度。曾收到短信，内容为“开封汴京通：平价一次性医用口罩每人补贴5元，登录开封官方城市门户“汴捷办APP”预约购买！请关注“汴京通”微信公众号，了解具体给购买流程”。通过短信的方式，宣传微信公众号，扩大人们的了解程度，从而为人民提供更好、更快捷的服务。

打造专业移动服务平台需要做到以下几点：一是明确建设模式。采取自主建设和引入先进技术相结合的模式，联合国内先进企业共同建设。二是打通技术路径。三是强化数据共享。四是聚焦高频便民事项。

(三)提高相关工作人员的的专业水平和对电子政务平台的重视度

电子政务的发展需要高素质具有专业知识的政府工作人员，因此要提高政府工作人员的专业水平和整体素质。加快建设专业化的运营团队，各级政府应增加资金和政策投入，大力培养专业型技术人才，为政府信息公开提供良好的人才条件。尤其是面对突发事件和紧急事件时，要求运营人员能利用专业的应急管理知识、应急处理能力，在短时间内做出判断、给予反应并启动应对处理机制。

通过培训、开会等方式对政府工作人员强调电子政务平台的重要性，加强对政务APP的宣传力度，充分利用微信、微博等平台，发布和接收信息，更好地为人民服务。

(四)建立健全规范的管理制度

1.建立规范化的认证制度。政府部门要规范政务双微名称的认证机制，官方抖音号等政务APP的认证，确保相关账号的安全可靠。

2.建立健全运营管理制度。要规范政务微信、政务微博、官方抖音号等政务APP的运营管理，形成问责机制，对发布信息、处理速度、宣传程度、粉丝量等进行考核，计入到绩效工资中，不断提高政务APP的运营管理水平。

(五)推进电子政务的立法建设，建立健全监督激励机制

要制定完善的电子政务法律法规，推进电子政务的立法建设，使得电子政务的发展有法可依。

目前关于电子政务建设和发展都还处于摸索阶段，在运行过程中难免出现各种题，应建立政务微信、政务微博等移动平台的运营工作考核机制和激励机制，通过借鉴其他领域管理的经验，充分激发政务微博、政务微信运营管理人员的工作积极性，以运营数据为依据设立绩效指标。建立完善的监督约束机制，充分利用内部监督、外部监督等保障服务质量，提高服务水平。

(六)正确定位角色

我国政府的宗旨是全心全意为人民服务。开通政务微博、政务微信、官方抖音号等APP不仅是为了传递信息，更是为了提供服务。要建设人民满意的数字化服务型政府，就要充分利用微博、微信等政务APP开展政府信息服务，利用该平台拓宽公民参与的渠道，加强政府与公民的沟通交流，树立高权威性以及高公信力的政府形象。③需要不断加强政府与人民群众的双向互动，促进政府信息的宣传，提高公众参与度，促进政府决策水平的提高。

随着电子政务的开展，通过官方微信、官方微博等政务APP的使用，使人们了解信息更加快捷方便，节省时间和精力，提高效率，从而提升人民满意度。

四、结语

在“互联网+”的背景下，随着互联网技术的应用和普及，我国电子政务的建设取得一定进展。我国除了政府网站、政务APP等平台外，还有微信、微博、抖音等第三方平台，这些都是政府信息公开的主要形式和重要渠道。党的十九大以来，我国政府对电子政务推进政务信息公开工作提出了更高的要求，随着电子政务服务的推进，必须要促进我国电子政务信息公开，转变政府职能，提高政府的服务能力，建设人民满意的服务型政府。

本文简要概述了我国当前电子政务的发展现状，分析了电子政务建设存在的问题并提出相应的解决对策。电子政务的建设是一个漫长的过程，我们必须结合实际情况走出一条适合我国电子政务建设的路径，相信通过各方面的努力，我国的电子政务建设会更加完善，建设人民满意的数字化服务型政府终会实现。

【注释】

①《为什么要深入推进“一网通办”?不只是便民，它是事关政府改革的大举措》，2018年3月19日，http://www.e-gov.org.cn/article-168633.html.

②胡雅南.建设人民满意的数字化服务型政府[J].中国领导科学,2019(06):60-63.

③国务院办公厅.2018年政务公开工作要点[EB/OL].http://www.gov.cn/zhengce/content/2018-04/24/content_5285420.htm.