企业员工抱怨的影响因素及治理对策分析

郭媛媛

日常生活中会经常发生的抱怨现象，在工作情况下员工抱怨也是组织中存在的一种普遍现象。员工抱怨所透露的信息也是一种企业管理的信息来源，利用处理好对企业管理具有相当积极作用。本文对员工抱怨有关研究文献进行回顾和梳理后，进而对员工抱怨的内涵、员工抱怨的影响因素两个方面的研究成果进行总结，最后为企业治理提出相关的对策建议。

一、员工抱怨的内涵

关于员工抱怨的研究在西方学术界的历史由来己久。Sayler（1959）第一个提及员工抱怨的概念，其经过对比同一公司中不同工作小组的抱怨频率，明确了影响抱怨率的各种因素，然而并没有确定规范员工抱怨的具体涵义。在西方发达国家工会普遍建立的背景下，不同学者从劳动关系的视角将员工抱怨界定为员工申诉。Gordon 和Miller（1984）主张的是员工抱怨即员工控诉公司管理高层对于其权益的侵害，实际上法律法规、劳动合同以及公司制度赋予员工相应的权益，然而在具体情况中大部分的员工权益是通过劳资两者商量决定的。他们决定在公司侵犯了员工合法的利益以及隐形的权益时，就会致使员工产生抱怨，抱怨实际上是员工进行申诉的一种方式。随着政治经济环境的不断变化，在非工会工作场所员工抱怨增多的背景下，柔性化人力资源管理措施开始出现，关于人力资源管理和劳资关系视角下的员工抱怨的研究也日益增多。学者们对员工抱怨的定义进行不断扩展，他们将员工抱怨概念延伸至集体合同之外，认为员工抱怨所涵盖的范围要比员工与上司的沟通中提到的以及正式抱怨中所提到的多得多。Fang 和Saini（2015）认为员工抱怨是对公司的程序、措施、决策或政策等感知不公后的一种正式投诉。这一定义被后来的许多研究者所引用。国外关于员工抱怨的定义更偏向于员工申诉，为正式形式的表达不满。

国内有关员工抱怨的研究处于探索阶段，对于员工抱怨的定义，在文献中明确给出定义的并不多。国内的很多学者采用的是Fang 和Saini 员工抱怨的定义。这类学者将员工抱怨等同于员工申诉，但这同员工受到不公平后自下而上表达不满以维护自身权益的抱怨有所区别。如果员工以正式的表达不满，就被认定为员工申诉或者投诉。国内还有观点认为，员工抱怨是指员工在工作中对其感受到的不公平或者不公正的待遇以非正式的方式表达出来的任何不满。尽管不同学者的研究观点不同，但对员工抱怨定义所涵盖的内容基本相同。

结合国内外各学者对员工抱怨的定义，通常认为员工抱怨的内涵包括以下几点：①员工抱怨在内部产生；②抱怨产生者是内部成员，外界环境的抱怨除外；③抱怨内容和员工工作有关系。员工抱怨所表达的不满的范围只限于与工作相关的问题，与工作无关的私人问题、家庭问题，也会影响员工工作状态，但不是所涉及的抱怨内容。

以上分析可以看出，员工抱怨的内涵存在狭义和广义两个角度的认识。从狭义的角度，员工抱怨就是在公司拥有工会的情况下，管理高层的一些措施和行为

违背了合同的规定、法律法规以及企业制度等规定，员工的权益受到了一定的伤害，员工就会按照规定的程序提交申诉书。从广义的角度，员工抱怨涵盖了所有员工在工作中产生的非正式或者正式的话语和其他方面的表现。

二、员工抱怨的影响因素

员工作为组织的一部分，内部环境和个体情形诸多因素都会对员工的心理造成一定程度的刺激，从而影响员工的具体活动。内部各种氛围情形和个人情况都会造成员工抱怨。众多影响员工抱怨的原因都会成为影响员工个人心理和情感的一种刺激，进而产生一系列的员工心理状态变化，导致员工做出行为上的应对，通常体现在员工工作以及其他层面的结果上。员工抱怨的影响因素主要反映在组织环境以及员工个人这两个方面。

（一）个体层面

个体层面因素即员工自身的心理和生理两个角度。生理因素就是自身的健康情况，包括人口统计学变量、个体价值观等。心理因素是指在某些情况下发生的非静态心理历程。在此是间接以及直接导致公司内部产生抱怨的心理因素，比如人格品质、情感、信念等方面。不同学者从不同的角度研究了个体层面因素对员工抱怨的影响。例如张婧玲（2009）的研究成果表明，女生大概率是私底下进行抱怨，但男生通常是公开抱怨的可能性更大，这表明抱怨的发生也受到性别的影响；Walker 和Hamilton（2010）认为性别、工龄以及年龄等都是有可能致使员工提出抱怨仲裁申请的因素；黄玫（2010）认为人格特质与员工抱怨有显著的相关关系，具体为 “宜人性”“尽责性”“外倾性” 与员工抱怨程度有负向的相关关系，“神经质” 与员工抱怨程度有正向的相关关系；Simon 等（2015）主张员工应当保护自身充分应对外来的风险，以免出现恶劣后果。但在风险很大时，员工缺乏自身情绪调节能力，此时就会出现焦躁和气愤的情绪。通过总结所收集到的文献可以看出，部分个体因素对员工抱怨有显著的影响，包括年龄、性别、人格特质和个人情绪调节能力等一系列因素。

（二）组织层面

组织层面因素指的是身处组织中的个体心理和行动的相关影响因素。文章研究认为组织层面因素具体，包括在工作人员工作过程中可能会引起工作人员不满的一些因素，常见的有人际关系以及工作环境和制度等。很多研究者从多个

视角出发对引起工作人员不满与抱怨的因素进行分析，并且得到了相应的结论。已有文献发现引起工作人员不满和抱怨的因素，主要包括工作人员的人际关系与工作内容以及制度和规章、公平感。

组织制定的规章制度是影响员工抱怨的一个重要影响因素。主要包括加班、培训、薪酬、晋升、绩效、离职等多个方面的制度。在当今经济飞速发展的背景下，很多工作人员都会面临加班的情况，若是企业在工作人员加班后不能为其提供加班补偿，那么就会引起工作人员的不满，工作人员往往会因此感到不公平并对企业的管理有所抱怨，在这种情况下，很多工作人员会以消极怠工和语言宣泄的方式表现自身的负面情绪。薪酬制度是激励员工发挥自我价值的重要制度，是对于员工抱怨产生最普遍影响的制度。按照公平理论，当员工对自己的薪酬不满意时，他们不可避免地会通过某种形式或方法表达这种负面情绪，从而使他们的工作受到影响。很多研究者对引起工作人员不满和抱怨的因素进行总结，并且很多研究结论都显示，薪酬是引起工作人员不满和抱怨的最关键原因。余璇等（2018）通过选择两种负面心态：员工抱怨和工作倦怠，研究了薪酬不满对员工抱怨和工作倦怠的影响。研究表明，薪酬不满对员工抱怨有明显的积极影响。除此之外，让工作人员产生不满的因素还包括工作补贴与津贴以及差旅费和年终奖等相关制度，这些制度的健全与否以及科学性都会对工作人员产生影响，若是一个表现优异的工作人员无法得到公平的晋升机会，往往会因此消极怠工，导致其绩效表现不佳。除此之外，还有可能会造成员工流失等一系列问题。

领导风格一直是管理领域长盛不衰的研究话题，是工作人员行为以及态度的关键影响因素。领导风格指的是领导者在日常工作中的表现以及形式特点，领导者一方面会对下属工作人员产生影响，另一方面也会通过其他行为方式实现自身的目标。作为员工直接接触到的组织管理者，不同的领导风格对工作人员产生不同程度的作用和影响，比如在家长以及服务型领导模式下，领导的德行与仁慈都会对工作人员的一举一动以及一言一行产生正面的影响。与之相反，威权领导会对这种正面的作用和影响造成一定的削弱，可能会引起工作人员的不满和抱怨。对新生代员工来说，关怀行为领导风格和定规行为领导风格行为分别对员工抱怨有显著负向影响。

工作内容包括工作人员与工作任务的匹配度以及工作本身的难度等。Hackman 和Oldham 通过分析和研究完成了工作特征模型的构建该模型从五个方面描述了工作内容特征：技能多样性，任务完整性，任务重要性，自主性和反馈。通过工作特征模型，我们可以知道一项工作是否可以充分发挥员工的技能和能力；是否可以要求雇员完成明确的任务；它如何影响他人的生活或工作；它可以赋予员工自由度，独立性，安排工作或决定工作程序的自主权，以及在执行工作活动过程中所产生的绩效信息的直接和清晰的程度。通过这些方面，可以衡量工作内容对员工的吸引力。Lehman 和Simpson（1992）通过分析指出，工作人员在工作场所中发出的抱怨与其满意度存在反向的相关关系。当工作内容本身具有吸引力时，员工就会感到满意和受到鼓舞；相反，如果员工的工作大部分是重复性工作，缺乏多样性和自主权，并且缺乏完成不同任务的机会，那么他们将感觉到不满而对工作失去兴趣，从而产生抱怨。

组织公正感是指组织成员在涉及个人利益（包括组织制度，政策和措施）时对特定方面的公平感觉。组织公平可以分为分配公平，程序公平，人际公平和信息公平。从公平理论可以看出，当我们评估结果时，我们会将其与他人的结果进行比较。如果比较结果不符合预期，我们会认为自己受到了不公平的对待，心中会产生不满，然后寻找一种发泄和抱怨的方法。分配的公平性能够对工作人员的满意度进行比较客观的衡量，同时如果工作人员对分配结果的公平性存有疑问时，他们还将质疑决策过程的公平性。

程序公平指的是工作人员对于薪酬分配以及奖金发放的公平感知。近几年，工作人员的维权意识越来越强，对于事中与事前控制的重要意义也有了更加深刻的认识，因此很多工作人员为使结果的公平性得到保障会从源头公开，换言之，工作人员对分配程序以及制度的公平性更加重视。所以如果工作人员发现薪酬和奖金分配不公平，并且这种不公平是因为分配过程与制度的不公平导致的，工作人员就会因此产生不满，其对分配的抱怨也是这种负面情绪的表现之一。

人际关系指的是在组织的上下级以及各个部门和同事之间发生并形成的一种关系。通过文献总结包括职场中的性骚扰、职场排斥、辱虐管理三个方面。工作场所的性骚扰是指在工作场所或履行劳动合同的过程中，行为者违背承受人的意愿，并采取了所有与性相关的方式来挑逗，侮辱和侵犯承受者的性权利。导致承受者在心理上厌恶，行为抵制以及对承受者的心理，身体，人格或经济损害；职场排斥是指员工在工作场所被他人忽视或孤立的现象；辱虐管理是指下属感知到领导者不断表现出的语言或非语言敌对行为，但不包括身体接触违规行为。这些情况都会导致领导者与员工之间的关系紧张，并成为员工工作生活中压力的根源。当员工认为工作中的人际关系差时，会通过抱怨消除内心不满的负面情绪。

工作物理环境指的是工作人员在特定工作场所中能够感知的各种环境，包括装修环境以及温度和湿度环境，还包括嗅觉与视听环境等等。因此工作物理环境是一个客观存在的场所。帕森斯通过分析指出所有的情境都会对个体的行为产生一定的限制，虽然情境中有很多因素是无法变更的，然而却存在一些能够被利用的因素，可以使目标得以达成。对于行动者而言，物理环境因素就是能够被利用的因素，工作人员可以通过感知物理环境因素获取必要的信息，基于此对自身的行为模式加以确定。比如工作人员的工作状态以及身心健康会受到工作场所的装修和装饰以及湿度和温度等各种因素的影响，就是这些因素导致工作人员的身体不舒服或者是主观感觉不够便捷，那么很有可能对其工作效率产生影响，甚至引起工作人员的不满。在不同学者的研究中，我们可以看出，部分个体层面和组织层面因素对员工抱怨均有显著影响，但由于个体层面和组织层面的因素涵盖范围较广，今后还需更全面更深入的研究。

三、员工抱怨治理对策

随着社会竞争的日益激烈，员工的心理健康问题逐渐浮出水面，繁重的工作无疑加重了人们的心理健康负担。抱怨是最常见的发泄形式之一，可以帮助减轻抱怨者内心的不快。但是，抱怨如果养成习惯，将会严重影响员工的心理健康，降低工作积极性和活力，甚至有可能蔓延成企业的灾难。作为企业的管理者，应该认真对待和处理员工的抱怨。员工抱怨的管理将逐渐成为企业管理过程中不可或缺的一部分。对这一概念的深入研究和理解将有助于管理人员帮助员工建立健康的工作环境，从而在企业管理中发挥指导作用。在以上员工抱怨的内涵及具体影响因素分析的基础上，本文针对企业实践中员工抱怨问题提出以下治理对策。

（一）企业人力资源管理要关注员工个体差异

人力资源管理最为关键的要素就是将员工与岗位匹配起来，因此必须对工作人员之间的差异有充分的了解和认识。就组织整体而言，对工作人员的个体差异有明确的认识并且将其分配到对应的岗位是非常关键的。同时因为工作人员的学历和成长环境存在差异，组织本身的特点与性质也不完全相同，所以企业人力资源部门在对工作人员的职业进行规划时应当结合具体情况。人力资源部门还可以通过建立员工档案信息，预先预测哪些员工可能抱怨。由于员工抱怨表现在某些个别因素上存在显着差异，因此可以通过建立员工档案来获取员工的性别，年龄，受教育程度和月平均收入等相关信息。基于这些信息，公司可以估算出哪些员工容易发生抱怨，并且重点关注这些员工的工作情况。企业还可以通过测量员工的性格来了解员工的人格特质，通过测试结果找出有抱怨倾向的员工和抱怨的内容，了解员工抱怨的原因并消除这些员工的抱怨行为在萌芽状态中，防止抱怨行为的发生，避免抱怨引起的一系列不利影响。

（二）从组织层面管控员工抱怨问题

员工抱怨是所有组织普遍存在的一种情况，若是组织对员工抱怨缺乏充分的关注，那么很有可能会造成比较严重的危害和损失。根据本文的讨论，可发现员工抱怨的原因主要是与规章制度、领导行为、组织公平感等有关。所以组织需要充分关注员工抱怨，并且需要对员工抱怨的影响因素进行分析和总结，在此基础上采取相应的措施对其进行干预。比如若是工作人员因为制度不合理而产生抱怨，那么组织首先需要对这种情况是否普遍作出准确的判断，若是这种情况普遍存在，那么就需要改进和优化当前的制度，若是个别情况，那么则应当与工作人员进行沟通和交流，使其不满得以化解。管理人员可以通过改进和完善企业相应的措施，减少员工的不公平感知和抱怨，从而大大降低员工离职的可能性。首先，薪酬和福利一直是员工关注的焦点。企业不仅应实现薪酬福利的内部公平，而且应与同类企业相比具有竞争性。其次，公司必须坚持以人为本的理念，重视对员工的管理关怀，遵守科学合理的管理原则。最后，在企业内部建立职业晋升渠道，为员工提供个人职业发展规划和指导，并增加员工的晋升机会以满足个人价值需求。企业需要从组织的高度，从制度的层面及时发现和消除各种影响员工抱怨的因素，以达到及早干预和有效预防的目的。

（三）为员工营造和谐的工作氛围

组织的工作氛围与员工抱怨密切相关。在组织内部建立科学并且完善的制度以及营造良好的人际关系氛围能够有效促进工作人员与管理者之间的人际关系，使得彼此之间的负面情绪能够得到有效的缓解。同时员工抱怨的传染特征不利于公司建立健康稳定的环境。因此，重视营造积极的工作氛围需要公司重视并采取行动。从组织的角度，应尽一切努力营造干净，乐观，阳光明媚的氛围，并为员工创造一个精致的办公环境。同时，可以在培训体系的建设中增加个性化课程和丰富多彩的活动，并辅之以正面的引导和心理暗示，对咨询方法进行改进和优化，并使其员工进一步接近增长和发展。还可以为他们建立合理的渠道以便积极主动地解决问题。比如对工作人员给予充分的关心，组织开展各种团建活动，在日常工作中促进工作人员与管理者的交流和沟通，创造更加和谐和鲜明的企业价值，使员工能够加深组织中的工作场所技能，从而对其在工作中产生的一些负面情绪采取正确的应对方法，使工作人员能够充分感知组织对他们的信任以及尊重。

（四）建立并完善企业抱怨管理机制

无论是公平感知还是满意度，都是工作人员的一种主观态度，因为不同工作人员之间存在个体差异，所以企业很难消除所有工作人员的不满。在这种情况下，企业有必要针对员工抱怨制定相应的处理机制，比如设置意见箱。企业可以选择将减压室，健身中心和茶歇室也可以添加到办公环境中，以使员工个人放松身心。企业还应当组织开展户外活动和休闲活动，促进组织内部各个成员的沟通和交流，培养工作人员对组织的归属感，还可以设立心理咨询室以及电话，通过网络和小组讨论用多种方式进行交流，从而为工作人员提供更多的表达自己看法和意见的平台与渠道，尽可能消除工作人员的负面情绪。此外，企业在内部建立健全意见表达机制也能够充分了解工作人员的实际情况，从而改善企业的工作状况。其他国家的员工抱怨管理研究也得到了类似的结论。对工作人员而言，内部抱怨机制可以为其提供更多的表达自身看法与意见的渠道，同时这种管理方式具有更强的灵活性，能够使一些潜在的冲突与问题得到有效的解决，对企业自身的长期发展也有一定的积极意义。