精准扶贫政策下民宿从业人员服务质量提升研究

陈伟鹏　陈礼明　徐安琪　王敏

摘要：发展民宿经济是乡村旅游发展的一大重要环节。文章是在国家精准扶贫政策的大背景下，以国家扶贫工作重点县白玉县为例，通过对白玉县的文献资料收集、实地走访以及问卷调查工作，具体研究白玉县在乡村振兴战略支持下民宿从业人员的服务质量，结合当地实际，从政府、社会、管理者、从业人员自身四个层面探索民宿从业人员服务质量提升的可行性路径。

关键词：民宿;从业人员;服务质量;精准扶贫;白玉县

一、引言

党的十九大报告中提出乡村振兴战略，目的是关心并解决三农问题。其中，乡村旅游以独特的业态模式、带动乡村经济发展多元化、促进乡村经济发展等优势成为乡村振兴一股强大的力量来源。在此带动下，白玉县大力发展乡村旅游，除通过旅游景区辐射外，民宿行业作为旅游附属产品必不可少成为当地经济转型升级的一大阵地。在当地民宿的发展与竞争中，民宿从业人员服务质量是其竞争的关键，如何提升民宿从业人员服务质量成为现阶段白玉县民宿经营与发展应思考的问题。

基于此，本文以白玉县民宿从业人员为研究对象，具体研究其服务质量内容，通过为期一周的实地考察、走访6家当地民宿及酒店、访谈10名当地民宿从业人员、问卷调查实收有效样本数据82人次等多种形式对白玉县民宿从业人员的服务质量进行深度调研，研究发现当地民宿从业人员服务质量存在一定问题，如规范性不足、同质化严重、技能不成熟等。笔者结合当地政府工作人员所提供的相应民宿从业人员数据、对应的国家政策扶持、以及针对民宿从业人员服务质量相关参考文献，因地制宜，为当地民宿行业提供符合当地民宿从业人员服务质量提升的建议。

二、白玉县民宿从业人员服务质量现状

（一）白玉县民宿从业人员服务质量基本概况

白玉县作为国家扶贫工作重点县，长期以来，受经济社会发展程度低、基础设施建设滞后、宏观地理区位劣势、交通可进入性差、不可预见的自然灾害等因素的影响，脱贫任务和形势既艰巨又繁重，这也一定程度上限制了当地民宿的发展。笔者实地走访白玉县的6家民宿及酒店，并随机对入住该民宿的住客进行满意度趋向调查，综合性对其从业人员的服务质量进行了初步调研，研究发现当地民宿从业人员服务质量水平较为一般（如表1所示），即中等水平，由于服务质量关系到当地民宿的经营与发展，加之其他不利因素导致当前白玉县民宿发展竞争力处于弱势，无法与其他同类型民宿竞争。

（二）白玉县民宿从业人员服务质量及成因

1. 白玉县民宿从业人员服务质量待提升

（1）自主经营，规范性不足。作为满足基本住宿需求产物的民宿，在旅游中逐渐被大众所接受，成为来白玉县旅游的游客住宿选择之一。由于白玉县民宿多为经营者个人自主经营，前期市场探索不足，没有相应的经验，同时政府响应程度不及时，造成白玉县民宿从业人员上岗资质未能得到证实，致使从业人员服务质量规范性不足。

（2）缺乏个性，服务同质化。白玉县属藏族地区，受格萨尔文化等文化的影响，其建筑装饰风格融入了当地的文化符号元素，但在服务上并没有融入相应的文化符号元素，与其他同类型民宿相比没有形成差异化的个性服务特色，在从业人员服务质量上同质化严重。

（3）效率不高，主动程度低。白玉县民宿从业人员多数为兼职青年群体以及专职中年群体，在工作中普遍安于现状，以满足客人基本需求为自身目标，缺乏主人翁意识，主观能动性较差，且服务质量程度不足，技能不够规范，导致其服务效率不高，无法及时满足客人需求。

（4）从业人员素质偏低，技能不成熟。市场需求产生变化，民宿从业人员的服务内容也应随之变化。白玉县民宿从业人员的构成主要来源于当地居民，首先是在经验积累上由于自身知识与技能储备量不足，且未经过正统学习与培训便获得相应职位，文化素质较低;其次是在服务内容上与满足市场需求程度差距较大，不能完全满足客人不断变化着的需求;最后是在服务质量上由于服务的专业性影响，民宿从业人员未系统学习相应技能，致使民宿从业人员技能不成熟。

2. 白玉县民宿从业人员服务质量不高及成因

（1） 政府规范程度不够。据《白玉县2018年政府工作报告》中指出，白玉县政府投入2720万元建设全域旅游，民宿成为建设全域旅游的重点之一，目前被其在域内大力推广。但由于政府对民宿从业人员的重视程度不够，其编制与管理没有形成相应的规范与体系，致使当地民宿行业出现“人人皆可为”的现象，致使当地民宿从业人员服务质量参差不齐。

（2） 基础条件不够完备。由于白玉县属于国家扶贫工作重点县，目前正处于发展阶段，相应的财力、物力、人力资源还不够完善，交通要道、旅游区域处于新建阶段，需要一定时间发展;同时当地的教育资源配套不够完善，因此当地民宿从业人员的教育程度普遍不高，仅处于中下等水平，致使当地民宿从业人员在服务质量上仍存在需要提升与发展的空间。

（3） 从业人员意识不足。白玉县民宿从业人员受到社会环境的影响，多数从业人员一方面由于入住民宿的客源不稳定、基数小，致使其产生安于现状的思想，不主动、不积极;另一方面没有主动去学习掌握相应的民宿从业人员应具备的基本知识与技能，致使其缺乏基本素质，同时由于其自身语言交流存在一定障碍，导致其服务质量水平不够高。

三、提升白玉县民宿从业人员服务质量的对策及建议

（一）白玉县民宿从业人员服务质量提升路径

1. 强化监管，规范编制

强化白玉县民宿市场监管体系对当地民宿的经营与发展有着深远的影响。因此政府部门应加强对白玉县民宿市场的监管，提高民宿市场的准入门槛，加强对民宿从业人员的资质评定与管理，确保当地民宿从业人员的服务质量居于基本标准之上，提高相应水平。

2. 引进人才，倡导引領

人才是助推行业领域发展的一大动力。白玉县民宿行业由于经济发展滞后的原因对于人才的需求极为明显，因此政府部门或民宿管理人员应利用“引进来”的战略方法，将有助于当地民宿行业发展的人才引进到当地，对当地民宿从业人员起到示范与引领作用，从周边人文环境上提升当地民宿从业人员的整体服务素质。

3. 注重培训，提高专业素养

培训是企业为了达到一定目的对员工进行系统化教育，提升其知识、技能以及思想意识的活动。白玉县政府或民宿管理人员可通过开设相应的民宿基础知识与技能对当地民宿从业人员进行培训，通过“引进来”实现外来专业人员入村因地制宜指导帮助民宿从业人员提升服务质量，利用“走出去”将部分民宿从业人员送往其他地区学习其先进的民宿从业人员服务经验，不仅提升其知识与技能水平，同时还对其思想意识进行提升，使其本身服务素质得以提高。

4. 深度挖掘，注重个性

白玉县发展民宿行业最大的优势在于当地独有的藏族特色的格萨尔文化、康巴文化，民宿管理者及其从业人员应对当地传统文化进行深度挖掘，将本土文化与自身民宿对客服务内容进行有机结合，形成差异化服务，倡导服务的个性化，避免与其他竞争对手的服务内容相同、形式一成不变。

5. 以人为本，主动服务

让白玉县民宿从业人员走出安于现状、画地为牢的被动式服务形式的办法是提高民宿从业人员的整体思想意识，培养其主观能动性，形成“以人为本”的服务理念，主动为客人提供个性化服务，在满足顾客需求的基础上提升自身服务质量水平。

（二）提升白玉县民宿从业人员服务质量的建议

白玉县民宿从业人员服务质量的提升的实质在于管理人员以及从业人员自身两方面。一方面，管理人员应加强对从业人员的管理，在服务上制定严格制度标准用以规范从业人员的行为，减少不符合规范事件的发生;在素质上应加强对从业人员的培训，从思想上、知识上、技能上三方面提升从业人员素质。另一方面，从业人员自身应加强对自我的提升，在思想上树立服务意识，严格纪律意识，提升服务观念，以客人需求为主，形成良好的职业规范;在技能上提高自身服务标准、礼节、礼仪以及应变能力，提高自身的服务素质。

四、结语

白玉县在精准扶贫政策的帶动下目前正处于旅游发展的朝阳期，民宿行业作为其发展全域旅游的一环，在其中起到的作用不言而喻，而民宿从业人员作为民宿行业的最基础单位，其服务质量将关系到整个民宿行业的发展，由于白玉县政府对民宿从业人员的服务质量未形成标准规范，因此仍存在一定的服务质量问题，导致当地各民宿服务质量参差不齐，出现非规范化现象。基于此，笔者认为白玉县应注重对当地民宿从业人员的管理与培训，建立相应的管理机制，使当地民宿服务质量得到质性提升，促进当地民宿行业的良性发展，最终达到全域旅游、乡村发展、民众富裕的目的。

参考文献：

[1]王敏，陈伟鹏.地域文化环境对民宿旅游者行为影响分析——以成都市为例[J].现代商业，2018（24）.

[2]刘春灵.浅议饭店从业人员的素质[J].旅游科学，1996（03）.

[3]母先莉.山沟沟景区乡村旅游从业人员培训研究[D].浙江工业大学，2017.

*基金项目：四川旅游学院大学生创新创业训练计划资助项目“基于精准扶贫政策下民宿从业人员服务质量提升研究——以四川省甘孜州白玉县为例”（项目编号：201811552053）。

（作者单位：四川旅游学院。王敏为通讯作者）