论110接警员专业化建设

□吉 鹏，吉兰兰

(1.山西警察学院，山西 太原 030401;2.山西旅游职业学院，山西 太原 030031)

110接警员承担接听报警电话，指挥调度一般警情，搜集、整理、上报信息的职责，在公安指挥中心处于重要地位。提高110接警员的专业化水平，推进情报指挥一体化，是公安机关推动大数据、人工智能等现代科技和公安工作深度融合，打造智慧公安的重要举措。[1]当前，110接警员的专业素质基本满足岗位要求，但与打造智慧公安还存在较大差距，专业化建设还处在起步阶段。笔者向山西省大同、太原、吕梁三市公安局指挥中心110接警员发放了50份调查问卷，收回42份，有效回收率84%，基本反映了当前110接警员专业化建设的现状。在此基础上笔者提出了110接警员专业化建设的途径，以期为110接警员的专业化建设提供一些建议。

一、110接警员专业化建设的内涵

(一)专业化的概念

社会学意义上的“专业”又称“专门职业”，是指社会中的人经过专门教育训练，掌握了独特和高深的知识和技能，按照一定的专业标准进行专门化的处理活动，从而获得相应的报酬解决生计问题，并获得相应社会地位，促进社会进步的专门职业。[2]“专业”必须具备四个特点：一是应用专门知识和技能；二是需要进行长期系统的教育和训练，并要求不断进修；三是强调服务的理念和职业道德；四是形成专业团体，享有充分的专业自治。“专业化”是指一个普通的职业群体经过长时间职业训练和学习，符合专业标准，获得专业地位的动态过程。

(二)110接警员的职业特点

110接警员处在为报警群众提供服务的最前线，这一岗位具有鲜明的特点：一是较难感知。对于报警群众而言，110 接警员的接警服务中很多因素是看不见摸不着的，比如接警员要着正式统一的服装，微笑，伴有肢体语言等。群众在接受完报警服务之后，出警和处警是由其他民警完成，报警群众不能直接感受到接警带来的利益，也就无法对接警质量做出全面客观的评价。[3]二是互动性强。群众在报警过程中，处于危难情形，时间紧迫。110接警员在接警过程中要快速了解警情的时间、地点、案由等基本要素。报警人与接警员之间必须在短时间内沟通交流，互动性强，双方之间的信息沟通质量直接关系到出警、处警的成败。三是规范性强。接警员在接警过程中必须遵循110接处警的规范、要求和流程，根据各类不同警情、法律规定和相关预案采取不同应对方式，法律规范性极强。四是技能要求高。110接警员虽不与群众直接见面，但要求力争达到面对面服务的效果。因此，110接警员必须具备电话沟通技巧、良好的倾听和语言驾驭能力等多种技能。

(三)110接警员专业化建设的内涵

110接警员专业化建设就是指110接警员根据职业特点，不断提高专业水平，掌握有学理支撑的技术，达到专业化水平，体现专业权威，提升社会地位，从而使110接警员成为一种受人尊敬的、具有较高社会地位的专业的动态化过程。[4]

二、110接警员专业化建设的现状和制约因素

(一)人才招录不规范

一是用人途径广泛。公安机关认为110接警员是公安指挥中心的辅助岗位，不需要高深的专业知识背景，对于110接警员的招录不够重视，不愿去做详细的人力资源招聘规划，没有明确110接警员选拔的标准和素质要求。在对110接警员招录途径的调查中，25人没有参加任何形式的选拔考试，占比61.91%；13人通过辅警考试，占30.95%；亲戚朋友介绍的有3人，占7.14%，仅有1人是通过参加公安联考进入公安队伍的。二是招录无专业限制。110接警员非公安类专业的有35人，主要专业有法学、工商管理、视觉传达设计、酒店管理、幼儿教育、会计等；毕业于公安院校的6人，分布在警察管理、刑事侦查两个专业。三是考试内容不合理。110接警员参加的辅警考试涉及到的考点主要是：公共基础知识、公安基础知识、时事政治、行测、申论等。110接警员必备的打听能力、信息搜集研判能力等方面的内容并没有体现在考试内容中。调查中83.3%的人认为当前110接警员的招录制度不能满足110接警员队伍建设发展需求。

(二)素质基本满足岗位需求，但不适应公安工作新形势

在被调查的42人中，41人具有大专及以上学历，学历层次较高；有普通话二级乙等及以上证书的有20人，占47.62%。户籍地在本省、本市、本县的40人，31人能用方言与报警人进行沟通交流。这表明110接警员的语言表达能力基本胜任工作岗位需求。法律知识方面：34人认为能够熟练掌握《公安机关常见警情处理规范》等法律知识，占80.95%。表明110接警员基本具备法律知识素养，能够利用所学知识判断报警类型，做出恰当回应。计算机知识方面：17人拥有计算机二级、三级证书，占40.48%。42人均表示能够操作指挥中心各种电子设备。这表明被调查的110接警员具备较高的计算机知识和操作能力，符合110指挥中心信息化建设的要求。在问及你认为自己在工作中最欠缺的能力是什么？25人回答公文写作能力，占59.52%。表明110接警员公文写作能力较差。此外，接警员缺乏合成作战、快速反应的意识和能力，不熟悉警务协作机制，各警种、单位在合署办公的过程中缺乏沟通交流，难以发挥合成作战优势。[5]

(三)工作任务繁重压力大

经过30多年的发展，110报警服务台成为守护群众安危的生命线，惩治犯罪的利剑，警民联系的桥梁。群众遇到急、难、险、重情况第一时间拨打110，已经成为妇孺皆知的常识，随之而来的是报警数量的大幅增长。以太原市为例，2018年，太原市公安局指挥中心110报警服务台接警100万余起，日均接警量3000余起。[6]面对数量庞大的接警量，接警员的工作任务繁重。在被调查的42名接警员中工作时间在8小时以下的有10人，占23.81%；8-10小时的有19人，占45.24%；10-12小时有9人，占21.43%；12小时以上的有4人，占9.52%。26人认为自己的任务(工作量)非常繁重。繁重的工作任务使得110接警员没有时间和精力去提高自己的专业能力，成为制约110接警员专业化建设的重要因素。

(四)工资福利待遇低

被调查的42人中，有41人是女性，1人是男性。婚姻状况：28人已婚，14人未婚。年龄结构：25-35岁的27人，占64.29%。工资收入水平：1000元-2000元的有27人，占64.29%。从这组数据分析得出，目前从事110接警员工作的绝大多数是女性，处于25-35岁之间，年富力强，是工作中的顶梁柱，又要承担照顾家庭的重任，经济压力较大。从调查中反映的数据来看，110接警员的月平均工资在1000-2000元，远低于2018年山西省全口径城镇单位就业人员月平均工资4565元的水平。60%以上的110接警员对本人的工资福利待遇感到不满意。工资待遇低直接导致110接警员的社会地位低，职业认同感低，大部分接警员把从事110接警员工作作为过渡职业，不愿花精力提高自己的专业素质，直接影响110接警员的专业化水平。

(五)缺乏职业上升通道

被调查的42人中，有1人是公务员，一级警员；29人是辅警，占69.05%；无工作身份的12人，占28.57%。从事110接警工作的年限：5年以下的12人，占28.57%；5-10年的19人，占45.24%；10-15年有7人，占16.67%；15年以上有4人，占9.52%。大多数110接警员已经工作5-10年，已经成长为各自岗位的业务骨干。从调查中发现，大多数110接警员是劳务派遣性质的辅警，还有部分人属于没有正式身份的临时工，这类人员没有任何职称、职务，职业上升空间不明确，工作积极性不高。调查显示，12人不清楚110接警员的晋升渠道，19人认为110接警员晋升通道不畅通。

(六)职业技能培训存在短板

职业技能培训是110接警员专业化建设的重要内容，当前公安机关对于110接警员的在职培训不重视、不支持。110接警员培训缺乏长远规划和总体设计，培训是临时性的，培训时间只有两三天，难以取得实效。培训内容主要是政策规定和法律知识培训，不能按照110接警员岗位所需专业知识、技能设计培训内容。调查中，只有9人认为所在的单位培训内容是按照岗位所需专业知识、技能而设计的，占21.43%。没有专门的研究机构与研究人员关注110接警员职业化、专业化，缺乏能够胜任110接警员培训的专业师资，难以满足110接警员职业岗位技能培训的要求。[7]

三、110接警员专业化建设的途径

(一)规范人员招录，扩大公安院校非公安专业毕业生招录比例

公安院校受到机构编制、财政拨款不足等客观因素的制约，招收部分文秘、计算机、法律事务等非公安专业的学生。公安院校在非公安专业人才培养方案中根据院校特点，开设了警察体育、公安学基础理论等警察通识类课程，学生基本掌握警务技能。公安院校中非公安专业学生实行警务化管理，学生具备一定的警察职业意识。公安院校培养的非公安专业学生进入公安机关之后能够很快转换角色，适应工作岗位，具有普通高校其他专业学生不具备的优势。为此，在招录普通高校毕业生时，要根据岗位特点设置专业条件，适当提高职业门槛，加大力度招录公安院校非公安专业的学生。只有这样才能提高110接警员队伍的整体素质，实现人力资源的合理优化配置，从源头上提高110接警员专业化建设水平。

(二)提高岗位能力

一是提高电话沟通能力。110接警员在接警过程中要使用礼貌规范的接警首问语，服务态度和蔼，主动提问。运用准确、恰当、规范的词语表达自己的意思，而且能用准确易懂的语言为报警群众解答问题，具备较强的语言表达能力。能认真倾听报警群众来电，并能准确接收，快速正确理解真实警情，具备较强的倾听能力。始终保持积极乐观的心态，能控制个人工作情绪，并能引导控制报警群众的情绪，安抚报警群众情绪，协助报警群众缓解压力，具备较强的控制情绪能力。二是提高业务处理能力。110接警员应掌握各类公安工作基本法律法规和公安业务知识，熟悉受理治安、刑事案件报警、火灾报警、群体性事件报警、投诉等各类警情的接警要求和处置预案。熟练操作110报警服务台相关设备，能够处理简单的故障。准确判断报警群众的问题，要具有较强的分析判断、综合归纳能力。对需要记录的内容能够表述清楚、分类准确，汉字录入(听打)达到40字/分钟。熟悉和掌握当地行政区划、人文地理、地形地貌、主要街道、主要单位所在位置，借助地理信息系统快速定位警情发生的位置。[8]

(三) 提高工资福利待遇

一是建立稳定的经费保障制度。辅警身份的110接警员所需经费应列入县级以上人民政府的财政预算。工资发放标准由人力资源部门与公安机关核定，根据当地物价和最低工资标准动态调整。探索建立工资福利待遇同工龄、职级、岗位工作量、岗位考核等级相挂钩，实行“能者多劳，多劳多得”的绩效工资制度。针对部分临时工身份的110接警员，先解决他们的工作身份问题，再解决薪资福利待遇问题。二是根据岗位特点，适当提高110接警员的工资标准。110接警员的工作压力大，面临着职业病风险。比如，110接警员耳机噪音大，可能引起听力下降和心血管疾病；长期的倒班制，会出现记忆力下降，睡眠障碍，心理焦虑、压抑等问题。高强度无线电波会引起神经衰弱综合征等身体疾病。[9]公安机关在制定110接警员工资福利标准时要充分考虑到他们面临的工作压力，在岗位津贴、加班补助等方面予以适当倾斜。三是公安机关应当按照规定为110接警员按比例缴纳养老、医疗、失业、工伤等社会保险，缴存住房公积金，解决他们的后顾之忧。

(四)畅通职务晋升通道

辅警身份的110接警员参照《山西省辅警层级管理暂行规定》，设置辅警长和辅警两类职务。辅警类别由低到高分别是四级辅警、三级辅警、二级辅警、一级辅警。辅警经过一定年限、符合晋升条件的依次晋升三级辅警长、二级辅警长、一级辅警长。这样110接警员就有了长远的、可预见的职业发展空间，有利于110接警员提高岗位业务技能，在专业方面不断取得进步。对于已经进入110接警员工作岗位，不具备辅警身份的人员，在政策允许的范围内，组织辅警考试。根据从业时间、工作业绩，在录取方面给予适当政策优惠，解决他们的身份问题，逐步兑现工作待遇，解决晋升问题，使其能够专心工作，逐步打造专业化110接警员队伍。

(五)改进110接警员岗位培训

一是了解培训需求，明确培训目标。110接警员在职培训一定要突出专业化思路，依据岗位的素质能力需求，明确培训目标， 有针对性地制定培养方案、确定培训内容、设计教学环节、分配教学时数等。针对110接警员公文写作能力欠缺的实际情况，公安机关在制定培训计划中，增加公文写作方面的培训课时，邀请相关专家培训各种类型公文的写作技巧。在日常工作中大胆使用，加强指导，让110接警员在日常工作中提高写作能力。二是打造高水平的培训师资队伍。公安院校教师要发挥理论研究的特长，开展110接警员职业化、专业化理论研究，为开展培训提供高水平的科研成果、培训教材和理论支撑。培训教官要发挥他们熟悉法律法规、精通公安指挥业务的特长，把业务实战经验传授给学员，提高110接警员的业务操作技能。三是选用多种培训方式。根据调研结果，110接警员最愿意在培训基地或公安院校进行学习。公安院校安排培训要保证时间不少于一周，实行轮值轮训制，解决“工学矛盾”，实现培训全员覆盖。邀请知名学者、专家、岗位能手集中授课，举办专题讲座，紧盯公安工作新形势，瞄准新一代公安指挥中心技术前沿，拓宽110接警员的专业视野。结合岗位实际开展各种形式的岗位练兵、比武竞赛和实战演练，模拟实战情景，最大化还原实战情景，提高应急处突能力。以老带新、师徒帮带等形式开展日常培训，既要言传更要身教，在岗位实践中捶打锻炼队伍，提高队伍战斗力、凝聚力。利用小组交流会的形式总结重大警务处置的经验，不断进行反思、总结，提高110接警专业化水平。