饭店基层员工职业倦怠的成因及对策研究

孙世鑫 衣英霄

摘 要：饭店基层员工是职业倦怠的高发群体，其职业倦怠会对饭店及员工个人造成消极影响。从员工角色转换难、工作强度大、薪酬福利少、社会认同低、发展前景差等方面分析饭店基层员工产生职业倦怠的原因，最后提出加强员工培训、实行岗位轮换、改革薪酬体制、提高社会认同度、建立公平晋升机制等措施，以期缓解基层员工职业倦怠，降低饭店基层员工流失率。

关键词：饭店基层员工;职业倦怠;原因;对策

中图分类号：F719.3        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2020）36-0088-02

职业倦怠（burnout）也称“工作倦怠”或“职业耗竭”，指个体在工作重压下呈现的诸如情感耗竭、去个性化、成就感降低等消极状态。饭店员工的职业倦怠是指饭店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象[1]。

一、饭店基层员工职业倦怠的消极影响

1.对饭店产生的消极影响。第一，增加员工离职概率。饭店作为劳动密集型行业，基层员工占据饭店员工总数的七成以上。因高强度的加班、沉重的工作压力和枯燥单一的工作内容等引起的职业倦怠，很容易会让员工萌生跳槽的想法，导致员工离职率上升。第二，影响饭店信誉。饭店作为服务型行业，基层员工的服务质量对整个饭店的声誉有着举足轻重的影响，关乎饭店的声誉与发展。员工需要为顾客提供细致、周到、贴心的个性化、多样化服务，若员工产生职业懈怠，不可避免地会降低员工的工作热情，影响员工对客服务态度，进而会产生一系列不好的后果。如，客人对饭店的满意度降低，顾客的忠诚度减弱，饭店客人流减少，饭店经济效益不景气，最终影响饭店的声誉。

2.对员工个人产生的消极影响。第一，影响员工身心健康。饭店基层员工若长期处于职业倦怠的状态，如疲劳、工作动力下降、负面情绪增加等，将对员工的身心健康产生不利影响。甚至部分员工会将自己职业倦怠所产生的消极情绪带入到生活中，使得员工与家人及朋友的关系变得恶化，影响其正常的社交生活。第二，阻碍员工职业晋升。员工一旦产生职业懈怠，便会将服务态度恶劣、脾气暴躁、逃避工作等行为带到工作中去，长此以往便会影响员工在领导及同事中的形象，进而使得员工在晋升考核中处于劣势，不利于员工的职业生涯发展。

二、饭店基层员工产生职业倦怠的原因分析

1.角色转换难，心理落差大。饭店基层从业者中，女性从业者比例略高于男性，女性员工要在日常繁忙的工作中兼顾事业和家庭，易造成精神疲惫，引起“工作与家庭”的角色冲突。饭店基层员工中有很大一部分是由高校实习生组成，他们也面临着“学生—员工”的角色转换障碍。一方面，学生在学校中的生活节奏相对舒适，到饭店后，作为饭店基层员工的一部分，需要参加每日高强度的工作，需要在工作中迅速完成角色的转换，对他们来说是个巨大的挑战。另一方面，高校实习生在学校中所学知识多为饭店光鲜的一面，但通过工作发现自己在学校所学知识并没有想象中那么重要，并且自己与初中生所做工作并无差异，工作意义无迹可寻，易使高校实习生产生较大的心理落差，工作热情下降，进而产生职业倦怠[2]。

2.工作强度大，工作内容单调。饭店行业服务项目多样，可为顾客提供食、住、行、游、购、娱六大旅游要素的服务产品。由于饭店产品价值有不可储存性、生产与消费的同步性等特点，决定了饭店的对客服务无法通过大规模的机械化替代，需要饭店员工付出大量的体力和精力。加上饭店较高的员工离职率使得饭店有很多的岗位空缺，由于员工与岗位之间存在供需矛盾，空缺岗位的工作只能由其他在岗基层员工来完成，饭店的这种做法也会增加基层员工的工作强度。此外，饭店员工岗位分工比较明细，且都采用标准化流程，员工工作自主性较低。虽然员工每天面对的服务对象有所差别，但每日工作内容大致相似，加上高强度的工作，会让员工感到枯燥乏味，工作没有成就感，从而降低当初的工作热情，产生职业倦怠。

3.薪酬福利少，业绩压力大。我国饭店基层员工对其工资、福利等方面也不满意，由于行业性质以及受淡旺季影响，饭店会出现时间上的劳动力过剩，基层员工所拿到的實际工资会往往低于其心理预期。此外，每逢一些传统节日，如中秋节、端午节、春节等，饭店就会给员工下达推销任务，若未在规定期限内完成推销任务，则会扣除当月部分工资，无形中推销业绩考核压力增加了员工精神倦怠的概率。

4.家庭支持少，社会认同度低。基层员工强付出、低收获的工作特点，往往导致社会和家庭对其的认可度也较低。从社会认同看，饭店作为一种服务性行业，因受“顾客就是上帝”的饭店价值观念的影响，要尽最大努力满足顾客的一切合理性要求，甚至在日常培训中灌输“即使顾客是错的，顾客也是对的”的思想，这无疑会导致公众给饭店基层员工贴上“饭店员工就是低人一等的服务员”的标签。从家庭认同看，饭店员工、特别是基层工作人员在工作上早出晚归、频繁加班、休息时间与家人休息时间不同步，使员工无法兼顾家庭与事业，从而导致基层员工得不到家人的理解与支持。这些来自社会和家庭的低认可，长此以往会造成员工产生心理认知上的偏差，使职业倦怠的产生成为必然。

5.发展前景差，绩效压力大。在我国有很多饭店，尚未建立现代企业晋升制度，饭店不能按照员工的实际工作能力选拔晋升人才。上级指派、论资排辈现象时有发生，这无疑会打消基层员工工作热情。即使按照正常的员工晋升制度，饭店业作为劳动密集型产业，基层员工数量众多，员工需要在有限的晋升机会中进行厮杀。长此以往，势必会影响员工晋升积极性，产生职业倦怠。此外，越来越多的饭店为了提高员工的服务质量与饭店收入，实行量化考核制度，绩效考核直接与员工晋升挂钩。这使得员工不仅需要面对工作高压，还需面对心理高压，这也是员工产生职业倦怠的一个重要原因。

三、缓解饭店基层员工职业倦怠的对策

1.组织员工培训，做好角色定位。饭店可定期为基层员工开展职业培训，帮助基层员工对于自己岗位的工作性质及工作内容有一个清晰的认识和了解，以及帮助他们正确认识和解决工作中可能会存在实际困难。在饭店有条件的情况下，可对员工进行职业测试和性格测试，最后再结合员工的兴趣、性格和能力等，将其能力特点与岗位情况进行分析，帮助基层员工形成合理的角色定位，加快员工角色转换，减少员工在工作中因角色模糊引起的职业倦怠感。

2.实行岗位轮换制度，保持工作新鲜感。饭店内部可通过员工部门岗位轮换和岗位轮岗来缓解员工的职业倦怠感，员工部门岗位轮换是指员工可在不影响饭店正常运营的情况下，让员工在不同的部门进行轮岗工作，如餐饮部、前厅部、客房部、康乐部等进行轮换。饭店可为工作满半年且工作表现良好的员工提供岗位轮换机会，让员工在不同的部门体会不同的工作，保持工作新鲜感，防止员工因工作内容单调引起职业倦怠[3]。岗位轮岗是指在部门内实行轮岗，此类轮岗轮换周期较短，此类轮换可针对工作能力强，且有职业理想员工。如在餐饮部内部，中餐餐厅、西餐餐厅、自助餐厅、大堂酒廊等，在早餐、中餐、晚餐及下午茶等用餐高峰进行轮岗。这样一来，不但可以缓解饭店用人压力，也有利于丰富员工工作内容，缓解员工职业倦怠。

3.改革薪酬体制，保障员工福利。制定合理的薪酬体制是缓解饭店基层员工职业倦怠的重要方式，也是提升员工工作积极性的物质基础。为增加员工薪酬满意感，缓解职业倦怠，饭店薪酬改革制度刻不容缓。首先，要提升基层员工的基本工资水平;其次，根据员工工作职责、工作内容，制定合理考核指标和薪酬体系;再次，饭店要绘制基层员工薪酬提升路线图，根据个人工作业绩、工作年限、奖惩记录等，来规定员工薪资变化水平;最后，饭店要遵循国家有关部门规定，为正式员工缴纳五险一金，保证其他社会福利制度，保障员工合法权益。通过改革员工薪酬体制，不仅可以保证其自身收入、缓解经济压力，也可缓解其长期的职业倦怠[4]。

4.增加社会干预，提升各方认同度。首先，要加强制度建设，完善旅游法律法规，保障饭店从业人员的利益，提供坚实制度保障。此外，政府还可通过网络媒体等途径，宣传旅游服务业，引导社会大众对旅游服务业形成正确的认知[5]。其次，网络媒体和消费者应给予饭店员工更多的理解和包容，意识到他们作为饭店基层员工的艰辛，对饭店基层员工多一些理解与支持。此外，网络媒体可多对饭店基层员工正面事迹进行报道，让社会了解基层员工工作价值。最后，亲人朋友的影响。作为饭店基层员工的亲属，更要肯定他们的工作价值和意义，为其提供信心支持。当员工工作遇到困难时，应主动提供心理安慰，帮助他们减少焦虑，缓解职业倦怠。

5.引导员工进行职业规划，建立公平晋升机制。首先，饭店人力资源管理者应加强对员工职业生涯规划方面的指导，把员工的个人职业生涯规划同饭店的发展相结合，帮助员工树立正确的职业目标，鼓励员工根据自己的职业目标主动学习并提升所需的知识和技能，这样在晋升机会来临时，才能获得职业晋升，缓解職业倦怠。此外，饭店应建立公平晋升机制。在员工晋升选拔时，必须本着公平、公开、公正的原则，既要对其服务技能和绩效进行考核，也要听取基层员工反馈意见，可定期举办员工考核与评比，将定期考核结果作为员工晋升依据。饭店也要客观地评价基层员工的工作绩效，对他们的绩效评估要充分听取基层员工意见，提高其工作热情，缓解职业倦怠。

参考文献：

[1]  董鸿安.酒店员工职业倦怠及其双向调节[J].合作经济与科技，2009，（18）：29-31.

[2]  孙春华.浅析酒店实习生职业倦怠的原因及对策——以浙江南国大饭店为例[J].企业科技与发展，2018，（4）：240-241.

[3]  秦瑞洁.X品牌酒店员工职业倦怠与工作满意度关系研究[D].郑州：河南大学，2019.

[4]  匡家庆.星级饭店薪酬管理存在的问题及对策研究[J].经济研究导刊，2014，（30）：167-170.

[5]  马亚菊.酒店基层员工职业倦怠研究[D].成都：西南大学，2018.