国内汽车4S店人员流失问题研究

申建辉

摘要：国内汽车行业经过了20多年的高速发展，从1998年国内第一家汽车4S店诞生以来，汽车4S店作为汽车零售的主要渠道。截至目前，全国有近30000家汽车4S店，成为汽车产业链中的重要一环，涉及相关从业人员数百万人。汽车4S店近年以来，从业人员一直处于高流失率的状态，员工的高流失带来的后果是现有团队新人占比太高，团队整体能力不足，人心浮动，精神面貌和工作积极性都呈现低迷的状态，导致了销售业绩不足，客户满意度较低等负面影响，甚至会给企业的正常运转带来阻碍，也会给企业带来较大的招聘、培训成本。

关键词：汽车4S店;人员流失;激励机制;企业文化;薪酬福利;培训体系

一、汽车4S店员工流失的主要原因分析

（一）薪酬体系不公平

主要体现：缺乏系统全面的考核，薪酬制度不稳定。一套好的薪酬体系，其中少不了对一个人的工作技能考核，工作业绩考核，也包括一个人的综合素质考核。作为4S店在薪酬的制定方案上，要体现三者甚至是多者的关系。另外，店里的薪酬制度经常“出尔反尔”，说好的绩效标准，当业绩超额达标后，老板会人为地进行调整，美其名曰“平衡各部门的利益”。这让很多一线的业务人员感到不公平，努力付出并没有得到应有的回报。

（二）缺乏合理的激励体制

从公司员工满意度调查结果显示，在职员工对公司提供精神奖励的激励方式表现出较好的满意度，但只反映了激励方式的某一方面，并没有完全反映激励的层次性与导向性，而且离职人员所反映出来的结果可能与其恰恰不同，个人职业发展原因、对现岗位不满意，薪酬福利不满意等离职原因，暗示了我们在激励方式上缺乏针对性的漏洞。每个人的需求、动机和对工作报酬的期望值不一样，所以对于汽车4S店来说，合理的激励体制必须是灵活的，要因岗而设，因人而异。

（三）缺乏科学的管理体系

合理的管理体系必须从高到低进行制定。作为汽车4S店在员工岗位调动方面也可以灵活应变，例如实行轮岗。另外，在工作中加入新的内容，让员工对工作感兴趣，从而激发他们固有的聪明才智。

对4S店来说，各种各样的绩效考核给员工带来的压力并没有一个有效的途径得到释放，大部分的员工是自生自灭，运气好了就躲过一劫，运气不好就被严厉处罚。很多员工甚至不知道为什么会被罚，因为没人告诉他自己要怎么做才是正确的。在自尊和自信被一点点消磨殆尽的时候，就算是老员工，经历过一次次的艰险之后，要不久经沙场成了精，要不就远走高飞，寻找更加自由的空间。

（四）员工缺少归宿感

员工归属感是指员工经过一段时期的工作，在思想、心理、感情上对企业产生了认同感，公平感，价值感，工作使命感和成就感。这些感觉最终内化为员工的归属感。在汽车4S店员工的归属感体现在对管理体制的认可，并且能积极投入工作中，在工作中找到自我价值，从而努力实现下一个目标。与十年前相比，我们的销售顾问素质以及关注焦点发生了很大变化。目前主力销售顾问大多是“90后”，他们的价值观和世界观有很大不同。这批年轻人更加关注自身的发展，希望能够得到团队成员的认可，关注自身的价值感。所以，对于“90后”而言，使其从思想上认可组织文化及价值观，对员工的稳定性尤为重要。

（五）培训体系不能满足员工成长需要

人是经济活动中重要的生产要素，但其与土地、资本等生产要素不同的是，人员的生产效率是可以通过培训和熟练操作后，不断提升和优化。很多汽车4S店对员工的培训投入不足，针对新员工入职培训缺乏系统的规划，导致新员工不能适应企业的要求，新员工流失。另外，还有针对在职员工的培训，也不能做到因人而异，准确的了解每一个员工的培训需求，并给予培训支持，导致在职员工成长后劲不足。

对于汽车经销商来说，到目前还没有形成其他行业已经非常成熟的人才培养机制。经销商的培训大多是依赖主机厂，但主机厂的培训更多是倾向产品培训，对于销售顾问的基础培训和梯级能力提升培训较少，更不用提对管理层的管理培训，或是其他部门的专项培训，这也是行业普遍现象。

二、汽车4S店如何降低人员的流失

（一）提供员工发展平台

基于当前汽车4S店内员工主要有“80后”“90后”构成的主要特征，除对员工进行必要的物质激励外，企业要为员工规划职业的发展通道。通常情况下，双通道的职业发展是员工保留的重要措施。双通道职业发展路径包括管理通道和技术通道。管理通道就是针对有一定的经验的在职员工，可以选擇向管理岗位发展，由一般职能成员上升到核心职能成员、部门主管、部门经理乃至职业经理人、合伙人;而技术通道则是从助理晋升为骨干、专家、资深专家或行业专家。

（二）建立企业管理者与员工定期沟通机制

员工沟通机制是企业与员工建立关系的桥梁，形式包括员工满意度座谈会、员工申诉机制、员工大会、绩效差异分析研讨会、非正式沟通渠道、离职面谈等。通过沟通机制，企业及时了解员工的诉求，有效改善员工的工作环境、薪资待遇、持续进行绩效的改善。员工满意度座谈会每月定期举行，管理层认真记录员工诉求并在约定时间内答复或解决;员工申诉机制需建立通畅的、保护员工的申诉机制，需防止恶意投诉和攻击;员工大会每月定期举行，就企业的发展情况向全体员工汇报，表扬先进;绩效对话是企业持续提升并改善业绩的重要手段。;非正式的沟通渠道要求管理者了解员工心态，做好应对改善。

（三）绩效考核的公平性和薪酬福利

绩效考核首先应兼顾结果和过程指标，短期收益和长期发展、数量和质量的均衡。切勿一切为结果论，不否认最终的结果是企业收益的基础，但只有拥有一个好的过程才可能有好的结果。由于过分强调结果导致很多员工弄虚作假、强制客户消费、营私舞弊等现象也层出不穷。尤其，未来新零售的冲击下，以客户为核心的新零售思维也要求员工能真正地做到给客户提供良好的消费体验。但要想让员工在工作行为中能践行这样的服务理念，自然也需要薪酬考核的导向也是要与这种理念吻合，否则，只能是“唱高调”，最终却不能落地执行，企业也不可能获得长期稳定的收益。作为企业的管理者更应言出即行，绩效考核标注理应在绩效考核期开始前发布，并一旦确认后，不可以为达成情况朝令夕改，从而失去企业管理的威信，失去员工对企业的信任。

（四）打造公司的企业文化和品牌

企业文化和品牌文化可以帮助员工建立自信心，形成归属感的重要因素。第一，建立能被员工所认同的，且符合企业发展的核心价值观。好的企业文化可以成为留人，不好的企业文化也可以让人流失。现实中很多员工不因为收入，而是因为不认同企业文化而离开的也不在少数。第二，建立学习型团队可以帮助员工在企业组织中得到不断成长，帮助员工实现个人价值。企业管理应建立组织内的学习、讨论、分享、改善方面的文化，不仅有利促进员工的个人成长，也可以不断提升企业组织的生产效率。第三，打造员工团队的凝聚力，在拥有共同愿景的前提下，让员工多参与企业发展的讨论、管理体制的制定、共同寻找企业遇到难题的解决方案，分享公司的成果。第四，作为企业的管理者能够包容员工犯错，给予员工更多成长的机会，学会“睁一只眼闭一只眼”。建立良性的企业文化氛围有利于降低員工的流失。

（五）完善员工的培训体系

第一，对新员工的培训。由于汽车4S店的繁杂的业务流程，较高的行业知识储备要求、良好的客户导向服务意识等，要求企业对新入职的员工进行系统、全面的岗前职业培训。帮助员工熟悉工作业务流程标准、规范，梳理正确的服务意识，掌握解决问题的方法。第二，对在职员工的培训。根据员工绩效达成情况及员工个人的发展方面，为员工打造个性化的培训内容，也可以提供培训资源或是培训预算方面的支持。同时，对员工接受培训后，要跟进受训内容在实际工作中的应用，评估其绩效表现，形成培训管理的闭环。

员工个人的持续成长，也是企业生产力不断提高的源泉，对员工的投入，也是对企业生产要素的投入，所以，企业在员工的培训更应做到系统化、个性化、多元化、定制化的特点，以适应市场竞争环境的变化。

随着汽车行业二十几年的高速发展，中国汽车零售行业也进入了全新的阶段。中国的汽车市场已经由原来的增量市场逐步向存量市场过渡，过去以产品为核心的零售模式也正在被以客户为核心的新零售所替代。对于汽车零售商而言，也需要由原来的粗放式管理向精益化管理转变。原来有产品就可以盈利的高回报时期已经过去，未来需要汽车经销商在零售过程中能够给从客户的需求出发，有针对性地设计产品和服务，同时能为客户提供良好的消费体验，才能在市场生存。而上述目标的实现，都要依赖于人，对于企业来说，拥有稳定的、持续成长的、良好职业技能的员工团队，才能在竞争激烈的市场中立足，才能更好地迎接汽车零售的变革。