加强挂号收费人性化管理的措施研究

孙又子 石钦杰

摘要：目的：研究人性化管理在挂号收费应用过程中对患者满意度的影响。方法：2019年1月至2020年 3月期间，选择在常州市第三人民医院进行就诊的103例挂号收费患者为研究对象，实施人性化管理;另外在实 施前选择103例相同情况患者采取常规化管理，对比实施人性化管理制度前后的满意率。结果：对比前后满意 率，实施前为86.40%，实施后为97.08%，数据有差异，使用检验，P<0.05。结论：在挂号收费过程中，实施人性化管 理可显著提高患者的满意率，有应用价值，值得推广并加入医院门诊部常规运行管理中。

关键词：挂号收费;人性化管理;满意度

医院挂号收费处可以看作整个医院的形象窗口， 而该窗口也是所有患者在前往医院诊疗时接触最早的 部门，通常患者在挂号收费处所能体会到的服务水平， 在很大程度上对整体的医护满意度均有直接影响。 除 此之外，医院挂号收费处的管理措施也体现着整体医 院的医德医风建设，对于医院的声誉而言具有至关重 要的影响。而在实际患者挂号收费过程中，若发现在 某一方面未达到自身要求，或在办理业务时工作人员 行动迟缓、语气不良，会引起患者极大的不满情绪。由 此可见，在后续进行挂号收费处管理工作前，首先需要 了解患者出现不满情绪的原因，在此基础上提出后续 的改善措施，提高患者满意率。

一、资料与方法

1. 一般资料

2019年1月至2020年3月期间，选择我院103例进 行挂号收费患者为研究对象，实施人性化管理;另外在实 施前选择103例相同患者采取常规管理。实施前男性56 例，女性57例，年龄23～62岁，平均（41.36±4.56 ）岁;实施 后男性55例，女性58例，年龄24～63岁，平均（41，65±4.34 ） 岁。一般资料对比无差异，P>0.05，具有可比性。

2.方法

实施前采取常规管理，即按照以往的管理流程和 工作模式，不进行任何创新改善。

实施后采取人性化管理，具体为：一是观察患者情 绪。在挂号收费工作中，首先应当注意挂号收费人员的 服务态度。和患者沟通时，声音要洪亮，表述意思清晰 且到位。同样在举止和着装方面遵循大气、端庄原则。 在患者前来办理业务的过程中，需要随时观察患者的情 绪变化状况，这对于整体的管理工作而言十分重要;尤 其对于患者的语气以及面部表情，需要随时观察，迅速 判断出患者是否出现不满情绪。因为很多发生在挂号 收费处的纠纷，其原因并不是来自挂号收费人员的工作

1石钦杰是本文通讯作者。

失误，而是多来自挂号收费人员未及时化解患者的不满 情绪，可见及时观察患者的不满情绪，然后进行询问予 以帮助，方能减少投诉的发生，提高整体的满意度。

二是加強服务理念。从当前的医学发展来看，整体 医疗行业的发展趋势越来越注重服务性，并且从被动服 务逐渐向主动服务转变。医疗服务是一项高质量的服 务。对于挂号收费区的工作人员来说，服务理念必须深 人他们内心，同时医院相关管理者也需要加强对服务理 念的宣导。医院从上到下，从管理层到普通员工，都要 达成医疗行业需要注重服务性的共识。例如，在每日上 班前需要提前到达挂号收费区域，及早做好一切交接准 备工作，避免患者等待，要本着“不让患者等我们”的服 务理念展开每日工作。

三是强化工作人员自身素养。挂号收费工作中虽 然内容看似机械，缺乏技术含量，但实际上这门工作中 有很深的学问。例如，工作人员为了提高自身的工作水 平，需要学习心理学、礼仪等知识，因此在医院内部需要 定期展开培训，帮助护理人员尽可能地提高自身素养。 而且在挂号工作中，护理人员需要清晰掌握每位专家的 出诊时间，防止挂号不准确等问题发生。因为在实际工 作中如果出现挂号错误会浪费患者大量时间，这对于迫 切需要就诊的患者来说，容易引起情绪不满。

四是尊重患者。医院挂号收费工作中，每日所接触 到的患者极多，而且年龄、收人、职业、文化等差异较大， 因此在实施人性化管理中，必须基于一视同仁的原则， 为所有患者提供相同服务。如果工作人员有目的性地 对患者进行服务，会使其他患者内心滋生不满;同样对 于一些老幼残等特殊人群，需要给予特别关照，必须让 他们感到服务的温暖和亲切，从而提高整体的服务水平。

五是优化门诊流程。看病流程不合理会使得病人 对医院满意度降低，同时也会影响医院整体的工作效 率。从挂号收费室的角度出发，合理的挂号收费流程可 以大大缩短挂号收费的等待时间，提升效率。一方面可以全面实行预约挂号就诊看病制度，按时间段合理的分 流病人，进行错峰就诊，降低挂号排队现象的发生。另 一方面，可以在医院里大量投放自助挂号收费机器，保 护了患者的就医隐私，节省了看病挂号收费的时间。

3.观察指标

对两组患者的满意率展开比较，评价指标依次分 为满意、良好、一般、不满意。满意率=满意+良好+— 般 /n*100%。

4.统计学分析

采取SPSS20处理，计数资料以检验、百分数表示。 P<0.05说明有差异，有统计学意义。

二、结果

实施前满意率为86.40%，实施后满意率为97.08%。 对比数据具有差异性，P<0.05，见表1。

三、讨论

近年来由于社会水平不断发展，居民对于服务质量 的要求越来越高，在医疗行业中同样不例外。从整体的调 查中来看，很多患者对挂号收费处的工作模式以及人员态 度感到不满，因此必须提出针对性改善措施，通过合理管 理，提高整体的服务水平和工作态度来改善服务质量。

通常在挂号收费处，^ I起不满情绪的原因主要分为 患者和收费人员两方面。例如在患者方面，由于很多患 者患病时间较长，在反复治疗过程中迁延难遇，或者由于 自身原因年老体弱，而每次处方不能多开药;再加上家庭 离医院的距离可能相对较远，因此路上花费时间较多，如 果在收费处等待时间过长，内心容易滋生不满情绪，心情 容易烦躁。除此之外，当患者的期望值如果过高，他们就 医前希望随到随看，但实际却恰恰相反。此时在挂号过 程中，若遇到收费人员态度不符合自己心意，或者解释不 到位，便容易滋生不满情绪，甚至发生语言冲突。

另外还有挂号收费人员，首先与自身专业操作有 关， 例如在挂错号后最容易使患者滋生不满。 往往在 此时，如果收费人员解释不到位，会激化二者间的矛盾 冲突，引起不必要的医患纠纷。另外医师在开具处方 药物时，如果太多或太贵，同样也会引起患者不满。另 外在大环境下，目前多数医院医师少，而就诊的患者日 渐增多，在等候过程中时间漫长，就诊时间短，他们的 不满情绪往往容易迁怒到收费人员身上。

在此次研究中，对比满意率，实施前为86.40%，实施后 为97.08%，数据有差异，P < 0.05。具体分析为：首先在工作 中需要积极观察患者的情绪变化状况，如果能够及早地发 现患者不满情绪，这样才能在早期时为患者解答疑惑，帮助 他们正确按照流程就诊，从而防止不满情绪滋生，^ I起不必 要的言语冲突。除此之外，挂号收费处的工作人员需要注 意自己工作時的语气和仪容仪表，因为好的形象能够给患 者留下美好的第一印象;反之，如果仪容仪表收拾不得体， 工作环境杂乱无章，会导致患者对挂号收费处的整体工作 印象不佳引起不满情绪。

其次在工作过程中需要强化服务理念。工作人员 需要深刻认识到挂号收费处的工作性质主要以服务性 为主，因此强化工作人员的服务理念十分重要。另外， 针对工作人员的自身素养和服务水准院方应当积极展 开培训，不仅仅要求工作人员掌握基础的工作流程，同 样可以涉及心理学、服务礼仪等方面，为他们提供学习 帮助，以此来提高工作人员自身的综合素养水平，这也 能够降低挂号出错等基础性问题发生率， 从细节处优 化整体的服务流程，提高挂号收费的工作质量。

同时加大智能医疗信息系统的投人，更多地在医院里 投放智能导医机器人、自助挂号收费机、自助报告打印机等 智能设备。用高效率的机器代替人工服务，可以减少人工 服务中因情绪波动所带来的负面效应。最后，需要给予所 有患者一视同仁的服务，工作中必须立足于以人为本的思 想之上.体现“患者至上”的服务理念，在工作中遇到任何患 者都需要一碗水端平，不能因为某位患者的身份较低而服 务随意;同时对于社会特殊人群，应当给予额外关照，尽可 能地主动帮他们解释问题或办理业务，这对于整体的服务 质量来说有质的提升。

总之，在挂号收费过程中，实施人性化管理可显著 提高患者的满意率，有应用价值，值得推广并加人医院 门诊部常规运行管理中。

参考文献

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（责任编辑：王文龙）