探讨住宅电梯质量投诉的应对措施

张旭

随着全国城市化的高速发展和房地产市场热度持续增加，大多数开发建设单位出于提高用地利用率和降低总成本的考虑，越来越多选用高层住宅这种建筑形式。但是高层住宅建筑在居住和使用中也暴露出诸如消防救援、高空坠物、电梯可靠性不足等问题，尤其是近年来出现的多起因电梯质量问题所引发的“困人、掉梯”事件，屡屡被投诉平台和媒体所披露，让行业管理部门绷紧神经，为此探讨住宅电梯质量投诉的应对措施很有必要。

一、住宅电梯质量投诉的管理

伴随着公民自我维权意识的显著增强，面对住宅电梯质量问题，人们纷纷向有管辖权的部门投诉。

一方面住宅电梯的质量监督管理涉及多个环节和多个职能部门。

由于住宅电梯质量形成涉及生产、安装、使用和维修与保养三个环节。电梯生产上具有结构复杂、技术参数较多、专业化要求高等特点；电梯安装上具有交叉立体施工、施工交界面多、工艺较复杂、施工难度较大等特点；使用维保具有专业性高、周期性特点。因此给予职能部门对住宅电梯质量监督管理带来难度。

根据《中华人民共和国特种设备安全法》《特种设备安全监察条例》和《湖北省电梯使用安全管理办法》之规定，特种设备安全监督管理部门负责成品质量和维保环节的管理；建设行政主管部门负责对建筑物中电梯井道和机房、电梯选型、数量配置等工程质量实施监督管理，即安装质量的管理；房产管理部门负责使用和维保的管理。电梯在生产、安装、使用和维修的各个环节的质量监督管理需要有管辖权的多个职能部门相互衔接，同时有必要把住宅电梯质量投诉管辖权问题进一步厘清。

另一方面住宅电梯的质量投诉大量涌向建设行政主管部门。由于建设行政主管部门下属的建设工程质量监督机构具体负责实施住宅电梯的质量监督管理和受理住宅电梯安装质量的投诉，面对大量的住宅电梯质量投诉问题，因此亟需对住宅电梯质量投诉成因和对策进行探讨，以便有效应对。

二、住宅电梯质量投诉问题的成因及对策

根据荆门市建设工程质量监督机构近年受理的住宅电梯质量问题的群众投诉件整理与分析，存在有以下个主要问题：

1.电梯轿厢净空尺寸不足

成因：由于规范标准对电梯轿厢净空尺寸未作明确规定，建设单位出于成本考虑极力选用较小净空尺寸的电梯，给业主生活和使用造成不便。目前，《住宅设计规范》对担架电梯的要求只表述为可容纳担架，而容纳担架的最小尺寸是多少？怎样才算容纳？均未详细说明。其实担架也因为用途不同，尺寸差异较大，也没有统一的国家强制标准。何况建设单位和业主们理解电梯轿厢净空尺寸不同，因此，即使业主认为电梯轿厢净空尺寸难以容纳装载正常人的担架，建设工程质量监督机构也无法认定为违规行为来处理。

对策：一方面主管部门牵头，组织行业专家论证，推动规范的修订，加强新规范的指导作用，明确电梯轿厢选型应选用的最小净空尺寸，特别是担架电梯轿厢的最小净空尺寸。

另一方面通过图纸审查把住住宅电梯的设计选型第一关，通过住宅电梯的质量监督把住安装验收第二关。通过事前、事中管控手段使得电梯选型规范而不小，更好地能满足业主的使用要求。正是由于质量监督机构的呼吁，湖北省于2018年2月1日公布实施了《住宅电梯配置和选型标准》，明确担架电梯应容纳的担架尺寸和电梯轿厢的选型布置方案。

2.电梯在高温天气出现骤停

成因：夏季高温天气电梯频繁使用，电梯的机房通风设备难以满足电梯高温工作环境，超过一定温度后易引发自动保护程序启动，出现骤停现象。由于电梯故障的停运不仅给业主带来生活上的不便，而且一定程度还威胁到业主的人生安全，因此不得不重视。

对策：建设行政管理部门应采取出台相关文件，加强行业指导，要求电梯机房安装空调机或电扇满足降温需要，有效控制电梯机房工作温度，避免电梯高温骤停。

3.电梯基坑积水导致故障

成因：一是因地下室渗漏。雨季的大量地表水流入电梯井基坑，积水过多可能会泡坏底坑缓冲器开关和线路，一旦未及时采取有效措施，易引发电梯短路或断路等故障；二是由于在地下室基础施工中，电梯基坑的埋深比基槽和筏板的标高更低，电梯基坑部位降水不到位，或基坑所处土层为滞水层，导致地下水从电梯基坑侧壁及底部渗漏，造成电梯基坑长期积水，引发电梯短路或断路等故障。

对策：一是及时做好地下水底板和外墙的渗漏维修工作。可考虑增设排水沟的方式有效排水；二是加强基坑降水方案编制和施工的监督检查，保证基坑降水施工质量，同时严控底板防水施工的质量，消除地下水渗漏的隐患。三是对于已积水的电梯基坑，应及时抽排积水，并做好堵漏和防渗处理。

4.电梯运行噪音过大

成因：尽管电梯在安装后投入使用前经过了特种设备检验部门的检测，基本指标符合国家相关规范要求，但从高层住宅建筑全过程分析，一是电梯井道周围墙体未设置有效的隔音措施，会造成夜间电梯运行噪音扰民；二是隔音措施施工不符合要求；三是建设单位交房给业主，业主装修房屋这段期间，部分业主根据装修要求私自拆除了电梯井道周围墙体上隔音棉，或者业主在使用电梯运输装修材料过程中散落到电梯井道内，影响电梯的正常运行，增加运行噪音。

对策：一是应通过加强《住宅使用说明书》和小区物业管理规定的宣传，加强业主装修施工的正确引导；二是对发现电梯隔音措施不符合设计要求的部位，责令施工单位进行整改和返工，确保施工质量；三是定期做好电梯的维保工作，及时清理井道的杂物，保障电梯的正常运行。

5.电梯因使用不当出现故障

成因：业主的不正确操作，造成电梯运行程序出错，自动停运。如有些业主在使用电梯时，为等待同行人一起乘坐，有意阻止电梯门的正常闭合，累计到一定次数后，造成电梯运行程序误判，出现故障代码。

对策：及时与电梯维保公司对接，在小区内加强电梯正确使用方法的宣传，或电梯内标识电梯操作图，让每名业主都能学会正确操作和规范使用电梯。

6.电梯未定期维保出现故障

成因：物业单位未委托电梯维保单位进行定期维保，对电梯部件进行检查、加油润滑、清除积尘、调试安全装置，不能及时发现安全隐患，从而造成按键、对讲失灵、电梯门开关不正常等故障的出现，甚至可能诱发制动装置失灵、曳引钢丝绳因疲劳损伤严重等重大问题出现，导致电梯坠落事故发生，威胁人身安全。

对策：对于群众反映的或巡查中发现的问题，建设行政主管部门应与特种设备安全监督管理部门联合执法、加大查处力度，提高责任单位违法违规成本，规范责任单位行为，保证电梯正常维保工作的实施。

三、创新住宅电梯质量监管的建议

住宅电梯质量投诉问题关系到业主的维权和人身安全，甚至社会稳定，需要相关职能部门共同努力，创新监管模式，消除质量隐患，保证电梯使用安全。

一是政府部门和企业共同制定电梯维修保养的行业指导价，堵住低价竞标的漏洞。

二是加快出台相关优抚政策，鼓励电梯安装维保企业的专业化、技术化发展。

三是运用新手段加强监管。引入物联网等技术手段提高维保质量和救援效率，提升电梯监管信息化水平。

四是建立电梯安装维保企业诚信档案，对维保安装环节实行职能部门监管和社会监督相结合。

四、结语

通过不断探讨住宅电梯质量投诉的应对措施，极大地有效指导建设工程质量监督机构处理好住宅电梯质量投诉，加强与住宅电梯质量其他相关监管部门的沟通，做好住宅电梯从生产、安装、使用维保等各环节的质量控制，能够更好地保障广大人民的人身安全，提高人民的居住幸福指数。