高职酒店管理专业校外实习基地建设探讨

李国兵

（东莞职业技术学院，广东 东莞 523808）

校外实习基地是近年研究的主要关注点。实习基地的选择、运行管理、建设及学生就业等问题都成为研究对象［1］。由于国家相关法律政策不到位、重视程度不够、企业等社会组织建设积极性不高等原因，造成当前高职在校外实习基地建设方面存在诸多问题［2］。理想的酒店管理专业校外实习基地（以下简称酒店校外实习基地）是酒店顶岗实习效果的必要保证［3］。酒店校外实习基地可以满足学生在真实的行业环境中培养和锻炼社会适应能力和创新能力的需求［4］，也为学生将来就业积累经验奠定基础［5］。而国内高职在建设酒店管理专业校外实习基地时，顶岗实习存在许多局限性［3］，酒店对实习生不够重视，实习生对实习管理不满意，实习生不愿留在实习酒店继续工作等［6］，酒店管理专业校外实习基地存在许多问题［7］。

一、酒店校外实习基地建设意义

（一）有利于专业实践教学

酒店管理专业实践应用性较强，在具体的酒店管理专业人才培养方案中要求把专业实践教学穿插到每个学期的实训、实习中。酒店管理专业校外实习基地可给予专业课程、认知实训、轮岗见习及顶岗实习等实践教学支持。学生在酒店实习、实训，可充分利用酒店提供的真实场景、氛围进一步感知、参与和探讨行业、岗位相关工作。相比其它专业，酒店管理专业对行业的真实性要求更高，酒店服务除了操作技能外，还需具备与人沟通的能力、服务意识、心理承受能力、观察能力、产品推荐能力等酒店从业人员必备的能力，而这些对“人”服务能力的培养仅靠教室里的理论讲解和校内实训室里的基本技能训练是远远不够的［8］。酒店校外实习基地可以为培养酒店管理人才提供较好的平台，有利于学生掌握酒店服务技能，运用所学知识在真实的实践场景中服务酒店消费者，提高酒店经营管理过程中所要求的各项能力，使校外实践教学效果得到有效发挥。

（二）有利于酒店服务、管理改进与创新

校外实习基地的建立是高职面向社会办学的重要体现，也是“教育与生产劳动相结合”的必然要求。实习基地为校企双方互相了解彼此需求搭建桥梁。高职可以积极主动地参与企业新技术、新产品的研究开发和技术推广活动，派出教师和学生参与技术革新和新产品研发工作，让学生尽可能多地参与生产、服务过程，以实现“产、学、研”的密切结合［9］。酒店业虽然不像科技企业对技术创新有要求，但作为劳动密集型企业，对人员管理、成本节约及服务更新等都有管理突破与创新要求，高职酒店管理专业学生在学校已接受过系统的专业理论学习，对于各种新生事物如新媒体、大数据等易于理解与接受，对具体的酒店服务内容、服务流程、管理模式、营销策略等方面也易于创新和改进升级，因此，酒店可依托校外实习基地，利用校企合作平台，进一步梳理酒店服务项目、服务流程，并结合当前国际先进酒店业服务做法，更新自己的服务内容。同时，对酒店员工流失较高、成本难于控制、营业额下滑等问题也可请酒店实习基地指导老师参与，依托实习基地学生，分情况、分步骤进行情景模拟，设计解决方案，处理上述各类问题，切实提高酒店的服务、管理水平与经营业绩。

（三）有利于师资双向培养

校外实习基地建设和管理的过程，既是教师展现自身才华和智慧的过程，也是教师锻炼和提高专业实践能力、增长实际本领的过程［10］。教师在高职教学中起到组织与引导的作用。酒店校外实习基地设置指导老师，一方面为指导老师提高实践教学平台，让指导老师能够在真实场景中充分发现问题、思考问题、解决问题，从而提高学校指导老师实践教学能力；另一方面，指导老师在解决实际问题的过程中，容易在理论上形成新的看法、新的思路，从而实现专业相关理论的更新与突破。此外，酒店校外实习基地也会聘请酒店中、高层管理人员作为校外兼职老师指导学生在酒店的实习，从而督促酒店中、高层管理人员在业务技能上能经常反思与总结，不断提升各自酒店服务与经营管理水平，更好地指导酒店管理专业实习生。

二、酒店专业校外实习基地问题表现

（一）实习基地建立简单

不少高职在选择实习酒店时，很多是相关领导介绍或通过熟人关系推荐，因碍于情面，未能去酒店现场实地考察，即使前往也多流于形式，因信息不对称缺乏对实习酒店深入、全面地了解。实习酒店的选择随意性大，掺杂较多人为主观的因素［11］。也有许多高职在选择酒店实习基地时，缺少对实习基地进行客观科学评价的环节，仅根据各酒店与高职联系的早晚、酒店所处区位条件、酒店国内外品牌、星级等因素而作出选择。还有高职在选择实习基地时过度关注实习生工资待遇是否较高、酒店装潢是否高大上等诸多外在因素，而对学生实习影响更大的隐性条件如酒店的经营管理模式、用人机制、企业文化、实习生活条件等却关注较少。另一方面，很多高职虽然与酒店签订了共建实习基地协议，但对于具体的校外专业实践教学开展方式、课程安排、师资后勤、教材制定等方面却相对忽略，酒店的顶岗实习也仅仅停留在管理方面，未设计具体的实习教学体系和培养方案，完全忽视了实习的教学作用［12］。

（二）实习过程学生满意度低

在具体实习过程中，实习生所从事的工作与正式员工一样，而拿的工资待遇却低于正式员工，且酒店服务经常需要加班，但加班工资却用补休冲抵，所以很多实习生认为酒店实习是在进行一种廉价的不公平劳动，浪费自己的时间与青春，都想逃避酒店实习，或希望能早日结束实习。当基本技能熟悉之后，很多学生就迷失了学习的方向，开始为实习而实习［13］。相当一部分实习生认为酒店环境内部人际关系复杂、劳动强度大、薪酬偏低、潜规则多、实习内容单一等，实习结束后不愿意到酒店行业参加工作［14］。而酒店却不从根本上解决上述问题，反而认为实习学生不能吃苦耐劳，对酒店的企业文化掌握不到位。

（三）实习基地缺乏文化情感

酒店校外实习基地建立后，学校与酒店联系并不多。实习基地没有专职工作人员，没有办公室，没有实习生活展示空间，实习制度、实习期间的教案、教材等相关元素也没有。顶岗实习过程中，学校与酒店联系相对较多，但内容局限于学生所反映的相关问题。顶岗实习一结束，实习学生几乎全部返回学校，校外实习也进入停止状态。很多校外实习基地没有对实习过程中的不满事项进行总结，也没有对实习基地影响因素进行思考与探讨。

（四）实习基地实践教学主体功能不突出

在现实中，酒店校外实习基地运行非常简单，酒店负责为学生提供实习岗位、提供吃、住，学校安排专业老师进行实习点对接，指导学生在实习过程中的各项事宜。作为实践教学基地，学校与酒店缺少教学商讨环节，对学生的指导没有形成专业的、严谨的教学体系，既没有教案也没有教材，学生在实习过程中也缺乏受教育及锻炼的机会，酒店实习变成了酒店工作。

三、实习基地存在的问题及原因分析

（一）酒店对实习基地认识不到位

酒店管理者虽然认为实习学生在专业理论、综合素养、思维能力及年龄等方面具有无可置疑的优势，但管理阶层仍不给予实习生轮岗、换岗包括酒店基层经营管理机会，认为实习结束后会离开酒店，这样做也会造成酒店不稳定，且培养成本过高。目前，对于大部分酒店而言，校外实习基地是为其提供“廉价劳动力”的员工储备库，节省了大量的人力成本［12］。实际上，酒店的认识是错误的，是目光短浅的表现，既缺乏对酒店服务深刻的认识，也看低了实习学生本身所具备的各项能力。酒店实习生之所以实习结束后离开酒店，是因为缺乏锻炼的机会，实习期间没有掌握酒店经营管理经验，专业知识欠缺，行业经验不足，自信心差。此外，从酒店行业特征而言，酒店服务虽然不能储存无形产品，但服务方式、服务内容等都可以改进升级，如主题宴会服务与设计就对服务理念、服务技术要求较高，好的主题宴会设计可以明显感知；再如几年前在珠三角区域，用餐前由餐厅摆好餐具、泡好茶，发展到今天由顾客在等菜时自己完成上述动作，最大化地节约了人力成本；还比如餐厅为最大化吸引顾客，对满位后再继续等待的顾客进行现金减扣，每多等待一分钟就减1元，等等。以上现象充分说明，酒店的经营管理是一门博大精深的学问，需要从业人员时刻钻研服务水平及经营管理之道。这对酒店从业人员提出了较高的要求，而酒店管理专业学生相比却能更大程度上满足行业用人要求。所以，当前酒店管理层要改变认识，尽量提供各种机会给实习学生，增加学生行业经验与专业自信，为酒店的发展储备优势人力资源。

（二）实习生利益不能满足

酒店顶岗实习达到6个月或12个月，由于时间较长，酒店管理专业学生在顶岗实习之前期待通过实习能提高自己的服务技能技巧、行业经验与酒店经营管理之道。到岗后，发现岗位工作简单，门槛较低，劳动时间长，加班现象常见，换岗与轮岗根本不可能，酒店的行业经验、经营管理之道无法触及，实习前期待的利益诉求点完全得不到实现。学校对学生的引导作用虽然能暂时排解心中不满，但不能从根本上满足学生的利益诉求点，酒店也只是配合学校老师做好学生安慰与心理疏导工作，对学生的利益诉求点却以各种理由推脱。长期下来，学生实习工作疲惫感剧增，自然产生对酒店行业的积怨，也坚定了实习结束后不在酒店就业的想法。

（三）酒店顶岗实习政策缺失

国外校企合作的成功主要归功于政府的高度重视与强力主导。政府设有专门的协调与管理校企合作的机构，对参与校企合作的企业实行税收减免或财政支持等优惠政策［15］。2005年，《国务院关于大力发展职业教育的决定》指出：“各级人民政府要加强对职业教育发展规划、资源配置、条件保障、政策措施的统筹管理，为职业教育提供强有力的公共服务和良好的发展环境。”2010年《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》规定：“建立健全政府主导、行业指导、企业参与的办学机制，制定促进校企合作办学法规，推进校企合作制度化。制定优惠政策，鼓励企业接收学生实习实训和教师实践，鼓励企业加大对职业教育的投入。”两项国家文件都要求政府部门要制定相关政策，对职业教育及校企合作要鼓励、支持、引导、扶持，要制定具体的税收减免与财政支持等优惠政策。当前，酒店业受经济下行影响较大，许多高端酒店度日如年，濒临在破产倒闭的边缘。酒店业已不可能投入较多的金钱在校企合作及校外实习基地的建设上，但作为传统服务行业，酒店业较强的住宿、餐饮、康乐等服务功能又使社会对其具有较大的依赖，基于此，国家应该对酒店业发展给予政策支持，对酒店行业的人才培养途径给予相关扶持。现有已出台的政策文件中，政府层面并没有制定具体的实施细则，也没有对酒店业出台相关优惠政策，反而“营改增”实施后，酒店业的缴税更多，酒店管理专业校外实习基地建设更加任重道远。

（四）酒店顶岗实习法律不健全

酒店属于传统服务行业，劳动密集型企业，但国内很多酒店都不按劳动法执行用工安排。酒店顶岗实习过程中，学生处于被支配地位，往往会受到各种不公正待遇，导致实习满意度较低。酒店顶岗实习开始前，三方都有签订过实习协议，但协议对实习过程中排班、加班、休息、轮岗、请假等具体的酒店经营管理问题却没有作详细说明，如经常排实习生上晚班，每天超时加班不按1.5倍工资计算，休息日加班不按2倍工资计算，不为实习生提供酒店经营管理机会，以加班为由突然中止实习生休息等不合理做法。虽然实习生和学校对酒店上述做法有很大意见，但实习协议中并没有标明如何处理，反而对实习期限有详细的规定，以至发生实习纠纷时，既不能撤回实习团队，也不能从根本解决实习问题，学校与实习生都感到无奈。此外，实习生在酒店顶岗实习期间，酒店虽然有为学生购买意外伤害险，但这种意外伤害险只局限于在上班的过程中，而对于上班之外时间段发生的各种意外事件却不能承保，因此，学生在实习期间的安全问题也需要国家从法律层面对意外伤害险范围作特别规定。

（五）学校主体作用不到位

当前，学校与酒店的校外实习合作，学校占主导地位。学校对管理行为较差的酒店可以选择不与其建立合作。学校在实习合作前可充分调研酒店，设置酒店校外实习基地评价体系，多方面评价备选实习酒店。实习酒店的选择至关重要，顶岗实习过程中的不满意很大程度上是因为学校没有选好实习酒店。此外，顶岗实习过程中，许多工作内容技术含金量低，对客服务机会也少，学生对专业的认同感越来越低，工作倦怠感却越来越多［16］。学校作为合作的主导方，没有积极督促实习酒店为学生更换岗位或要求酒店给予学生管理角色扮演机会，也没有考虑中途终止顶岗实习。实习结束后，学校作为酒店与实习生的联络者，没有组织双方进行工作、生活等内容交流，也没有对酒店实习基地下一步的发展作出建议与对策。

四、酒店校外实习基地建设措施

（一）明确实习基地的地位

酒店校外实习基地不是酒店的廉价劳动力基地，酒店行业与其它科技企业一样，也需要内容、流程、管理模式、营销策略等方面的改进与提升，因此，在具体的校外实习基地建设中，学校、酒店及学生本人都必须清楚酒店校外实习基地的使命与作用，特别是酒店，在实习过程中，应多提供机会与平台让学生参与到酒店基层的经营与管理中，而不是禁止实习生参与酒店服务与管理上的改进。在参与前，实习学生应虚心好学，多观察，多思考，主动向老员工、管理人员请教相关事宜，以便能提供更好的酒店服务与酒店管理策略。

（二）建立三方利益协调机制

依托企业建立的校企合作实习基地必须实现“双赢”局面，这是实习基地有效运行的保障［17］。酒店校外实习基地融入了学校、学生、酒店三方主体，其中学校与学生利益主体是一致的，学校从教学、科研的角度出发目的是使学生能尽量掌握更多的酒店经营管理知识，有更多的实践经验。学生的实习期望也是能有更多实践体验，但除此之外，学生对实习工资与实习的生活条件包括吃、住、行、购等问题还有一定要求。酒店作为企业，自然以最大化获取利润为目标。当酒店利益不能满足时，酒店不愿意接待实习生；当学生利益与所期望值相差较远时，学生会不满意，而学生的不满意又使学校不满意，当然也有学生满意而学校对实习基地不满意的情况。因此，酒店校外实习基地的建立必须从三方利益的需求点出发，先满足学生实习过程中的生活条件，然后进一步满足学校与学生共同期望的酒店服务及管理实操经验的增长，最后是学生、学校、酒店三方友好合作共同实现酒店利润的升级与酒店的发展。当三方利益链条出现纠纷时，学校作为学生与酒店双方的联络人，应主动搭建沟通平台，共同协商解决出现的问题，做到互惠互利，有退有进。

（三）设置专职酒店实习基地管理部

“实习”是指把学到的理论知识拿到初步的实践活动中去应用和检验，以培养和锻炼工作能力。“基地”指作为某种事业基础的地区。酒店实习的过程，是实习生、指导老师把理论知识应用到实践中去检验的过程，是事业的基础点。实习过程中会发生许多可歌可泣的故事，感人至深的事件或是兴高采烈的场景，这些美丽的、有价值的内容都应该永久性的保存下来成为酒店永恒的宝贵资产。实习生一批接一批，一年四季源源不断有来自全国各地的实习生投入到酒店服务与建设中。作为一个实习基地，就像一个企业，一个空间，应该有文化，有制度，有历史，有回忆与留念，而要建设好这样一个地方，需要专业的专职岗位人员来从事。目前，高职酒店管理专业每年的教学计划都要求安排酒店顶岗实习，酒店实习生已成为众多高星级酒店追逐的对象，很多酒店把心思花在争取成为学校顶岗实习的选择点，而对于如何把实习基地建设好、维护好却不舍得投入。酒店设置专职实习基地管理部有利于实习基地建设，也有利于酒店从竞争激烈的实习点争取中脱颖而出，最终有利于酒店、学校、学生三方利益的共同实现。实习基地管理部属于酒店中层职能部门，可记载实习学生、指导老师动人的瞬间；可定期对实习生进行考核，对表现优秀的实习生进行表彰奖励，对考核不合格实习生也可按制度进行处罚；可进行服务技能、经营方案等项目的比赛，并设置各种奖项；可组织实习生与酒店管理人员攻克各项经营管理难题；可选派实习生、专职实习工作人员参加相关项目的培训，拓展工作视野与知识；可抽调酒店骨干与学校指导老师共同合编教材；还可以开展各种节庆活动，等等。

（四）争取政府政策支持

市场经济环境下，为高职学生提供实习条件已不再是企业等社会组织的义务，而属于企业自愿行为。国外经验表明，在市场经济条件下，政策是加强高职校外实习基地建设的最根本保障［2］。国家在《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》已作出规定，要求各级政府要制定优惠政策，鼓励企业接收学生实习实训和教师实践。当前，让酒店业拿出较多的钱投入到校外实习基地建设中已变得困难重重，各级政府可制定实施细则，根据接收校外实习人数的多少给予酒店相关税收减免或财政支持等优惠政策，鼓励、引导、扶持酒店业参与到校企合作中。对于校外实习基地建设较好的酒店加大奖励幅度，而对于享受优惠政策却建设成效较差的酒店要提出问责。除了上述扶持、补助外，政府也可建立酒店校外实习基地交流平台，促进各实习基地好的做法、有益的经验能在行业内广为流传。此外，酒店行业协会等相关组织也应该发挥引领作用，把国外先进的校外实习基地建设经验带到国内，制定酒店校外实习基地建设与行业发展相关匹配政策，为酒店业储备高级人才作出努力。

（五）完善相关法律法规

法律法规也是高职校外实习基地建设的根本保障［2］。酒店是劳动密集型行业，劳动法对酒店业的影响较大，但在现实中，很多酒店的用工现象都不符合劳动法要求。所以，实习生在酒店的顶岗实习过程中，满意度普遍不高。而要解决这一问题，首先是酒店行业要执行劳动法，政府部门加大对酒店业用工的监察与执法力度，对违反劳动法的酒店处以重罚，从而维护劳动法的权威，保护从业者的利益。其次，国家要从法律层面更加明确酒店管理专业大学生实习的法律地位和实习生身份，明确学校、实习酒店和学生三方在实习期间的权、责、利关系，从根本上保障学生的权益。再次，法律法规对酒店与学校的校企合作协议及顶岗实习协议可制定明确的框架内容与模式，当产生实习纠纷时，法律部门可随时提供咨询与法律援助，进一步规范酒店校外实习基地建设，切实保护好三方的利益。