物业管理专业基于混合式学习的微课设计——以“业主的气质类型与服务”为例

常 婷

（南宁职业技术学院 广西·南宁 530008）

1 设计之基：学情分析

随着经济社会的发展，物业管理行业逐渐步入“以人为本，业主至上”的时代，物业管理服务人员在专业知识技能学习的基础知识必须懂得一定的心理学知识，熟悉掌握心理学技巧在物业管理中的应用，才能更有效处理好物业管理服务过程中企业与业主之间的关系。结合气质类型特点，运用心理学的方法技巧解决问题，加强在物业企业管理中客服管理、人力资源管理、自我管理等的应用。全面提升学生心理健康素质与思想道德素质、科学文化素质协调发展。

“物业管理服务心理学”是物业管理专业的专业课程，该门课程涵盖了物业服务心理学的研究对象及研究内容：业主的心理需求与服务、业主情绪管理与有效沟通、员工心理保健、企业团队文化等。在学生前期学习了“物业管理概论”“物业管理实务”“物业管理法律法规”“客服实训”等基础上对物业管理发展趋势及其物业行业有基础认知。为后续深入学习“企业综合实训”“顶岗实习”等课程做铺垫。

微课所讲授的知识点是“物业管理服务心理学”课程的业主气质类型与服务，气质类型的内涵、气质的特点与物业管理服务沟通、气质的自我调节是课程中的重点与难点。对于学习者而言，了解气质类型（胆汁质、粘液质、多血质、抑郁质）主要特征及其应对措施，与采取不同的沟通方式。[1]

课程教学对象主要针对高职物业管理专业学生，有较强的独立思考问题的能力、充沛的精力和较强的求知欲，喜欢项目体验式的教学模式，对于纯理论化的讲解专注力不高，因此在教学设计环节通过专业心理测试、案例教学法、情景教学法等推动学生学习的积极性主动性，在轻松愉悦的氛围中完成学习，全面提升职业技能和职业素养。

2 设计之脉：微课设计思路

课程设计立足企业环境，依据物业管理涉及的业主、员工、管理者三大对象，引导学生掌握作为一名从业人员应具备的服务心理知识和技能。培养学生敬业、精益、专注、创新的工匠精神。在以往的课程教学中，学生普遍反映对“物业管理服务心理学”中气质类型特点体察不深，在实践方面仍不知如何更好沟通等问题。基于对课程教学反思发现由于两方面原因：一是学生在校期间深入物业企业实践较少，需了解如何更有效处理好物业管理服务企业与业主之间的关系；二是学生没有深入掌握气质类型的特点，角色还未完全转变导致没有更好地运用同理心去体验物业管理服务的过程。

针对以上情况，本课以从气质类型看物业服务沟通技巧为主线，设计“三环节”即：（1）气质的内涵；（2）气质的特点及沟通技巧；（3）气质的自我调节。每个环节设置的练习、互动，使学生由易到难，循序渐进的掌握重点，全面提升职业技能：一是了解气质的内涵；二是通过测试了解自身气质类型；三是掌握希波克拉底四种气质类型特点；四是熟悉气质类型特点及其沟通技巧；五是加强气质的自我调节和团队协作。在这三个教学环节中，结合难点，通过心理测试、头脑风暴、情景浸润，加强对知识的理解与运用。三环节采用进阶式结构，在理论的指导下进行实践，使学生从被动接受知识变为主动测试，参与讨论，激发了学生的积极性。从企业宏观转为岗位微观，从心理学理论转为沟通技巧实务，从知识点转为职业技能。

3 设计之魂：教学目标及教学方法

3.1 教学目标

（1）知识目标：学习掌握气质的内涵，理解不同气质类型的心理和行为特点，针对胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质四种不同气质类型的业主进行合理沟通，加强结合气质类型特点在物业管理服务沟通中的应用。

（2）能力目标：通过理论知识的学习，学生通过心理测试模块、调研观察等途径了解自己和他人的气质类型，增进彼此之间的了解，加强与业主沟通能力，全面提升团队协作能力，培养物业管理服务过程中的专业精神和工匠品质。

（3）素养目标：具备物业管理公司工作人员敬业爱岗的精神，养成良好的团队合作精神，礼貌礼仪等知识，深刻的领会物业专业的服务理念。在日后的学习工作之中，将理论知识融入到真实项目实践过程中。

3.2 注重学生职业能力培养

（1）专业能力：有效处理好物业管理服务企业与业主之间的关系；为今后物业从业人员掌握应具备的服务心理知识和技能；有系统的理解能力和解决问题的能力；应对不同气质类型业主的良好沟通能力和抗压能力。

（2）社会能力：积极的态度和角度对待物业管理中遇到的困难；具有健康的心理承受能力、勇于承担责任，有进取意识；有良好的语言表达能力、处理纠纷的技巧能力；具备成功经理人应该具备的特质：多元化观点和专业技能；尊重规范、善对客户。

（3）方法能力：通过自学获取新知识的能力；结合课程内容充分利用网络、文献等获取信息的能力；营造有效沟通的氛围；运用岗位职责评估工作结果的能力。

3.3 多元化的教学方法融入课程设计过程

（1）问题驱动法，激发学习兴趣。针对主题，开篇提出如何根据提出作为物业服务从业者如何根据气质类型特点与业主沟通，进而提供高品质的服务呢的问题，通过启发式教学，引发学生的思考，激发学习兴趣。在设计的每一个环节设置有互动练习，层次递进式学习，第一模块通过让学生进行气质类型测试量表测试通过数据分析对照自我的气质类型属于哪一种，进而加深学生对于气质类型的理解与应用，第二模块通过漫画分析判断分析人物的气质类型特点及其主要突出表现，以此加深对于沟通技巧的掌握，第三模块讨论分析团队成员气质类型搭配来培养学生的团队协作、思维训练能力，通过三大模块心理测试、头脑风暴等环节学生气质类型形成清楚的认知，提升职业技能。

（2）案例教学法，模拟案例场景，引发思考。针对需要掌握的知识目标和能力目标，四种不同气质类型选择具有一定普遍性、针对性强的物业管理活动中的案例，加强教与学的互动性，加深对理论内容的理解。结合物业管理服务过程中常见的邻里纠纷、装饰装修、设备维修、社区文化建设等案例融入到设计中，通过模拟案例场景，结合之前所学的“物业管理法律法规”“物业管理实务”“物业管理概论”等课程知识，全面提升学生的实践水平。

（3）情景教学法，浸润式情景，行为导向。在设计过程中明确能力目标和知识目标，构建情景渗透，理实穿插的多元化手段，设置情景浸润、知识拓展、心理测试（气质类型测试）等模块。以更好地服务于行动导向教学的需要，设计场景化模式，学生在学习过程中体验与业主沟通模式。通过微课中卡通人物的代入，将单纯的理论知识灵活的呈现在微课视频活动中，尤其是员工自我气质类型的调节，根据气质类型特点及其自身的优劣势，对于针对胆汁质的制怒法、针对多血质的目标管理法、针对抑郁质的呼吸调节法等，学生或从业人员可以直观的对于气质的调整进行反复练习，进而缓解在实际工作中遇到的压力，以更加轻松的姿态和专业的态度去服务业主，体现自我。

（4）研讨式教学法，教学相长。在学生为主体、教师为主导的理念下，通过线上线下混合式学习，师生共同讨论学习，头脑风暴，让学生在参与中积极思考与理解问题。通过设计，在课程模块学习过程中，充分发挥学生学习的主动性、积极性，通过开放式问题设计推动学生针对问题进行分析思考，培养学生的创新思维与能力。教师可以在授课前将微课视频上传到网络教学平台，并布置与之相关的教学任务，学生在课余时间进行学习并在线上进行问题反馈，通过前期的预习教师可以从网络教学平台看到学生的学习进度、任务完成度，进而对后续的线下课堂把控的更为游刃有余。学生可以通过前期的自学过程对知识的有初步的理解，对于重点难点也理解得更加深刻。

4 教学设计反思

以教学目标为依据，制定科学的标准，运用有效果的手段对教学活动及其结果进行衡量。通过课程设计，发挥教师主导，学生主体的作用，在学习的过程中发挥学生主观能动性，加强教学设计环节的理论与实践性相结合，全面提升课堂教学质量。推动教学深化改革与创新建设方面的成效。结合现代教育技术，采用先进的教学方法和教学手段，借助多媒体和各种软件的综合运用，使直观教学与抽象思维相结合，[2]提高授课信息量，改进课堂效果。通过课程学习让学生在日后的实训实习过程中能够有效处理好物业管理服务企业与业主之间的关系；实现专业知识、职业技能、职业规范、价值引领的统一，德业融合，德育智育技能并进。

5 小结

聚焦“立德树人”的根本任务，通过设计融入到教育教学过程中，全面提升教育教学质量，培养学生敬业、精益、专注、创新的工匠精神。结合新趋势下物业管理行业发展及其针对物业管理从业者的要求，不忘初心，心无旁骛爱岗敬业，以人为本为准则为业主提供精准化服务。