五星级酒店员工满意度研究

孙 浩，黄华乾

(1.安徽财贸职业学院 朱熹文旅学院，安徽 合肥 230601；2.黄山职业技术学院 旅游系，安徽 黄山 245008；3.贺州学院 旅游与体育健康学院，广西 贺州 542899；4.澳门城市大学 商学院,中国 澳门 999078)

纵观国内外酒店员工满意度的研究，主要经历了员工满意度的测量，不同类型群体员工满意度感知差异分析，员工满意度与离职倾向、组织承诺、工作投入等变量的关系实证研究；研究成果主要集中于所有类型酒店和经济型酒店，虽亦有涉及高星级(四五星级)酒店，但少有研究成果单独研究五星级酒店。因此，对五星级酒店员工满意度进行系统深入研究，为提高员工满意度，降低离职率，增强工作情感投入，具有理论和实践方面的双重价值。

一、问卷设计及调查

调查问卷包括两部分：(1)人口统计学特征，如性别、年龄、受教育水平、职位层次等；(2)员工满意度测量，采用MSQ 短式量表(表1)和李克特五级评分标准，1—5 分别表示非常不满意、不满意、中立、满意、非常满意。问卷调查采用“滚雪球”抽样调查的方式进行，于2018年11 月26 日—2019年2 月27 日，对合肥两家五星级酒店进行调查，共回收问卷206 份，有效问卷172 份，有效率83.50%。

二、数据处理

(一)被调查者基本情况

被调查者以女性居多(70.93%)，年龄分布平均，但51—60 岁(4.65%)较少，受教育水平主要为大专及本科(94.77%)，职位以基层(64.53%)为主。

表1 员工满意度MSQ 短式量表

(二)信度与效度分析

采用SPSS 19.0 对员工满意度量表进行信度检验及效度分析，Cronbach's α 系数(0.965)大于0.7，表明量表内部一致性和稳定性良好。KMO 值(0.939)大于0.8，且Bartlett 球形检验结果的显著性概率小于0.01，表明结构效度良好，可做因子分析。

(三)因子分析

采用SPSS 19.0 进行因子分析，利用主成份提取法并经最大方差法旋转提取特征值大于1 的成份。根据因子分析结果，最终提取两个成份(公因子)，旋转后的累计方差贡献率为66.881。

由于JS19、JS15、JS18、JS1 和JS13 五个题项在两个成份中的因子载荷同时大于0.4，因此需通过逐一剔除法对量表进行修正。逐一剔除JS1、JS15、JS19 和JS18 四个题项后，Cronbach's α 系数(0.951)仍大于0.7，表明量表内部一致性和稳定性良好；KMO 值(0.926)仍大于0.8，且Bartlett 球形检验结果的显著性概率小于0.01，表明结构效度良好，可做因子分析。修正后的因子分析结果显示，无题项在两个成份中的因子载荷同时大于0.4，旋转后累计方差贡献率(67.485)略有提高。

成份1 包含JS2、JS3、JS4、JS5、JS7、JS8、JS9、JS10、JS11、JS12、JS13、JS16、JS17 等13个题项，主要反映员工晋升机会、角色机会、独立决策机会和工作回报方面的满意度，因此命名为机会与回报满意度；成份2 包含JS14 和JS20 两个题项，主要反映员工人际关系方面的满意度，因此命名为关系满意度。

表2 旋转成份矩阵及方差贡献率

表3 修正后旋转成份矩阵及方差贡献率

(四)描述性统计分析

机会与回报满意度和关系满意度由因子分析的成份得分系数矩阵计算，即各题项得分乘以相应的成份得分系数后累计求和，计算公式：

注：j=1 或2,Fj 为因子分析提取的成份(F1 为机会与回报满意度，F2 为关系满意度)；i=1,2，3，……，JSi为第i 个题项得分，Wi 为第i 个题项的成份得分系数。

整体满意度是机会与回报满意度和关系满意度乘以各自方差贡献率为权数的加权算术平均数，计算公式：

注：JS 为整体满意度；j=1 或2，Fj 为因子分析提取的成份(F1 为机会与回报满意度，F2 为关系满意度)，Wj 为第j 个成份的方差贡献率。

根据描述统计分析结果，所有题项的均值在3.03—3.84 之间，标准差在0.660—1.008 之间；机会与回报满意度均值为3.25，标准差为0.842；关系满意度均值为3.45，标准差为0.777，整体满意度均值为3.29，标准差为0.670。这表明员工整体满意度中等偏上，但未达到满意水平(4 分)，关系满意度略高于机会与回报满意度。

(五)独立样本T 检验与单因素方差分析

1.独立样本T 检验。为研究男性员工与女性员工的机会与回报满意度、关系满意度和整体满意度是否存在差异，以性别为分组变量进行独立样本T检验。根据独立样本T 检验结果，机会与回报满意度(0.466)、关系满意度(0.937)和整体满意度(0.245)的方差齐性检验显著性概率均大于0.05，表明三者在不同性别组之间均为方差齐性；机会与回报满意度(0.931)、关系满意度(0.492)和整体满意度(0.789)的T 检验显著性概率均大于0.05，表明男性员工与女性员工的机会与回报满意度、关系满意度和整体满意度在0.05 水平上均无显著差异。

表4 以性别为分组变量的独立样本检验(N=172)

表5 不同年龄组的方差齐性检验

表6 不同年龄组的单因素方差分析

2.方差分析。

(1)不同年龄。根据方差齐性检验结果，机会与回报满意度(0.336)、关系满意度(0.077)和整体满意度(0.848)的显著性概率均大于0.05，表明三者在不同年龄组之间均为方差齐性，适合做单因素方差分析。根据单因素方差分析结果，机会与回报满意度(0.216)、关系满意度(0.380)和整体满意度(0.364)的显著性概率均大于0.05，表明不同年龄组员工的机会与回报满意度、关系满意度和整体满意度在0.05水平上均无显著差异。

(2)不同受教育水平。根据方差齐性检验结果(表10)，机会与回报满意度(0.497)、关系满意度(0.619)和整体满意度(0.352)的显著性概率均大于0.05，表明三者在不同受教育水平组之间均为方差齐性，适合做单因素方差分析。根据单因素方差分析结果，机会与回报满意度(0.342)、关系满意度(0.210)和整体满意度(0.246)的显著性概率均大于0.05，表明不同受教育水平组员工的机会与回报满意度、关系满意度和整体满意度在0.05 水平上均无显著差异。

表7 不同受教育水平组的方差齐性检验

表8 不同受教育水平组的单因素方差分析

通过因子分析、独立样本T 检验、方差分析，研究发现：(1)五星级酒店员工整体满意度中等偏上，但未达到满意水平，且关系满意度略高于机会与回报满意度。(2)五星级酒店男性员工与女性员工的机会与回报满意度、关系满意度和整体满意度在0.05 水平上均无显著差异。(3)五星级酒店不同年龄组员工的机会与回报满意度、关系满意度和整体满意度在0.05 水平上均无显著差异。(4)五星级酒店不同受教育水平组员工的机会与回报满意度、关系满意度和整体满意度在0.05 水平上均无显著差异。