物业服务企业开展居家养老业务的途径探析

2020-01-05刘际平

开封大学学报 2020年1期

刘际平

（焦作大学经济管理学院，河南焦作 454000）

我国60周岁以上人口长期保持增长态势。据相关机构预测，到21世纪中叶，我国60岁以上人口占比将达到34.1%，我国将进入“重度老龄社会”行列［1］。伴随着老龄社会的到来，养老问题日益突出，当前已成为社会热点，不容回避。

目前，我国的养老方式主要有家庭养老和机构养老两种。人力成本高企是阻碍家庭养老在当前经济发展方式下成为主要养老方式的重要原因。机构养老被认为是现代社会最佳的养老模式［2］。我国也大力推行这种模式，并取得了显著成效，但目前仍存在服务设施不足等问题，无法满足巨大的养老服务市场的需要，同时，由于其社会成本巨大，资金投入主体不明确，再加上传统观念束缚，因此其建设和运行之路并不顺畅，且短时间内无法找到解决办法。在这种情况下，社区居家养老这一概念被提了出来。这一新的模式能弥补以上两种模式的不足，能在最大限度上满足老年人的各项诉求、消除老年人的各种顾虑，因此被认为是较为适合现实情况的又一社会养老方式。物业服务行业最贴近百姓生活，在提供居家养老服务上具有优势［3］。由物业服务企业承接社区居家养老业务，不仅有利于现有养老服务体系的完善，有利于社会养老问题的解决，而且有利于彰显物业服务行业的价值和社会地位，促进物业服务行业转型升级，能产生显著的社会效益和经济效益。同时，通过此项业务的开展，把一个复杂的社会问题变成一个服务产业和一种强大的社会动力，对促进民政事业发展、促进社会和谐稳定都具有重要意义［3］。近年来，一些综合实力较强的知名物业服务企业，如河北卓达物业、北京长城物业、广东深圳彩生活物业以及河南省的鑫苑科技、建业物业、圆方物业等［4］，都在部分小区内进行了这方面的探索和尝试，并取得一定的成效［5］，形成了较为成熟的经验和相对完善的机制，为其他物业服务企业提供了有益的参考。但还应看到，由物业服务企业提供居家养老便民服务一事还未引起全社会高度重视，其意义还未被充分认识，实践中面临诸多问题。本文拟对此进行探讨，并寻找一些对策。

一、物业服务企业开展居家养老业务面临的困难

（一）社会对物业服务行业的认可度不高

物业服务在我国广大地区从无到有，先进行试点再逐步推广，走过了一段不平凡的历程，其发展历程也是一个逐渐被广大业主及社会各界接受和认可的过程。当前，对物业服务的认可度，从整体上说，城市高于农村。地区经济发展水平影响广大居民对物业服务行业的认可度。经济发展水平高，社区业主及社会各界对物业服务的认可度也相对较高；反之，认可度则相对较低，且矛盾较多。对物业服务认可度较高的地区，相对来讲更容易接受物业服务企业开展社区居家养老业务。就是说，社会对物业服务行业的认可度在很大程度上制约着该行业居家养老业务的开展。当前，在一些地区的普通住宅小区，社区居家养老业务开展得并不顺利，原因即在于此。

（二）不同地区的物业服务企业发展水平不均衡

不同地区的物业服务企业，其发展程度差异较大。相对而言，经济较为发达的地区，其物业服务企业的整体实力尤其是经营能力较强，服务水平较高，在技术运用方面较为合理，业态多样。目前虽然还没有统一的物业服务质量评价标准，但通过调查、对比可以看到，经济发达地区居民对本社区物业服务的满意度高于欠发达地区。当前，物业服务企业要解决纵向发展和横向发展两个问题：纵向发展即物业服务链的延伸，横向发展则是指开展多种经营。物业服务企业在这两个方向上的拓展，要受到当地经济发展水平、扶持政策、地域文化甚至是风俗习惯等因素的影响。

（三）不同地区的业主对物业服务企业开展居家养老业务的接受程度不同

从宏观层面上讲，物业服务行业的社会地位和发展水平在一定程度上影响业主对该行业企业的认可度。不同经济发展水平下，业主对物业服务企业作为提供居家养老服务的社会主体的认可程度也不相同。从微观层面上讲，业主的收入水平、思想观念、行为偏好等因素也影响他们对养老服务市场主体的选择。年龄阶段、教育背景、生活经历不同，对由物业服务企业提供居家养老服务的接受程度也会不同。调查发现，总体而言，经济发展水平较高、居民收入水平也较高的地区，业主对养老服务提供者的背景信息并不敏感，他们更看重服务设施的完备和服务品质的提升。而欠发达地区的业主更关注前者，他们并非不关心服务设施和服务质量，而是习惯于用传统观念去审视新的市场现象，在传统思维作用下，有些业主会质疑物业服务企业作为居家养老服务提供者的主体资格。总之，在物业服务行业目前的发展阶段，业主对物业服务企业作为居家养老业务开展的主体并非普遍接受和认可。

（四）养老服务人才缺口较大

据西南财经大学天府学院康养护理学院院长隋国辉估计，目前我国养老服务业人才缺口高达1300万人［6］。专业人才短缺严重制约着养老服务产业的健康发展。目前，开展居家养老业务的物业服务企业所占比例较低，且服务对象多是相对健康的老人，而那些需要专业护理的失能和半失能老人中，能够得到物业服务企业提供的居家养老服务的人不多。物业服务企业这方面的服务相对不足，主要原因就是专业的养老服务人才缺口太大。

（五）扶持政策和保障机制不完善

养老服务产业的健康、可持续发展需要政策和资金的配套与支持，需要专业人才的支撑。目前，这方面的扶持政策和保障机制还不够完善，开展居家养老业务的主体，其市场准入条件较高，服务质量标准不统一，税收优惠力度不大，在一定程度上影响了包括物业服务企业在内的市场主体开展居家养老业务的积极性［7］。

二、对策

（一）提高物业服务行业的社会声望

我国物业服务行业经过近40年的发展，取得了很大成绩。物业服务与广大人民群众的日常工作、生活密不可分，与各类组织、机构的正常运转关系密切，与各类经营活动息息相关，物业服务行业的社会价值在经济、文化、生态等各个层面已得到充分体现。应引导各类社会媒体对物业服务行业企业进行客观、公正、全面的宣传，对其开展的社会公益活动，如疫情防控、公共秩序维持、公共场地维修和设备维护等进行及时的报道，营造良好的舆论环境，鼓励物业服务企业积极参与社会治理、重大公共活动安全保障，促使物业服务行业的社会地位不断提高、作用得到凸显，为物业服务企业开展社区居家养老服务打下良好的舆论基础。当宣传涉及普通住宅小区的热点、难点问题时，要谨慎从事，准确反映问题，道明原委，使社会公众对物业服务行业企业有一个正确的认知和客观的评价。

（二）拓展物业服务企业的发展空间

当前，物业服务行业的发展正在由高速度向高质量、由劳动密集型向技术密集型转变。物业服务企业市场准入条件放宽带来了经营上的激烈竞争。要想有效应对挑战，在产业结构调整中站稳脚跟，在激烈的市场竞争中赢得一席之地，只有提升服务质量。在大数据背景下，在新技术条件下，面对瞬息万变的市场，物业服务企业必须进行战略战术的调整，进行经营模式的选择，不断拓展自己生存和发展的空间。具体来讲，应进行横向拓展和纵向延伸。所谓横向拓展，就是在经营业态方面打破自身局限，在做好本职工作的基础上，瞄准市场需求，采取联营、加盟、合作等多种方式，开展多层次、全方位的经营性服务，满足业主日益增长的需求，壮大自身实力，以增强竞争力；所谓纵向延伸，就是根据企业发展实际，加长物业服务的产业链，提高物业服务的附加值，提供更加专业、精准的服务。

（三）提高业主对物业服务的认可程度

业主对物业服务认可度的高低受多种因素影响，既有宏观方面的，也有微观方面的。在宏观层面，地区经济发展水平、社会治理和服务水平、社会保障水平、市场准入条件等因素均能影响到业主对居家养老服务主体的选择；在微观层面，物业服务企业的服务理念、水平和质量以及业主自身的收入、教育背景、价值观念等因素也能影响到业主对居家养老服务主体资格的判断。更重要的是，业主对现有物业服务的接受程度能在很大程度上影响业主对物业服务企业开展居家养老服务的接纳。因此，要从现有物业服务水平和质量的提升入手开展工作，不断提高业主对物业服务的认可度，为物业服务企业顺利开展居家养老服务打下良好的客户基础［8］。

（四）大力培养养老服务人才

当前，养老服务人才缺口较大，无法满足市场需求。随着社会老龄化程度的不断加深，对养老服务人才的需求日益增长。对此，应建立更多的人才培训基地，大力开展技能培训；加大大中专院校养老服务专业的建设力度，建立各层级的养老服务人才培养体系；实施就业补贴政策，吸引高校毕业生进入这个行业，从事这份工作。通过这些措施，增加养老服务人才的供给，缓解当前和今后一个时期内养老服务人才短缺的局面。

（五）完善政策和保障机制

2019年4月，国务院办公厅发布了《关于推进养老服务发展的意见》，为养老服务产业发展指明了方向［8］。应加大检查督查力度，确保相关政策落实落细落地。同时，应在社会保障、资金配套、税收优惠、市场准入、服务标准统一等方面，为物业服务企业开展居家养老服务提供政策和法律支持，营造良好的法治环境，同时建立健全相关制度和运行机制，促进社区居家养老服务产业健康发展［9］。