引导或是引爆：舆情中的政务新媒体话语应用

摘要：以数字化、互联网、移动通信等为基础的新媒体近年来的发展日新月异。作为网络时代政府的“形象窗口”“信息窗口”“服务窗口”，政务新媒体发挥着发布权威信息、引导社会舆情和服务大众民生的功能；政务新媒体需要立足于语言应用，从应对主体、应对时间、应对内容以及应对方式四个方面来化解社会舆情。

关键词：政务新媒体；话语应用；舆情

一、引言

信息数字化和互联网新媒体的迅猛发展，深刻影响着人们的生活，也给国家和各级政府的社会治理带来新的机遇和挑战。以政府门户网站、政务微博和政务微信（“两微一网”）为代表的政务新媒体正顺应时代潮流蓬勃发展，给当代语言应用研究带来新课题。新媒体建立在计算机信息处理、互联网和移动通信技术基础之上，汇集了声、光、电多种物理介质，综合了所有传播媒介功能的总和，具有“全媒体”的功能。政务新媒体是政务主体以数字化、互联网和移动通信等技术为媒体介质，与话语的多模态功能形式相对应的政府舆论宣传的新平台、社会管理的新阵地、民生服务的新窗口。国务院办公厅在《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》中这样定义政务新媒体：“政务新媒体是移动互联网时代党和政府联系群众、服务群众、凝聚群众的重要渠道，是加快转变政府职能、建设服务型政府的重要手段，是引导网上舆论、构建清朗网络空间的重要阵地，是探索社会治理新模式、提高社会治理能力的重要途径。”政务新媒体如何在信息数字化和互联网新媒体迅猛发展中，发挥好政府权威信息发布、引导社会舆情和服务大众民生的作用将变得至关重要，因为政务新媒体的语言应用直接关系到政府的工作效率，体现政府的执政能力，影响着政府的公众形象。

政务新媒体有三个重要功能：发布权威信息、引导社会舆情和服务大众民生。主动回应民众关切、引导网上舆论、化解社会舆情，是政务新媒体职责所赋和重点之一。这既有利于提高政府公信力、执行力，提升政府形象，又有利于保障人民群众知情权、参与权和监督权。所以，从语言应用的角度看，政务新媒体在大众关切的热点问题，特别是突发的社会舆情面前，必须及时回应和引导，不能失语。尤其是在今年突发的重大公共卫生事件——新型冠状病毒在中国武汉爆发，继而波及到全国，国家和各级政府在面对如此重大的公共卫生事件时，政务新媒体的语言应用显得至关重要，政务新媒体要主动回应民众关切的疫情信息，努力做到將疫情信息公开化、透明化，引导网上舆论，化解社会舆情，给身处疫情中的民众带来权威而有效的信息。但如何引导？会否变成引爆？这需要我们研究政务新媒体的语言应用，政务新媒体如何在突发的重大公共卫生事件中，引导或者引爆社会舆情？

二、政务新媒体的话语应用

立足于语言应用，政务新媒体在应对疫情中的社会舆情，需要利用数字、互联网和移动通信等技术为基础实现传播，主动回应民众关切、引导网上舆论、化解社会舆情。通过“两微一网”等信息平台发布相关疫情信息以及国家相关部门应对疫情的一些防控措施。尤其是在疫情中，面对引起社会广泛关注、产生严重负面影响的重大舆情，政务新媒体的话语应用变得至关重要。政务新媒体需要立足于语言应用，从应对主体、应对时间、应对内容以及应对方式四个方面来化解社会舆情。

（一）舆情应对主体

舆情中，针对社交微博的信息，需要有相应的语用主体出面回应。以“李文亮医生武汉事件”这起典型事件为例。被我们称为“疫情吹哨人”的李文亮医生，作为武汉中心医院的一名医师，他是去年12月最早预警这场危险病魔的8名医生之一。去年12月，人们对新冠肺炎的认识还很有限，李文亮因在2019年12月30日下午，在同学群中发布关于华南海鲜市场疫情的信息。不久后，他因“在互联网发布不实言论”，而被武汉市公安局武昌分局中南路派出所传唤，进行谈话，经谈话核实后，谈话人员现场制作了笔录。李文亮医生表示，在微信群中发有关SARS的信息是不对的，以后会注意的，谈话人员对李文亮医生制作了训诫书。李文亮医生亦持有1份训诫书，随后离开派出所。此前，李文亮医生在微信群里发的信息被人在互联网上大量转发之后，2019年12月31日上午，武汉市中心医院有关领导和李文亮医生进行了谈话，李文亮医生在谈话中表示，他把未经核实的有关SRAR等信息转发到同学群中，目的是提醒群内同学注意防范。医院让李文亮医生写了一份认识材料。至李文亮医生生病住院前，其一直在医院眼科医师岗位正常工作。

随着疫情的逐渐爆发，直至1月22号，钟南山院士在央视发表有关疫情的正确信息，人们才逐渐对新冠肺炎有了初步了解，直到武汉封城，全国上下才意识到疫情的大爆发。在疫情期间，央视电视台每天播放全国各地的疫情情况，政府“两微一网”也通过政务新媒体发布疫情的相关信息。随着疫情的发展，医学专家开始追根溯源，寻找病毒爆发的根源，以便控制住疫情。人们也开始通过互联网这个信息平台，每天关注疫情的走向。于是，李文亮医生在12月底就发现了新冠病毒的事件引起了广大网友的注意，这距离钟南山院士在央视发表有关疫情的信息提前了将近一个月。只是当时武汉政府的相关部门没有引起足够的重视，没有及时采取防疫措施，反而有关责任部门对李文亮医生以在“互联网发布不实言论”为由进行了训诫，一石激起千层浪，“李文亮医生武汉事件”在互联网上引发了“大地震”，广大网友纷纷指责武汉政府相关责任部门，指责他们办事不力，只会掩盖事实的真相，导致疫情的大爆发。尤其是给李文亮医生写训诫书的武汉市公安机关被推上了风口浪尖，遭到了广大网友的口诛笔伐。随着“李文亮医生武汉事件”的发酵，引起了国家政府部门的关注，于是国家监委调查组亲自到武汉调查李文亮医生事件，而对李文亮医生做出训诫的武汉公安局却迟迟不发声，集体失语。直到国家监委调查组的调查报告出来，认为中南路派出所所出训诫书不当，执法程序不规范，调查组已建议湖北省武汉市监察机关对此事进行监督纠正，督促公安机关撤销训诫书并追究有关人员责任，及时向社会公布处理结果。2020年3月9日，武汉市公安局中南路派出所决定撤销训诫书，并就此错误向当事人家属正式道歉，而李文亮医生于2020年2月7日凌晨因感染新冠肺炎抢救无效死亡，这迟来的正义李文亮医生未能亲眼所见。

在“李文亮医生武汉事件”中，武汉市中南路派出所是最直接的相关责任部门，一般而论，面对舆情，通常有业务部门出面，可以专业、具体，也可形成缓冲，起到”防火墙”的作用，但是应对舆情的责任部门却迟迟未出面，责任部门何在？2009年党的十七届四中全会提出“建立党委新闻发言人制度”。各级党委的宣传部通常作为对外发布信息、应对社会舆情的责任部门。中南路派出所的宣传部门在舆情持续发酵时，迟迟未出面，未对此事件发声。通过研究发现“李文亮医生武汉事件”这个案例中应对舆情的语用主体，中南路派出所的主体先是责任部门失职不为，然后逼出国家监委调查组亲自调查，颇为被动。根据语用主体权责统一的原则，中南路派出所在面对社会舆情时，没有遵循这一原则，须作为时不作为，从而引发社会舆论。

（二）舆情应对时间

以互联网为介质的新媒体语用特点之一是即时性，热点问题特别是网络舆情常常光速式传播。这是新技术革新带来的新语境挑战。能否及时、即时、瞬时地回应舆情，是考验和检验政务新媒体语用能力和水平的重要指标。中办国办《关于全面推进政务公开工作的意见》要求：加强突发事件、公共安全、重大疫情等信息发布，要快速反应、及时发声。涉及重大突发事件的政务舆情，最迟要在5小时内发布权威信息（现在已提出“黄金1小时”的概念），在24小时内举行新闻发布会，并根据处置进展动态发布信息。“李文亮医生武汉事件”爆发后，引起了社会大众和舆论的广泛关注，民众纷纷要求武汉政府部门针对李文亮医生事件给出一个公正、合理的说明，一时間，李文亮医生被推上了舆论的风口浪尖。或许是迫于社会舆论的压力，李文亮医生于2020年1月31日发布了一条微博，向社会大众说明自己的情况，字里行间里都透露着自己一切安好，在积极配合治疗，并没有像网上传播的那样自己被吊销执照，向社会大众澄清网络谣言。随着李文亮医生事件的持续发酵，2020年2月7日，国家监委成立调查组，就群众反映的涉及李文亮医生的有关情况依法开展调查，及时应对了社会舆情，呼应了民众了解真相的需求，较好地引导了舆论。

极速的网络传递给信息传播带来极大自由，这种即时性语境灵动活泛，难于控制，会对语用产生不可预知的影响，其效果可能成百倍千倍地放大。政务新媒体语用应对热点和舆情必须迅速、及时，否则社会舆情会持续恶化，造成难以挽回的局面，不利于社会的稳定、和谐。

（三）舆情应对内容

2020年2月17日，一个名为@微客铁汁5的微博账号发帖，宣称自己是中科院武汉病毒所的研究员陈全姣，并称自己要实名举报武汉病毒所的所长王延轶是此次新型冠状病毒疫情的罪魁祸首，顿时把武汉病毒所推上了舆论的风口浪尖，网民们在网上对武汉病毒所口诛笔伐，谴责武汉病毒研究所在此次疫情中没有尽到应尽的责任。不过，不久之后，新浪微博管理方对发布此条微博的账号进行了说明，造谣“武汉病毒所研究员实名举报”账号来自境外，这条微博所发布的内容是假的。随之，陈全姣在中国科学院武汉病毒所的官网上发布个人声明：从未发布所谓“实名举报”，并表示极大愤慨，请大家严防相关阴谋和破坏，将依法追究造谣者的法律责任。针对此次“实名举报事件”，武汉病毒所面对网民们的质疑和讨伐，并没有让社会舆情持续恶化，而是及时在其官网上发布陈全姣研究员的个人声明，本人进行辟谣，发布的内容掷地有声，强烈地谴责了造谣者，并且将依法追究造谣者的法律责任，让网民们及时了解到事情的真相，不信谣，不传谣。

社会舆情的发酵与恶化，同政务新媒体舆情应对内容密切相关。武汉病毒所针对此次“实名举报事件”，面对网民们的口诛笔伐，一开始并没有自乱阵脚，而是通过当事人在其官网上发布个人声明，本人进行辟谣，发布的内容掷地有声，强烈地表明了立场，并将对造谣者追究法律责任，起到了一定的威慑作用，及时有效地防止舆情的发酵与恶化，坚持了自己的政治立场。政务新媒体必须讲政治。“坚持正确导向。增强‘四个意识，坚定‘四个自信，坚决做到‘两个维护，围绕中心，服务大局，弘扬主旋律，传播正能量，讲好中国故事，办好群众实事。”这是国务院办公厅《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》里的首要原则。武汉病毒所在回应此次事件时，坚持了正确导向，坚定了政治立场，及时有效地化解了社会舆情。

（四）舆情应对方式

新媒体以数字化、互联网为介质，在语用上不再局限于传统语言材料，而体现为多模态的话语方式—文本、图表、图像、视频、音频等可并置一屏，图文并茂，音画共现，视听相融。抖音、短视频大量出现，还有触摸式展示，“听、说、看、触”。这是新技术语境的机遇和挑战。武汉病毒所对此次“实名举报事件”的回应可圈可点，在政务官网上发布相关信息时，采用的是以文本为主的表达模式，相对于“文本+图像”、“文本+音频”以及“文本+视频”等这些表达模式，以语言文字为主的模式显得没那么新颖、注目。但是，以文本为主的表达模式有一个最大的特点：规范性严肃性的话语方式，适应正式的权威发布，显示政府机构的权威性。如书面词汇为主、口语词汇少见；陈述句为主，少量使用感叹句，疑问句，祈使句极为少见；多用长句、少用短句；标点使用规范，中规中矩等等。与政务内容相应形成较严肃的风格。武汉病毒所的声明以语言文字为主，回应内容掷地有声，坚决抵制谣言，并将采取法律手段追究造谣者的法律责任，正文白底黑字，显得庄重严肃。新媒体以数字化、互联网为介质，政务新媒体话语应用的表达模式也呈现出多模态的发展趋势，从使用频率上看目前文本话语仍是最大量的，是政务新媒体信息传播的首要方式。图像+文本二者结合的模式也大量出现，而且大有超过文本话语单用的趋势。其长处在于：“文字可表现动态、持续的美，在时间性上有优势；图像能展现最富表现力的那一刻，在空间性上有优势”。二者的结合可以更直观和真实地再现事件，又能通过文本把隐藏于直观表象之下的意义揭示出来。而音频+文本和视频+文本的模式现在还不多见，但随着网络流量的增大、视频技术的成熟，这两种模式将会越来越多。

“政务新媒体话语应用的表达模式是多模态的”，政府如何在疫情中发布权威信息、引导社会舆情、处理突发事件，这需要政务新媒体借助“新媒体”技术，合理、得当地使用话语表达模式，塑造政府的良好形象。

三、结语

互联网背景下民众关注的社会热点、突发事件等，有可能由光速化的网络传播、自媒体的扩散而形成社会舆情。在网络舆情挑战面前，政务新媒体要及时引导与化解网络社会舆情，应用好语言及多模态手段。

参考文献：

[1] 国务院办公厅印发《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》[J].中国广播，2019.

[2] 蒋宏，徐剑.新媒体导论[M].上海交大出版社，2006.

[3]王建华，周毅.政务新媒体语用表达模式述略[J].浙江社会科学，2019（04）.

作者简介：陈丽婷（1993—），女，江西赣州人，硕士在读，研究方向：语言学及应用语言学。