沈阳市S区便民软件运维工程项目分析

王静

〔内容提要〕沈阳市S区公共服务中心，为方便市民生活，提高工作人员办事效率，构建多款应用型软件。但是，软件运维工程项目质量问题随之出现。本文从运维服务与管理人员建设入手，通过对服务处理时效性及管理人员构建设计，提出有效解决问题的办法，进而保证质量改进工作顺利开展，保护市民个人信息安全，提高便民软件使用质量。

〔关键词〕运维服务 沈阳市 便民软件

网络服务管理体系建设是服务质量改进的重点和根本，针对便民应用服务器的构建和维护以及人员管理安排方面出现的一些问题，首先应提升运维服务管理系统功能，进而从本质上提高用户使用的质量感受。质量控制需要在整个项目实施中进行控制，体现在检测和控制两部分，本文主要研究的是控制部分。针对传统运维应用平台存在的问题进行分析，提出沈阳市S区软件域内改进措施方案，达到质量控制的预期目标，介绍了软件运维服务改进措施事前、事中以及事后的改进措施，增强网络运维的安全性和程序化建设。

一、便民软件运维工程项目简述

为确保沈阳市S区公共服务中心的各项应用软件及数据库正常、稳定、安全运行，结合具体的部署形式，针对沈阳市S区公共服务中心提供一年软件运行维护相关工作进行设计。

1.项目范围及达到的预期目标。具体试运维软件为沈阳市S区民意诉求系统、沈阳市S区统一受理平台、沈阳市S区基础数据服务管理系统、沈阳市S区公共服务中心统计分析平台、沈阳市S区绩效考核系统、沈阳市S区应急指挥系统。为更方便市民的生活，沈阳市S区公共服务中心采用了多种软件提高工作人员的办事效率，涉及多方面。以沈阳市S区民意诉求系统运维为例，以期解决整个沈阳市S区所有运行软件的运维工作，提高整个软件项目的质量。软件运维预期目标如下：一是沈阳市S区软件应用系统平台中各个模块的基本功能在使用过程中应满足运行需求。二是对沈阳市S区软件应用平台内部各模块进行系统整合，确保不同模块之间技能相互连接又相对独立。三是保证沈阳市S区软件运行应用平台的运行速度，如批量处理启动文件，快速完成规定的任务，现场事故诊断的工作过程等。

2.沈阳市S区便民软件运维工程项目工作流程。沈阳市S区软件工程运维项目采取外包模式，在原基础上增加信息纵向传输模式，不再单一的外包服务商进行运维，系统内工作人员在运维过程中也可看到客户端申请信息，避免因运维过程而造成的信息延误或丢失。软件维护应用平台运行时对软件的运行环境如文件自动化和远程文件及在线解压、报告传输等方面有一定要求。应用平台的核心模块是配置文件管理、数据库的备份以及系统恢复等内容。为便于文件传输，沈阳市S区软件运维服务在远程传输和复制过程中还需要平台具有在线解压缩功能。Oracle数据库的技术人员在服务器上安装服务器端应用程序，设置系统自启动程序，防火墙特定数据传输端口，并处于实时监控状态，保证Oracle数据库7×24小时电话支持服务，时刻等待S区用户端的连接，响应客户端的命令需求，完成软件自动化部署，并进行备份与还原。保证Oracle数据库储存完整，系统软件运维程序启动等待客户端服务器启动，通过IP连接需要操作的服务器，自动连接程序启动，启动成功则进行正常运行状态；自动连接失败后随即弹出连接失败，并生成失败报告。客户端连接服务器给服务器发送命令，使其根据命令进行解析，实现客户机对服务器的管理。增加质量管理考核模式，根据现行软件运维标准，对工作流程进行质量管控，并及时生成报告。

二、当前服务器运维工程项目存在问题

服务质量的改进通常是源于对客户需求的关注和对服务现状的调研和分析，重点工作放在信息网络环境、信息系统以及用户体验感。针对客户的需求以及对软件和数据库运维服务现状的调查。当前，沈阳市S区便民软件运维工程项目主要存在如下问题。

1.应用软件运维工作。网络时代，沈阳市S区公共服务中心使用者不断增加，单纯靠手工操作难以及时完成服务器运维工作，因此对服务器运维管理的质量和效率有越来越高的要求，软件运维工作存在的问题主要如下：一是软件运维任务得不到关注，运维管理集中化程度不足。二是软件运维工作人员任务繁忙，流动性大，远程工程师的远程运维不及时。三是安全性不足，程序化不够。

2.用户体验。通过与客户方和前端一线服务团队的充分交流，以及对服务情况的现场调研，并在此基础上进一步调阅和分析满足客户的需求，用户体验主要存在如下问题：一是沈阳市S区政府部门与市民需求的理解偏差和沟通不畅。二是由于沟通不畅和需求理解偏差，导致市民的重点需求未得到应有的重视和实现。缺乏标准化的IT运维服务规范和管理制度，需求理解方面的偏差，未及时发现和进行纠正，用户急待解决的问题得不到回应。

三、提出沈阳市S区软件运维改进措施

1.改进应用软件运维服务。一是S区软件运维事前检测。根据S区软件系统运行过程中以往出现的故障和其他异常情况，及时对软件故障进行诊断，并提出相对应故障诊断报告，事前准备包括设备配置基线、固定资产态势、网络运维漏洞检测以及整个软件运行安全威胁分析。二是S区软件运维事中运维。在原S区软件维護小组基础上，建立系统维护工程管理和监督工作组以及安全管控组，在软件运维中安全是很重要的。首先要进行安全监控和故障排查，然后是数据备份和系统加固工作，最后做到异常情况处理和安全态势稳固。三是S区软件运维事后处理。在S区系统维护工作完成后，增加日志记录，追寻问题源头，进行网络运维安全性分析和对未来网络运维安全分析，并出具相应报告。四是安全性及程序化。整套系统运行维护增加其安全性和流程化体系建设，安全性是系统建设的重要因素，确保运维管理运行安全，通过事前、事中、事后部分建立严格的用户权限，对网络通信服务进行加密处理等措施。运维功能进行程序化管理，建立健全规范管理制度，创建运维管理程序，减少工作人员因操作失误而产生的影响及不利因素。

2.增强用户体验。一是处理虚假信息、实时跟踪服务。软件使用过程中存在大量的虚假信息，导致一部分真实投诉用户的投诉信息被掩盖，针对这一部分应采取智能人工识别系统，快速淘汰不完善、问题虚假等信息，进而提高S区政府内部人员使用时的体验质量，并做好实时跟踪防止虚假信息再次出现。二是及时回馈、处理、答复等相关问题。市民在投诉后，往往需要等待七个工作日才会收到政府部门的回复，影响了广大市民的使用心情，建立健全相应的客服部门，完善应答体系，小事件两天内及时给予回复，无法及时和处理的大事件应采取后续的实施跟踪服务。

四、总结

1.改进软件运维系统可实现服务器环境快速构建，以及对于沈阳市S区公共服务中心软件的运营维护效率和扩大企业的经济市场数据库数据的备份与还原工作，极大地提高了运维工作人员的工作效率，降低了服务器运维的风险，进而提高了项目质量。同时，也解决了远程文件传输、软件自动化安装、配置管理、数据库备份与还原、日志管理等问题。

2.通过对软件运维工作的改进，希望能给广大市民的网审办业务带来方便，使得客户端应用程序与服务器应用程序之间进行有效协调，从根本上提高沈阳市S区公共服务中心便民软件的项目质量。

3.项目运维服务质量的优化与改进，使得沈阳市S区政府部门以及市民诉求方面得到了满足，提高了整体项目质量。

（作者单位：沈阳化工大学经济与管理学院）