谈判技巧介入解决小组中期转折阶段冲突问题<br/>——以S社区“时尚银发”项目为例

谈判技巧介入解决小组中期转折阶段冲突问题
——以S社区“时尚银发”项目为例

2019-12-30陈晓东李怀钰

牡丹江大学学报 2019年3期

陈晓东李怀钰

（沈阳化工大学人文与社会科学学院，辽宁沈阳 110042）

引言

2018年1月，民政部发布的《社会工作方法-小组工作》行业标准中强调小组的共同需要、技巧运用和转折期的相关内容，这给小组工作的发展带来了新契机。近年来，我国政府出台了推动社会工作发展十个具有重要意义的相关指导文件，在2012年11月的《民政部、财政部关于政府购买社会工作服务的指导意见》中提到政府支持社会工作服务机构发展的具体指导内容，但在实施过程中仍然存在一些问题，这也包括小组中期转折过程，所以我们需要对社会工作技巧形成相应标准，推动相关组织和社会工作者规范使用技巧。文章以此为出发点，结合中央财政支持高校社工服务机构购买项目，利用谈判技巧在小组中期转折阶段试图找到解决冲突问题具体方法，希望丰富谈判技巧方法，从而达到有效解决小组冲突问题的目的。[1]

一、S社区“时尚银发”项目活动设计及相关概念的概述

1.S社区“时尚银发”项目的活动设计

通过访谈、调查问卷和需求评估方法对S社区的低龄老人（60—69岁）进行资料的搜集和分析，了解到他们存在一系列的生理和心理的问题，例如身体机能衰退等问题，再加上他们面临晚年生活家庭角色转变，造成他们生活压力大。他们不再满足物质生活，对精神生活需求更大。因此，通过设计“时尚银发”居家养老服务项目，开展社会工作小组教育活动，帮助他们提高沟通能力和生活技能，加强社区生活融入感和参与度，从而适应生活角色的动态变化。

2.谈判技巧

文章所用谈判技巧特指在“时尚银发”小组活动中所运用的社会工作技巧，讨论社会工作者如何帮组员说出需要、明确权力和倾听心声，以促进组员对问题的认识；如何以专业的小组方法使组员说出内心的感受；如何让组员表达个人意愿和说出理由，与组员们共同倾听和讨论问题；从而我们在小组活动的过程中找到彼此互相理解和为他人着想的方法，找到共同利益进行选择，最终达成协议。

3.小组中期转折阶段

小组中期是包括小组转换和成熟的两个阶段，该时期的组员们能够懂得彼此分享和互相探索，小组的凝聚能力和整合能力增强。在“时尚银发”小组活动中，作者选取小组转折阶段出现的冲突问题进行研究，由于组员们之间会出现自我意识和权力意识的增强，部分组员对社会工作者提出对质引发冲突问题，形成若干次小组，阻碍小组工作的进展程度。

4.冲突

在“时尚银发”小组主题活动中个别组员的冲突行为会千方百计去阻挠、干扰和破坏另一名组员和社会工作者的行为与言语，其特点是异议性、不相容性、对立性和匮乏性的，它是对整体活动具有积极和消极两种作用的，因而我们利用积极因素和小组的社会工作方法来克服消极因素。[2]

二、小组中期转折阶段冲突问题的原因及表现

文章针对在 S社区开展“时尚银发”项目小组教育活动过程中出现的问题，结合吴梦珍教授三种冲突性质类型来分析小组过程中社会工作者与组员之间产生的冲突问题，试图丰富解决冲突问题的途径。[5]

1.“理性及秩序式”的冲突

在 S社区“时尚银发”项目开展小组手语教育活动的中期转折阶段，由于小组教学难度的提高，组员A在活动过程中会突然发出对质。经过与其他组员交谈发现，组员A平时在社区中担任领袖角色，但在小组活动中因她代表的次小组的目标经常与整体组员的目标不一致而向社会工作者对质，再则与社会工作者对质的过程中语言过激，但这种言语上的质疑是并非语无伦次的。社会工作者了解到组员A不仅具有一定的文化知识素养，而且她能够号召组员参加小组活动，说明她具有良好的语言逻辑表达能力和组织能力，所以双方之间的交谈过程是一种理性的表达方式。

2.“心理及情感式”的冲突

在项目教育小组活动的转折中期的后部分开展端午节包粽子教育学习活动，活动的前一天组员B开始向社会工作者发出对质，以激烈的话语希望社会工作者调整活动。社会工作者与组员B过往的交流过程中，了解到组员B性格表现较好，平时向社会工作者倾诉会以温和的语气，因而之前并没有发现组员B有何种对质现象。但这次活动，社会工作者多次向B解释活动流程安排的原因，可是组员B并不予以理解，言语越发激烈。组员B以感情的维系为前提，以及代表整体利益的说法向社会工作者提出对质，经过小组内部讨论后，社会工作者修改了活动方案。在活动的当天组员B依然未能参与活动，可见组员B的性格和行为的不协调，常常克制不了自身的非理性情绪和心理。

3.“权力及控制式”的冲突

S社区“时尚银发”项目的小组中期转折阶段，组员们的自我意识和权力控制意识逐渐增强，在此过程中出现了两个次小组，这里将其定义为C1和C2组，其中分别将各次小组具有攻击性的组员定义为组员D和E，而C1次小组和C2次小组的冲突性质不同。组员D经常在组后向社会工作者提出对质，言语上并非严重过激，常常以商量的语气向社会工作者提出对质，这种对质是一种阶段性的。组员D试图想找到他在组内的影响力，经过观察与交谈可看出他希望社会工作者能够赋予她一定的权力，但组员D自身的期望与小组整体目标具有一致性，所以社会工作者与组员D所产生的冲突比较小；相对而言，组员E较组员D在语言上更为激烈些，社会工作者在活动过程中发现作为“领袖”的他只认同自己的目标，常常与整个小组共同目标发生冲突，同时C2次小组的组员们也不认同她向社会工作者提出的对质。在小组活动中，当社会工作者向她提问回答不出来的时候，她常常以微笑或者以更加激烈的言语规避问题。从中可以看出，组员E常常因自我目标与小组目标的不一致而试图争夺权力控制引发冲突。

三、谈判技巧在解决小组中期转折阶段冲突问题的运用

文章通过三种冲突性质类型分析S社区“时尚银发”项目小组活动过程中组员与社会工作者之间三种不同冲突表现，从而找到如何以谈判技巧介入解决冲突问题的切入点。本部分利用谈判技巧来找到解决三种冲突问题途径的共通性，以此来促进组员和社会工作者的沟通，减少小组社会工作实施过程中双方彼此之间的冲突，从而希望能为小组社会工作提供实务经验，缓解社会工作者的工作压力。[3]

1.社会工作者鼓励组员说出需要和明确谈判权

这里所讲的内容将其分为帮助组员说出需要和明确谈判权两个部分，第一，社会工作者如何在小组工作开展的中期转折阶段解决冲突问题。在对质过程中组员诉说不满的同时，可能会透露自己的需要，但这种需要是不存在逻辑性的。这就需要社会工作者记录组员的具体需求或者鼓励组员在理智的情况下向社会工作者诉说需要，同时挖掘组员的内在需要。通过整合叙述资料，帮助组员对需要层次进行排序，协助他们找到第一需求，且考虑它的合理性。第二，当双方发生冲突时，社会工作者要帮助组员明确谈判权。发生对质的组员会以非理性的情绪进行谈判，无论社会工作者运用何种谈判策略，都要使组员明确自己在组内所拥有的权力，以免由于错误的认知而导致行为偏差。总之，无论是面对何种性质的冲突问题，社会工作者解决冲突问题时首先必须学会倾听，帮助组员重新认识问题。

2.社会工作者协助组员说出感受和适当表达个人合作意愿

社会工作者理解组员的感受和利用小组工作技巧帮助组员找到合作的意愿，这对接下来开展小组活动具有积极意义。首先，社会工作者要明白产生冲突的原因、表现和性质，然后确定相应的干预冲突策略，以合适的谈判技巧解决冲突问题。其次，社会工作者要把谈判技巧与小组工作其它技巧相结合，灵活的运用技巧，增强解决效果。例如：倾听和同感的运用可以使组员适当表达意愿，说出隐藏感受等。再次，社会工作者处理冲突问题时，要以理性情绪和冷静态度处理，坚守社会工作价值观和伦理。社会工作者要倾听组员的对质言语，切记不要因组员负面情绪而胆怯，在适当的时机寻找相似性或帮助组员回顾往期活动经验，以及用聚焦话语来逐渐引导他们，促进产生合作意愿。最后，社会工作者在组后活动中增加表达感受等活动环节，例如：将感受环节与游戏环节相结合，这样不仅有利于小组阶段性评估，而且促进可持续解决冲突问题。

3.社会工作者帮助组员学会理解别人

本部分不仅涉及社会工作者本身的专业理念和职责，而且要帮助对质的组员学会如何互相理解。第一，社会工作者自身要懂得理解组员，经验不足的初学者可能过分强调小组和自身的利益或目标，导致组员不满而产生对质；长期工作而产生疲倦的熟练者，不能将工作细化而导致双方冲突，所以督导需要定期为他们进行情绪疏导和职业培训，利用心理学的方法帮助他们减轻服务压力。第二，社会工作者要帮助组员学会为他人着想。例如通过日常的持续性小组活动来解决冲突问题，同时我们将解决冲突问题的小组活动手段分为预防性和处理期小组活动。在冲突预防期社会工作者要定期增加易于表达感受的活动环节，促成双方所期待的目标一致。在发生冲突处理期，为了避免冲突问题再次发生，需要及时听取组员意见来调整小组活动内容。

4.社会工作者找到双方获利的选择，最终达成协议

此阶段是解决冲突问题的关键期，社会工作者需要以理性角度来衡量对质组员需求利益的合理性，做出明智选择。产生冲突行为的组员向社会工作者的质疑是多方面的，需要社会工作者帮助组员评估需求层次做出合理选择和找到双方共通的利益点。首先，冲突发生时，组员向社会工作者提出的对质所存在的需求没有明确层次，强烈的欲望阻碍了理性信念系统。社会工作者目前所需要做的是稳定组员的情绪，帮助组员冷静的思考问题，并试图引导组员理解社会工作者；其次，社会工作者要协助组员对需求进行排序，帮助组员找到合理的需要，并对不合理的需要予以说明和纠正；最后，社会工作者结合自身和机构所能提供的服务，与组员共同选择，找到彼此利益的共通性，制定未来小组活动计划共同约定，达成最终协议。[4]