浅析电力呼叫中心员工工作倦怠原因

2019-12-22杨媛媛王雅云赵扬国家电网有限公司客户服务中心北方分中心

新商务周刊 2019年24期

文/杨媛媛王雅云赵扬，国家电网有限公司客户服务中心北方分中心

为统一服务标准，集中管理客户投诉，整体管控服务质量，电力呼叫中心多为集中运营模式。因此，电力客服工作对于地域差异化知识掌握的要求很高。电力行业为公共事业服务类行业，现代社会对于电力供应的可持续性要求极高，因此，电力客服需要通过轮值夜班，实现对外的7×24 小时服务。此外，呼叫行业为直接接触客户的窗口服务部门，时刻接受客户的监督，并存在被言语攻击的风险，导致员工压力进一步增大。久而久之，员工出现了工作倦怠的情况。

1 工作倦怠

工作倦怠也称职业枯竭，英文“burn-out”，由美国临床心理学家Fredenbege（1974）首次提出，用来描述从业人员因工作时间过长、工作量过大和工作满意度过低而导致的一种疲惫不堪的状态。Maslaeh 和Jackson（1982）将工作倦怠定义为“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情绪耗竭、人格解体和个人成就感降低的症状”。情绪耗竭是指与他人互动的工作过程中，个人无法轻易地处理周围的问题和要求，由此感觉到精疲力尽，对工作丧失热情。因此情绪耗竭是一种与他人接触时，情绪上存在长期枯竭的感受，表现出在生理、心理方面的资源耗尽的感受，是工作倦怠的应激维度，也是工作倦怠的核心内容。人格解体是指与他人互动的工作过程中，个人以冷漠的态度和方式对待回应周围的人际关系，即工作中对工作内容、身边的同事逐渐产生消极的、冷漠的态度，严重时甚至出现无端暴躁、易怒，并以漫不经心和嘲讽的态度对待受助者。这一维度是工作倦怠中的人与人之间相互作用的成分，它代表工作倦怠的人际情境维度。个人成就感降低是指与他人互动的工作过程中，个人从中体会到低成就的感受，包括与他人合作时能力不足，缺乏自信，这一维度是工作倦怠的自我评价维度。

工作倦怠不仅严重影响员工个人身心健康，也给家庭、企业带来消极的影响。在身体情况方面，员工容易出现乏力、身体虚弱、精疲力尽的感觉，严重的甚至出现头痛、胃肠功能失调、心跳加快等症状。在心理情绪方面，员工容易出现无助、沮丧抑郁、悲观心理，缺乏成就感，对稍有难度的工作出现退缩，甚至出现多疑与猜忌症状。在工作表现上，容易出现对服务的客户责备、嘲讽、不耐心等态度问题，在日常工作中士气低落、同事间人际关系较差，出现离职、经常请假等情况。因此，对于电力呼叫中心的管理人员再说，分析员工工作倦怠产生的根本原因，针对性开展预防措施，是减少员工离职、提升团队士气、保证工作质量的重要方法。

2 原因分析

参照以往文献，工作倦怠产生的原因主要有个体因素、工作因素、组织因素和社会因素等几个方面，结合电力呼叫中心员工具体工作情境，我们主要从工作和组织两方面来分析工作倦怠产生的具体原因，主要包括以下几个方面：

2.1 工作目标相互冲突，鱼和熊掌难以兼得

电力呼叫中心员工关键业绩指标依据客服专员在考核期内完成工作的效能和质量进行评价。效能方面主要包括话务量（含回访量）、工单量、平均通话时长、案头时长等。质量方面主要包括工单质量（工单填写内容是否完整、工单派发是否及时、工单类型是否准确）和服务质量（解答是否准确、处理是否快速、服务过程是否规范、服务意识是否良好、服务态度是否良好）。一方面出于人工成本的考虑，希望员工尽可能提高服务能效，另一方面又希望员工能够以准确、规范的方式服务客户，提升客户感知。员工往往对于这两方面的平衡存在疑惑、困扰。

2.2 工作时间紧凑，工作强度较大

为规范管理现场运营工作，员工通常需要接受统一的班次、就餐、小休安排，遇到话务高峰为保持一定的运营指标，通常员工小休、就餐等时间均会有一定程度的缩减。员工申请小休、就餐离席，班长根据话务情况，调整人员在线数量，逐一审批，员工工作时间较少有闲暇时间进行更多的沟通与交流。

2.3 员工年龄特点，抗压能力不足

电力呼叫中心员工年龄阶段多为90 后独生子女，年龄较小，且生活环境较优越，缺少直面挫折的机会，易出现心理敏感脆弱、挫折教育的缺失的情况。在职场中面对压力和挫折时难以自我调节，面对来自客户、工作、个人等等多个方面的问题与压力，容易产生情绪波动，出现心理负担造成产生职业倦怠感。

2.4 无处不在的评估和监控体系

为保证客户服务质量，维护员工自身权益，电力呼叫中心普遍对员工与客户通话进行录音，便于后期质检分析，这相当于员工所有服务过程360 度无死角暴露在监督方视野下，给员工带来一定的心理压力。同时，为了不断提升服务质量，质检部门会对录音、工单进行质量监督，针对不同程度的服务质量问题进行分类，分级别进行考核，易使员工产生挫折及不满的情绪，而这种心理上不和谐的感觉会严重影响员工个人对工作的热情和兴趣。

2.5 繁重的工作任务

电力呼叫中心作为供电企业的服务窗口，承担着重要的供电服务任务，是供电企业的品牌形象和代言。现代客户对电力供应不间断的要求，使得电力呼叫中心必须安排员工轮值夜班，开展7×24小时的服务，这对于员工身体素质带来一定考验。电力呼叫中心业务高峰期出现在夏季和冬季，尤其夏季台风对电力设施的破坏、高温导致电力线路过负荷，通常带来话务量3-5 倍的增长，当客服人员处理完一个电话后，另一个电话马上接入，难有喘息的时间，员工无论是精神上还是体力上都会感到很疲劳，短期工作强度极大。