电子商务环境下企业的客户关系管理探究

2019-12-21刘珂璇河北大学

新商务周刊 2019年13期

文/刘珂璇，河北大学

1 电子商务环境下企业客户关系管理的特点

1.1 信息共享

信息共享体现在企业内部的信息共享、企业间的信息共享、客户与企业的信息共享。随着信息技术的发展，客户关系管理体统可以将客户的信息进行记录并规范化管理，形成完整统一的客户信息记录在企业内部各个部门间或者企业与企业之间共享，客户也可以通过企业相关的信息平台或者社交媒体了解企业信息。

1.2 以客户为中心

电子商务环境下，企业竞争的一大优势是吸引和保持客户的能力，这就要求企业在客户关系管理中更加注重客户的需求，提供优质一对一的服务，提升顾客满意度。企业与客户交往时，利用信息平台和大数据技术，判断客户的需求特性，针对客户的个性化需求，以客户为主导，合理开展客户服务，以提高客户的满意度和忠诚度。

1.3 互动的多样性

企业与客户之间的交流打破了时间和空间的限制，可以随时随地的通过微博、微信、邮件、电话等多种方式进行互动。对于客户来说，既解决了问题，又可以节省时间。对于企业来说，无论采用哪种方式，都会给予客户尽快的、统一的回复，因为企业内部的信息是高度集成的。

2 电子商务环境下企业客户关系管理存在的问题

2.1 缺乏信息处理和技术运用的能力

客户关系管理的基础是客户数据，企业对于客户信息的收集与处理分析非常重要。然而，如今许多企业不能充分利用科学技术和企业的客户资源收集整理出客户信息。一方面，一些企业缺乏挖掘客户行为习惯的能力，缺乏根据客户生命周期价值有效区分现有客户和潜在客户的积极性和主动性，客户流失问题和客户潜在需求得不到有效解决，缺乏对大客户的管理个性化服务。另一方面，企业没有熟练运用科学技术加深了企业客户信息处理的难度，降低了企业的运行效率，企业完成项目时可能由于没有满足客户需求而达不到预期效果。

2.2 客户关系管理形式化

客户关系管理形式化主要是由于企业的盲目照搬照抄其他企业客户关系管理模式导致的。不同企业的不同部门的业务和服务对象均存在一定差别，但有些企业各部门间都采取相同的客户关系管理战略，或者不结合自身实际情况就盲目模仿其他企业的客户关系管理方法，导致服务缺乏个性化，服务结果为无作用或产生副作用。

2.3 CRM系统使用问题

企业在CRM系统使用时问题包括期望值判断不准确和错误的实施策略。电子商务环境下，许多企业开始积极使用客户关系管理系统，但是，一些企业无法正确评判客户关系管理系统的真正价值，过高的价值期望会使企业付出的成本高于购买的系统所提供的价值，过低的价值期望则使企业难以充分发挥系统的技术支持功能。客户关系管理系统并非只是一项技术或一个系统，企业必须制定正确的实施战略才能充分发挥CRM的价值，然而，一些企业在购买系统后，并没有制定一个战略并通过设计流程或操作方法实现这个战略，致使CRM系统没有得到最有效的应用。

3 电子商务环境下企业有效实施客户关系管理的作用

3.1 节约成本，增加收入

互联网环境下，企业可以以低廉的费用获取自己所需要的信息，低成本与客户沟通并获得双方的价值追求和利益，从而为客户提供更有针对性的产品和服务，达到客户的满意度，增加了与客户亲密度。这在一定程度上更有利于留住老客户，获得新客户，达到了增加收入的目的。

3.2 提高业务率

电子商务环境下，企业可以应用计算机技术、信息技术等实现内部信息共享，简单化了员工的工作，在业务进行的流程达到目的的同时一定程度上缩短业务运作时间了时间，进而在相同的时间内提高了业务率，给企业带来更大的经济利益。

3.3 提高客户满意度，保留客户

当前市场上，同质产品不断增多，客户的选择也越来越多，企业要想赢得客户的青睐，留住客户，就需要深入的了解客户的真正需求，提供个性化的产品和服务。而电子商务环境下，企业可以通过多种方式与客户进行充分的沟通与互动，收集客户的信息，通过对信息进行分析，挖掘客户真正的需求，然后根据客户的个性化需求进行产品的设计和定制。客户的需求得到了充分的满足，并得到贴心的服务，同时企业又为客户提供相应的优惠措施，这在一定程度上有利于保留了客户资源以及与客户业务的长期开展。