企业客户关系管理现状与对策

文/陈莉娜，中润油联天下网络科技有限公司

近年来企业的现代化发展使得各个企业逐渐树立起以客户为中心的理念。如何获取更多的客户资源，并维系客户关系一直是各企业工作的重中之重。现代化市场竞争环境下，企业需要借助更加先进的客户关系管理模式来带动整个管理体制的进步，为企业增加盈利。这就需要企业提高对信息资讯的感知能力、进一步拓宽业务渠道，尽力提高客户满意度，以增强核心竞争力。

1 客户关系管理的概念

无论何种经商模式都离不开客户与商家的互动，商家提供客户所需，客户为商家带来利润与口碑。上世纪90年代以来，“客户关系管理”这一概念逐渐被人们所重视。管理学大师德鲁克对客户关系尤为重视，他认为企业经营的真谛其实是获得并且能够留得住顾客。客户关系管理一向被定义为是企业处理他的经营业务及客户关系的一种态度与倾向，当然也包含企业的价值观，管理好客户关系，实质上代表着良好可行的工作思路与积极向上的工作态度。同时也有学者认为管理客户关系实则是一个双向或多向的互动过程，在这个过程中，企业与客户都在追求最佳的平衡点来保护自己的利益，企业维持客户关系的最终目的还是为了企业的利润。

可以看出客户关系对于企业的莫大价值，企业一向将客户关系管理作为企业管理的重心，并不断探索新的方式来进行更加科学的管理，为企业能在市场竞争中有立足之地。

2 企业的客户关系管理对企业营销活动的影响

每个企业都有不同的市场营销体质与方法。它能够直接体现企业客户关系管理的质量好坏。优秀的营销模式可以有效促进客户与企业的感情交流，使双方的合作关系更加稳固，相互的依赖性增强。它还可以反映企业的内涵与文化，使顾客对它有更好的印象。能够尽可能多地留住客户，也表示企业的能力值得信赖，所以，客户的依赖性恰恰是对企业文化的最好的宣传，能够为企业赢得人气与口碑。

客户关系管理主要在以下几个方面影响着企业的市场营销：

2.1 客户关系管理帮助企业及时、快速地了解到客户的需求倾向

只有了解到客户需要什么，才能够使企业的产品不断做出完善和更新，为其今后的产品设计提供最新的思路。企业完成当前客户需求，直至完成下个客户需求的过程，可以增加客户对企业的信赖程度，也可以增强客户对产品的满意度，从而提高企业的市场竞争力和营销能力，为企业的良好发展奠定基础。客户对于企业产品的满意度和对于新产品的期待程度能够通，和客户与企业的关系来体现于此，同时客户对于产品的期待程度，可以使产品在市场上是之前形成独特的群体效应，吸引了全新的顾客，扩大销售范围，有利于企业新产品的推广和营销。

2.2 从客户关系管理中可以了解到市场份额与客户需求之间的关系。

从客户的关系管理中我们不难发现，要想了解到市场份额与客户需求之间的关系，就需要企业在客户需求上做足功课。客户需求与市场份额密切相关。另一个方面来说，客户的需求直接反应了市场的导向，从而体现市场份额。通过了解，客户关系能够满足客户的需求，并且及时调整企业产品，以达到更强的客户满意度，只有这样才能让企业从市场的不断发展中寻找出不变的客观规律，以谋求可持续性发展。

2.3 客户关系管理可以帮助客户了解企业突出点

充分的沟通可以使客户更好的了解企业产品的突出点。只有企业与客户建立了良好的关系，才能在今后产品的发展过程中明确指出产品的优点，以吸引更多的顾客。在今后企业产品的生产过程中，不仅应当设计出某些特点吸引老顾客，还应当在此基础上做出创新，以吸引新顾客的注意力。在同类产品的设计过程中，也要在保留自身优势的情况下，占据有利市场，形成自己独特的企业竞争力，企业不可替代的产品特色是获得客户源的主要基础，良好的客户关系，能够保证企业的产品拥有长久的售货渠道，占据一定量的市场份额。

2.4 良好的客户管理可以增强客户忠诚度。

优秀的客户关系管理模式不仅能够引起新客户的注意，还能够维护与老客户的联系。企业需要特定的客户资源来将自己立于不败之地。客户与企业之间进行的每一次交易的成功与否，都影响着企业的未来。企业要想留住客源必须要及时掌握客户对商品的使用情况，对老客户的反馈信息及时进行回复，再根据这些信息及时调整营销模式来满足客户的需求。

3 客户关系管理中遇到的问题

3.1 企业对于客户关系管理的重视度不够

由于现代化的迅速发展、信息化的冲击，机器服务有逐渐取代人工服务的趋势，企业对微信客户关系的意识逐渐淡薄，客户关系管理体制尚处于落后阶段。事实上要在激烈的市场竞争中取胜，企业必须要深刻认识到客户的存在是企业的根本，认识到客户关系在企业市场营销中的重要性，主动维护好客户关系，建立健全客户关系管理体系。

3.2 企业营销方式方式单一，不能适应市场发展的需要

信息化时代对各个领域的影响深远，大多数企业的发展模式受其影响不得不发生转变。单一的“买—卖”销售模式已经既不能满足客户的需求，也不能适应企业的发展需求。企业的发展战略应该紧随时代潮流。对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。这项工作应由企业的最高管理者负责。当预期客户成为初次购买者之后，就要跳开针对大众的媒体广告，与他们进行个性化的交流，提供满足个性化需求的产品和服务，并让他们了解相关信息，努力与他们建立起一种互相信任的关系。引进先进的客户关系管理方法 加以实践与创新，也是有利于企业的现代化发展的。

3.3 不了解其他相似企业的客户关系管理模式

古人有云：知己知彼方能百战不殆。尤其在同类产品竞争激烈的今天，如果对同类型其他企业的客户关系管理模式不够了解，就很容易被误导，固步自封或者盲目自信，采取不合时势的客户关系管理模式，就很难比其他的企业争夺到更多的客户资源，企业发展的优势不再，企业的发展进程被阻碍，最终难免被市场所淘汰。

4 客户关系管理的重要性

4.1 客户因素的重要性

顾客即上帝的观念早已在商业界存在。诚然，任何以盈利为目的的企业都离不开客户。企业存在的根本就是由于客户的需求存在。所以，各企业在市场上争夺最多的就是客户资源，这是企业生存的资本。市场化不断发展 意味着企业越来越多，市场上企业的挑战与机遇也越来越多。同类企业如雨后春笋般涌现，客户有了更多的选择项，各个企业都需要竭尽所能来吸引客户驻足，尤其在企业营销上要耗费心思。

此时，良好稳健的客户关系管理体系的好处就能展现出来：老客户对企业足够忠诚，他们本身可以带来一定的人气，可以作为宣传力量的主力军。企业稳固了这层关系，就能够迅速适应市场环境的变化，在市场中获取足够份额，在一众企业中脱颖而出。

4.2 客户关系管理可以增加企业的经营利润

无客户便无利润。客户关系管理得当，企业就能够及时获取相关信息，能够对客户的信息进行分类整理，从而建立良好的合作关系。企业需要耗费的成本降低，真挚的感情交流可以拉进企业与客户的距离，使两者关系更为亲密，合作关系可以变得更为长久。这种模式有利于展示企业的深刻内涵，稳固老客户的同时也不断引入更多新客户。有客户就有了需求，需求创造市场，客户关系良好的企业也能够从中获利。通过客户关系管理来扩大市场占有率，就有了广阔的发展空间，对市场竞争中的挑战能够从容应对。

4.3 有利于降低企业的运行风险

要取得良好的合作关系，企业与客户需要相互信赖，达到相互依存的状态。现代化的市场竞争愈发激烈，各企业都以各种各样的方式来吸引新的顾客，这也是企业市场营销必须要做的。如果有一定的客源基础，老客户就能够为新产品的宣传起到很大的作用，很容易吸引到新顾客，那么企业与客户之间就必须要维持良好的关系。健全的客户关系管理体制可以稳固客户关系，并且可以得到及时的市场反馈，给企业做出调整的空间，制定出更加利于销售的营销手段。企业的运行风险降低，也能够在市场竞争中有一席之地。

4.4 有利于提高企业的效率

落后的企业客户关系管理模式下，企业需要耗费很多无用的时间成本与金钱成本来维系不牢固的客户关系，唯恐客源流失。参考一些优秀的知名企业，我们可以发现，发展良好的企业往往拥有合作关系长久的特定客源，并且会定期向客户索求反馈，再以独特的方式处理这些反馈来的信息。他们不需要用更多的专业人员去做可能没有结果的关系维护，依靠与客户的友好关系，将产品推向特定客户，也可以依靠知名度吸引更多隐形客户。企业在这种管理模式下，资源耗费减少，效率自然得到提升，对企业发展十分有利。

4.5 有利于提高企业的知名度

企业知名度往往是企业竞争力最直观的表现。客户对企业的评价越高，好评越多，企业知名度就越高。企业根据客户的需求来设计、生产产品，严格把控质量，就有利于建立良好的“企业—客户”关系，老客户带动更多的新客户，成为最有效的宣传，企业的口碑由此建立，知名度提升，为企业之后的发展铺就成功的道路。

5 客户关系管理的解决方法

5.1 重视客户情感因素的管理

即使拥有先进的生产技术与质量优良的产品，疏于对客户情感的管理，企业的客源难以稳固，发展将不能长久。对一个以赢利为目的组织来讲, 利润固然重要, 但是利润的取得离不开好的客户群。商家们必须明确利润的源头是客户, 没有客户何来利润, 所以必须锁住源头, 牢牢的把握客户才是明智之举。管理客户关系，也就是处理好企业与客户之间的关系，而作为消费者的客户也是拥有情感的人，往往表现出感性多于理性的特征，他们追求情怀，渴望归属感，对情感的依赖甚至可以使他们放弃对产品的需求做出思考。可见，人性化的关系管理更有利于企业的发展。

近年来电商企业发展迅速，其中有一原因就是人性化的交流方式。“客服”这一职业，需要用真诚的情感来为顾客解决问题，相比于机械性的冷漠交流，热切真挚的沟通氛围也能够使客户感觉到被尊重，从而得到心理上的满足，对企业的整体评价会偏高，很大概率会成为“回头客”，企业与客户的友好关系由此建立。这样积累下来，企业就无形中获得了更多的客源，甚至是隐形客户。

由此可见，企业与客户的交流不仅仅存在于生产交易之中，情感因素也应该得到重视。为了让消费者在众多选择中忠于一家，就需要在不断提升自身产品品质的同时，给予客户最好、最专业的服务，以真诚的态度进行交流，稳固客源。

5.2 学习同类型优秀企业的客户关系管理模式

中国向来有取他人之所长而补己之短的学习思想，在企业进行客户关系管理模式的改善过程中也可以应用。

某一类企业中的佼佼者必定有很多可取之处，在管理客户关系方面也可能更胜一筹。企业在充分了解自身发展状况的同时，也应该学习其他企业的先进管理模式。企业的市场竞争对手往往是那些类似的企业，想要在同类企业中脱颖而出，获取更多的市场份额，不光要努力提升自身产品质量，也需要维持稳定的客户关系并不断吸引新客户。企业需要关注那些人气较高的同类企业，比较其与自身客户关系管理模式上的不同，取其精华之处加以采用，完善自身企业客户关系管理模式，优化自身内部结构，在市场竞争中获取更大的优势。

5.3 改善企业自身营销模式

科学与社会不断发展，各新兴企业层出不穷，意味着老牌企业以往的那套营销模式，不再适用于现代市场。单一落后的营销模式使企业的发展脚步停滞不前，客源很容易流失，从而被新型企业抢夺市场份额。为了更好的满足客户需求，迎合市场发展的潮流，企业应该及时地了解市场变化，重视客户关系管理，保留企业个性特色的同时，对原有的营销模式做出改变来吸引更多的新客户，也留住合作已久的老客户，将其作为企业可持续发展的基础。

因此，企业有必要改善自身营销模式，淘汰掉其中不符合时代的部分，调整好企业的生产经营结构，带动活跃的市场氛围。

5.4 完善客户关系管理体系

一味追求眼前利益而忽视企业的长远发展，使很多企业得到失败的教训，也可以反映出大部分企业的不足：客户关系管理体系不够完善。要想健全该管理体系，首先要做到充分了解客户需求，并看出潜在需求。要对客户报以最大的理解与尊重，及时整理并掌握客户信息。另外，还需要尊崇人性化原则，及时收取客户的反馈信息并予以积极的回应，不断优化服务，致力于提升客户满意度，同时为企业文化与价值观增添色彩。企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营销人员的意见，与他们共同研究。经过企业初期核查判断后登记在册的客户，就成为企业的预期客户。

6 结语

企业的发展离不开客户的支持，客户也需要企业来满足各种需求。只要还有客户的需求存在，企业就有存在的必要与发展的空间。同时，客户的某一需求方向也决定了某些对应企业的发展方向。企业要想维持发展的可持续性，就需要增加客户对企业的信赖程度，也要尽量满足客户的合理要求，提升客户满意度。良好的客户关系可以帮助企业占据更多的市场份额，根据市场情况变化，最后作出利于企业发展的正确决策。它是企业管理者不可忽略的一个重要环节，管理好客户关系也就是增强企业竞争力，为企业提供了更大的发展空间。