提高物流客户服务技巧与策略

林建勤 崔国成

摘 要：本文从客户服务的角度对S公司客服岗位进行分析，针对S公司客服存在的主动服务意识差，客服与各网点部门缺乏有效的沟通，导致客户的满意度低，服务时效慢以及客服人员缺乏专业的业务知识和沟通技巧等问题，并提出制定客户服务标准来增强客服的服务意识，规定客户服务要学习、要定期开展部门会议、加强客服的业务知识培训等措施，从而更好地服务于客户。

关键词：速运;客户服务;提高技巧

物流服务是提高竞争优势的重要因素，是物流企业的核心竞争力，它直接影响到企业整体运作水平，已经成为企业竞争力的重要手段。目前物流企业正处于发展的关键时期，与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。物流企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系，从而提高客户服务水平。

一、S公司客服岗位业务与运营现状

1.S公司客户服务内容

S公司快递服务中的下单流程原先指的是客户通过S公司热线电话预约业务员上门取件，客服人员询问客户的基本信息，包含姓名、电话、地址、托寄物的名称及重量，寄件类型以及上门取件时间等信息，记录完整后通过公司内部系统传递至取件员。整个下单流程涉及环节较多，客户-前台客服-订单调度客服-取件员，客服在整个流程中占据两个重要环节，对客服的要求比较高，需前台客服记录清楚信息，需订单调度客服准确进行订单调度。

2.热线业务咨询

顾客通过热线即可获得S公司速运下单、查单、咨询、投诉等各项服务。咨询主要是客户来电咨询从始发地到目的地的运费、派送范围、物品是否可以收寄等业务，通常客户来电咨询运费较多。受理流程是接听电话-说开始语-等待客户的问题-在系统内输入信息查询-详细解答客户问题-问是否需要其他帮助-如无需帮助-结束语（祝您生活愉快，再见）-等待客户挂机。如果客户对客服的回答不满意，客服人员应耐心解释沟通，做到让客户满意。

3.回复客户投诉

客户是多种多样的，投诉的问题也是多种多样的。甚至有的客户脾气暴躁，接起电话就是一顿骂，这是客服岗位人员几乎每天要经历的。处理客户投诉必须要掌握方法，无论是收到批评还是责骂都应该虚心受教，耐心解释。绝对不能和客户发生争吵。从另一方面想正是客户的种种投诉不满，才让公司的服务水平提高，提高了公司的竞争力。处理客户投诉是需要一定技巧和方法的，若处理不当可能造成事件的扩大化，给公司造成更大的经济损失或是对公司造成负面的影响;若是处理妥当，不仅可以减少对公司的损失，还可以留住客户。客户来电投诉肯定是不满的，客服人员应从客户角度出发，真心实意的为客户解决问题。客户投诉是快递行业经常遇到的问题，因此，如何有效的处理客户投诉有着重要的意义。

4.服务投诉客户流程

（1）表示感谢：客服人员接到投诉的时候，首先应该说谢谢，大多数客服人员不会对客户的抱怨表示谢意，但好的处理方法是真诚的谢意。客户的投诉是公司的点金石，公司没有意识到的问题，客户提出来了，告诉客户他们的投诉我们会认真对待，同时会积极地改进，他们也会感受到诚意，自然怒火也会有所下降。

（2）安抚情绪：接着就是抚平客户情绪并立即解决问题，例如客户来电投诉快递时效延误，物品有急用，客服人员进入系统查询单号，看是否确实是客户说的超出承诺时效，如果没有超出，客服人员应告知客户此件的时效是正常的，对于客户情况特殊，物品确实需要急用，我们要做的就是告知客户物流动态，预计到件时间，并知会客户我司在派件时会为您优先派件。如果超出了，客服人员应表达歉意告知弥补措施，具体情况具体分析。

（3）解决问题：解决问题的同时要询问核对客户的必要信息，如果客户的信息错误或者遗漏，会影响客服人员的处理时效。此外，需要询问客户自己这样做是否满意。

（4）后期回访：最后多次关注快件状态，在快件到达目的地准备派送时，电联提醒告知客户保持电话畅通，确认客户的快件是否收到。检查客户是否满意，最后邀请客户对自己的服务进行评价。

二、S公司客服岗位服务普遍存在的问题

1.员工满意度低，人员流失严重

S公司速运客服部已经成立20余年，有一套完整的招、培、管、评管理体系，对员工的要求比较高，新人入职在3个月-6个月内如无法适应企业的管理制度，就会给员工造成比较大的心理压力从而离职流失。S公司客服人员的人员流失严重，除了压力大，绩效考核不合理也是重要原因。员工的满意度低下，工作中的心态自然不好，就会直接造成客户的满意度不达标，由此产生一个恶性循环。S公司的客服员工会大幅度的流动，离职率也很高。

2.处理客户问题时效慢

S公司客服时效慢其一表现客户多次打客服热线咨询同一票快件，可能是由不同的客服人员多次处理，影响了工作效率。同时，面对客户的问题需要多个部门合作才能完成时，就需要客服人员及时联系各部门核实情况，通常不是立即就能得到回复，这样就耽误了时间，客户的问题得不到及时解决，引起客户对企业的不满。其二表现在投诉类型复杂多样，没有及时地规划分区，容易延长客户问题的处理时效，造成客户的不满意。

3.客服与网点部门缺乏有效沟通

快递对于时效要求很高，所以催件是客服部门遇到的较为集中地的问题之一，很多客戶在通过自助系统跟踪查询到相关路由后，便会反复拨打客服电话进行催派，但是快件还处于运输过程中，中转频繁，这导致客服无法与各环节进行沟通，只能把信息告知目的地的派送点部，安排优先派送，而此时快件往往还未抵达点部，易导致点部对客服工作产生质疑，客户对处理结果不满。还有经常面临的问题是部分快件抵达点部了已过派送时间，客户往往强调一定要派送，一定要立即收到快件。客服人员没有与网点同事有效沟通，容易造成客户的误解及质疑。这种情况客服向客户解释通常达不到好的效果。但通过点部告诉客户原委，客户通常可以理解。客服和网点之间还没有建立一个非常好的联系通道，会造成投诉处理时效的延误。

4.客服缺乏积极主动服务意识和技巧

在S公司客服属于二线工作人员，但是客服的素质参差不齐。一些优秀的客服可以给客户带来优质的服务，在客户心中留下好的印象，给新员工留下好的榜样。但也有一部分客服没有良好的服务意识，客户态度不好，自己的态度受客户影响，受方言语上的冲突，引起客户的强烈不满。客户服务对公司至关重要，客户认知的S公司服务态度，就是从客户能接触到的客服和收派员的身上了解的，优秀的客服和收派员能给S公司创造一个优秀的物流企业形象。

客服的一言一行都代表着S公司，对公司有着很大的对外宣传作用，在行业竞争中也愈发重要。很多客服人员没有站在客户的立场思考问题，没有真正为客户着想。作为物流企业的客服人员应该想客户之所想，急客户之所急。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客服人员就是缺乏服务意识的体现，虽然电话里说着“S公司速运很高兴为您服务”、“你还有其他需要帮助的吗？”但给人的感觉就是机械化地打电话，言不由衷，规定的机械用语，语气中没有热情的成分，客户得不到真诚的始终如一的服务，容易造成客户对S公司的不信任。

客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。S公司的客服存在一个机械化语言的问题，容易使客户产生烦躁心理，让客户感受不到S公司的贴心服务。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。这对S公司提升自己的形象有很大的阻碍。

三、S公司客服岗位服务技巧提升策略

1.制定客户服务标准与时效

（1）业务技能过关：不能只要靠微笑，还需要会解决问题

不管是在哪个工作岗位上，充分掌握专业的业务知识是最基本的。尤其是客服工作，客服人员提供的不仅是态度和产品信息方面的无形服务，还包括有形服务。客服人员的工作是企业向顾客宣传、展示自己实力和影响力的重要窗口。一名优秀的客服人员需要充分掌握业务知识并全心全意为旅客解决难题。

（2）心理素质过硬：既要沉得住气，又要解得了死结

客服人员不光业务技能要过关，心理素质也要过硬。心理素质是综合素质的应有内涵，过硬的心理素质可以体现、强化和促进综合素质发展。提高综合素质的方法最重要的是不断增强自己的文化知识修养，文化知识修养的提高有助于带动心理素质的加强。

（3）团队责任感强烈：明确角色，助力团队目标

员工的责任感是员工与企业在达成共识的基础上，员工自觉主动地做好分内分外一切有益于企业事情的精神状态。如何提高团队责任感？设立团队目标并让团队成员形成合力是关键。

2.加强客服沟通技巧

练好电话服务之声：声音在沟通中起着不可忽视的作用。当客服专员外呼回电或者是接听客户来电时，虽然没有和客户见面，但是会通过彼此的声音在头脑里描绘出对方的样貌、表情。一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松、增加信任感、降低心理屏障。

声音的表现和影响力，一方面取决于人的嗓音，有的人得天独厚，嗓音动听悦耳，有的人先天条件差一些，但这不是决定因素，重要的是通过训练运用好声音中的情感因素和声调因素，塑造出专业的温暖的声音，让客户感受到一颗真诚服务的心。

3.注重员工人文关怀

人文是一个内涵极其丰富而又很难确切指陈的概念，人文与人的价值、人的尊严、人的个性、人的生存、人的理想等等密切相关。作为企业文化中先进部分和核心部分的人文关怀，也就成为了企业管理的重要组成部分，更是企业和谐发展的关键。企业应该转变管理模式，注重服务型管理，让员工感受到人文关怀。S公司重新制定绩效考核标准，特殊情况特殊对待，同时应定期对员工的满意度进行调研，从员工收入、休息时间、职业发展等环节入手，了解员工的需求，另外多举办一些活动，增加团队间的凝聚力和员工的归属感。让员工有被重视感，能更加积极地投入到工作中去。随着人才的竞争和生产力的提升，使得市场竞争力不断加剧，客户成为了企业最宝贵的财富。企业在客户管理中实行人文关怀，成为企业获取持续竞争优势的有效途径和手段。有好的人文关怀能够增加员工去提升自己的动力。

4.定期开展分析会议

客服内部还存在许多小问题。客服的主要工作方式是将客户反馈的问题集中整合，做成周报以邮件形式发给营运部门、各分点部。企业小组可以开展一些分析自身问题并讨论提出解决方案的小会议，从最基本的地方开始寻找问题来提升自己的工作能力。企业定期开展部门沟通会议，客服每日将客户投诉问题反馈给营运部门，营运部门可在分析问题后提供解决措施，处理客户投诉问题，减少客户投诉几率。还可以开展一些激励会议来提高工作积极性。

5.加强客服技巧培训

（1）避免客户坏印象，弥补客服中的不足。肯定和成功的第一印象会对企业带来良好的收益，避免客户對企业产生不良的印象是客服的首要职责。对客户服务中出现的问题要采取积极解决的态度，不能找借口推脱责任，加强“服务修整”管理，制定相关服务修整的方案，有效提高本企业和竞争对手之间的差异，达到客户满意的标准。

（2）确立客户服务管理监察制度。设立客户回访系统，及时反馈客户对公司客服的评价，调整客服的不到之处，通过良好的信息反馈系统，极大提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。

（3）新老客户区别对待，切忌顾此失彼。积极争取新客户使企业扩大经营的重要途径，忽视老客户也会给企业带来巨大的损失，新客户要积极争取，同时又要保持同老客户的联系，重视对老客户的服务做到周到、全面。

（4）加强企业客服部门的培训。从服务理念、服务技巧、服务工具管理与运用等方面，促进企业客服部门的全面升级，以期全面提升公司客服人员的服务意识和服务技巧。

6.增加客服晋升通道，提升员工保有

企业对员工应该明确职业规划，对不同岗位的人员设置相应的职业晋升与发展通道，让员工从入职开始对自己的职业设计相应的目标如普通客服根据入职时间服务技能及问题解决能力等，设置入门、初级、中级、高级、资深等不同等级，相对应的等级给予员工相应的薪酬补贴，激励员工积极进步，除了专业线的等级晋升外，也需开展定期的部门内部储备竞聘等活动，如储备组长、储备主管、储备质检专员等等，内部竞聘成功后制定储备人员培养计划，列定培养周期及培养内容，定期回顾培养情况，最终确认储备培养成功还是失败。

四、结语

本文在分析S公司客服岗位存在的问题，从而提出提升客户服务技巧的措施，规定客户服务标准及时效、加强客服沟通技巧、注重员工人文关怀、定期开展分析会议、加强客服技巧培训来提升服务质量。客户服务质量的提升能很好地提升S公司的企业形象和号召力。在竞争激烈的物流行业中，提升服务质量是一个必然选择。

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