时间快一点，距离就近一点

文／张玉婵

“我从省外转到西安，不知道现在办理到什么程度了？”

“您好，请您告知身份证号码，我们帮您查一下……”

“养老保险经办处吗？我需要办理转移业务，需要什么手续？”

“您好，您可以关注西安市养老保险经办处的官方微信公众号来查询转移的流程和办理办法，里面讲得非常详细……”

“我的养老保险缴费凭证丢失了怎么办？”

“您好，携带本人身份证到就近的养老经办机构，在智慧柜员机上补打缴费凭证即可……”

……

西安市养老保险经办处转移窗口每天都会接到无数类似的咨询电话，无论多么繁忙，无论遇到什么样的转移难题，工作人员都能够熟练地应对和解决。但在十年前，西安市的转移业务并没有现在这样顺畅。

源于一次挑战

随着《国务院办公厅关于转发人力资源社会保障部 财政部城镇企业职工基本养老保险关系转移接续暂行办法的通知》（国办发〔2009〕66 号）和《人力资源和社会保障部关于贯彻落实国务院办公厅转发城镇企业职工基本养老保险关系转移接续暂行办法的通知》（人社部发〔2009〕187 号）两个文件的相继出台，养老保险关系转移接续的政策在各个省市有了统一的标准。由于各省市与部级转移平台完成对接的时间不同，且各省市对信息表中各个项目的细节不明确、对政策理解也有差异，加之西安市系统上线后也在不断改进完善，导致西安市跨省转移业务积压量不断增多，截至2013 年跨省转移业务积压量最多达到2300 人，西安市清理积压跨省转移业务迫在眉睫。

2013 年初，当时办理转移的工作人员王婧查询后发现比亚迪公司有一批400 余人的跨省转入积压未办理完结，比亚迪公司也是此次转入积压量最大的单位。王婧随即联系了比亚迪公司的经办人，该经办人也表示比较着急，想尽快办理。

为了不影响参保人员的权益，王婧积极协调联系了转出地社保经办机构，发现对方的电子接口还是无法上传，而当时的系统程序正在改革完善，转入业务依然没有办法及时处理。于是，西安市养老保险经办处增加了手工联系函录入和Excel 表格自动导入、录入账户自动拆分等一系列技术手段来提高工作效率，同时还在系统中加入了进度查询模块，方便跟踪查询积压业务的处理状态。在工作人员积极主动办理下，比亚迪公司的跨省转入业务很快完成了。

西安市以此为经验积极进行了跨省转入业务排查，确立了应对积压跨省转入业务的办法并且不断摸索改进。同时，及时建立了电子表格将待办理业务进行梳理，并对未办理人员进行全面把控。工作人员积极主动与个人、单位以及对方社保机构进行沟通联系，不断消化积压量。经过半年的连续追踪和办理，西安市完成了大量的跨省转移业务，实现了转移零积压、工作高效率，为之后的转移接续工作打下了坚实的基础。

西安市养老保险经办处业务大厅工作人员接待前来办理社保转移接续的群众。

让数据多跑路

在西安市养老保险经办处接待过的群众中，有一位特殊的小伙子，他是一名聋哑人。小伙子一来到经办大厅就指着手机里别人的参保缴费凭证，工作人员立即反应过来他是要办理转移，查询后发现他的单位在未央区经办中心参保，工作人员用手机打字与小伙子交流，再三确定他是办理省内转移。由于实行了电子签章，在西安市任何一家养老保险经办机构都可以通过智慧柜员机补打缴费凭证，在联系了未央区经办中心并让小伙子的参保单位通过网上服务平台办理转移后，工作人员在智慧柜员机上很快补打了转移缴费凭证，整个过程不超过10 分钟。小伙子确定单子没问题后微笑着向工作人员竖起了大拇指。虽然业务很简单，也无需言语，但这让工作人员体会到了满满的成就感，也使参保群众感受到了“让数据多跑路”的便捷。

能够如此快速解决小伙子的问题要得益于西安市在系统优化和硬件配置方面的改进。对统筹范围内转移来讲，转移业务最开始需要参保人员“跑两趟，盖两个章”，后来西安市优化了企业网上服务平台并实行了简化程序和系统免审，参保人员只需要到经办机构“跑一趟，盖一个章”。但依然有很多参保群众反映虽然只用盖一个章，可自己还是需要在工作日请假出来办理，有时候请假也不是很方便，转移业务一旦耽搁了就会影响新单位的养老保险缴费。基于此，2017 年10 月，西安市养老保险经办处实行了电子签章，此举彻底实现了参保人员统筹范围内转移“零跑腿”，只需要转入单位和转出单位通过网上服务平台直接办理。这样一来，无论参保人员办理统筹范围内转入还是转出，都不用再通过经办机构。少了盖章的环节，参保人员再也不用在工作日请假专门办理转移业务。同时，西安市给每个经办机构均配备了智慧柜员机，如果转移缴费凭证丢失，参保人员还可以到就近的经办机构通过智慧柜员机补打。这在方便参保人员和参保单位的同时，也提高了统筹范围内养老保险关系转移的效率。

经办就是服务

“您好，我想问一下你们收到李X从机关事业单位养老保险经办机构寄来的联系函没？我是她的老公。”

“先生,您好！我们查了一下，目前还没有收到李X 从机关事业单位养老保险经办机构发来的联系函，收到后我们会及时办理转出业务的。”

“您好，还是我，刚才打过电话，因为比较着急，要赶在年底之前转到咸阳的机关事业单位，能否想办法尽快帮我解决一下？”

2018 年12 月27 日这一天，西安市养老保险经办处工作人员倩倩连续接到两次参保人员李某家属的电话，咨询李某本人的账户转移情况。经了解，李某要将养老保险关系从西安市城镇职工养老保险转到咸阳市机关事业单位养老保险，转入地经办机构已将转移联系函寄出，而西安市养老保险经办处还未收到。家属说李某需要在月底前就将转移接续手续办理完成，现在特别着急，让工作人员帮忙想想办法。按照正常程序，转移信息表是在接收到联系函后15 个工作日内发出，而工作人员考虑到李某的实际情况，通过电话加了其家属的微信并让家属发了联系函原件照片，当天就将联系函原件彩印出来，并将信息表及时寄给了本人。办理完成后，李某的家属特别感激，“没有料到经办处的工作人员能够主动加我的微信，并能够快速办理。”

像李某这样的转移案例还有很多，尤其是随军配偶和2008 年之前的转移业务，经常会出现参保个人多年未办理接续手续且信息表数据不完整的情况。由于历史久远，工作人员接到这种单子都会及时与转出地社保机构沟通，必要时帮助本人将信息表填充完整并核查正确。对于其中牵涉到信息表与转移基金不相符的，工作人员都主动协助本人解决，确保其利益不受影响。

经办就是服务——这是社保人经常说的一句话，体现在养老保险关系转移接续上就是多问一句、多说一句、不怕麻烦、解决参保群众的实际问题，这也是西安市在讨论转移业务时常说的一句话。基于转移业务办理的时效性比较强，账户科及时建立科室内部业务交流机制，定期交流实际业务办理中的各项问题，包括政策的学习、与各省市沟通的技巧和灵活处理问题的方法，同时对于特殊复杂问题的处理以及与各部门矛盾的解决都结合具体案例进行有针对性的探讨。通过有效的交流协商，账户科总结出了一套完整的转移接续处理模式，在业务办理的整个过程中及时追踪管控，防患于未然。

转移业务中遇到的问题大多都是沟通不畅所导致的，其实主动积极沟通并不难，难的是工作人员要时刻保持积极的态度去服务，面对不同业务对象灵活采取个性化的沟通技巧，不拘泥于原来传统的办事流程，特殊情况下学会利用现代移动互联网的便捷缩短业务办理时间，这些经验也是工作人员在长期工作中摸索出来的，有时候沟通不在于口才有多么好，业务能力有多么强，更多的是有一颗真诚帮助办事群众的心。