基于IPA分析法提升医务人员有效沟通——以广东省某市某三级甲等医院为例

文/曾海燕 朱丽都孜·解思思别克 胡琳浩

运用IPA 分析方法了解现阶段医院医务人员有效沟通水平的现状，识别沟通中存在的优势与不足，为医院医务人员提升有效性沟通提供指导意见。

医务人员间良好的沟通可以避免医患矛盾，创造良好的医疗环境。在我国，医疗不良事件时有发生，国际医疗卫生机构认证联合委员会分析了医疗活动中的重大差错事件，也发现沟通不足是重要原因之一。国内也有研究表明，医务人员之间不能有效地沟通是院内严重事故发生的最大影响因素。而医务人员的有效沟通、团结协作可以大大提升医院的服务能力，先提升医务人员满意度，进而提升患者满意度。

本次调查以广东省某市某三甲医院的全体医生、护理人员、医技人员、后勤人员和行政人员为研究对象，并以《中国医院协会患者安全目标（2017）》为依托，有针对性地选择了“六项加强医务人员有效沟通”（见表1）作为问卷的主要内容，通过分析医务人员对六项议题的重要性的排序以及实际表现，了解医务人员对各环节的重视程度和自我评价，进而为加强医务人员有效沟通提供意见和建议。

研究欲以一家医院为例，推而广之，为其他医院提升医院医务人员内部沟通水平提供参考经验。

问卷调查注重信效度

本次问卷调查对象为广东省某市某三甲医院的全体医生、护理人员、医技人员、后勤人员和行政人员。问卷在案例医院医务科的协助下，在两个工作日内进行集中发放，一共回收有效问卷743份，回收率40%，其中医生131人、护理人员369人、医技人员144人、后勤人员55人和行政人员44人。

在本次调查获得的743个样本中（表2），男性占26.4%，女性占73.6%，女性比例略高于男性；年龄构成以中、青年为主，20～29岁、30～39岁、40～49岁、50～59岁、60岁及以上5个年龄段分别占样本的35.4%、40.1%、19.8%、4.6%、0.1%；在身份构成上，以医护技为主，分别为17.6%、19.4%、49.7%；学历构成上以本科学历为主，大专、本科分别占样本的30.7%、55.0%（见表2）。

表1 “加强医务人员有效沟通”的六个研究议题

表2 样本基本人口学特征

本次调查采用的问卷为自制结构化量表。问卷共有15题，分成三部分。第一部分是人口统计学问题，包含性别、年龄、身份、编制、职称、学历和科室别；第二部分，通过受调查者对列举议题的重要性强行排序来评价各议题的重要性；第三部分采用Likert5级量表，令调查者对每一议题在自己所在医院的达成程度进行评价。问卷效度检验采取专家效度。在问卷设计结束后，邀请了七位在国内著名高校教学及医管实务经验丰富的医院管理专家对题目的重要性、相关性和可行性进行打分，在一轮评分过后，每题各项次评分都在4～5之间，六个表现性问题Cronbach’s alpha 值为0.676，其信效度在可接受范围内。故可认为该问卷信效度良好。

IPA 分析法聚焦重要性-表现性

调查采用的是IPA分析法，此法最早应用于营销行业中来评价企业品牌、产品及服务水平的优劣。此研究创新地将其用于调查医务人员对“医务人员间有效沟通”六项议题在重要性和表现性方面的感知情况。所谓IPA分析法，即为“重要性-表现性分析法”，该方法中重要度是相对于其他在同此被调查者而言的，因此是从被调查者的认知出发判断其重要程度；其表现度则是被调查者对其相应的表现情形的判定，将事物或议题的相关属性进行了有限排序。

进而在二维象限中体现重要度和表现性的测量值，以二者测量值的平均值作为交叉点，具体划分为4个区域：优势区内各项指标在医务人员认知内为重要的因素指标，且具体达成度不错，需要继续努力，为第一象限；保持区内各项指标在医务人员认知内为不重要的因素指标，且达成度非常好，保持现有状态，为第二象限；改进区内各项指标在医务人员认知内为不重要的因素指标，且达成度很差，需要进行适当改进，为第三象限；弱势区内各项指标在医务人员认知内为重要的因素指标，且达成度很差，是医务人员需要重点改进的地方，为第四象限。

医务人员最看重沟通技巧培训

问卷中，医务人员对6项议题的重要性进行了排序，本研究中，将重要性最高的议题设置为6分，重要性最低的议题设置为1分，以此类推。其中议题1：“医院设置提升医务人员语言和文字表达能力与技巧的培训项目”分值最高，而议题6：“医院重视多学科诊疗模式，为跨科室医务人员沟通建立方便的平台”的重要性最低；在对表现性的打分中，医务人员认为他们在议题5：“更加合理地配置医生和护士数量，关注并降低医务人员劳动强度”的表现最好，而在议题4：“有对各交接流程的监管制度，确保医务人员能正确执行”的表现相对最差（见表3）。

根据调查数据的结果将这6项议题分别进行定位，纵坐标表示表现性（达成度），6项议题表现性的算术平均数为3.400；横坐标表示重要性，6项议题重要性的算术平均数为3.500。因此，以（3.400，3.500）为原点将二维图划分为四个象限，分别为第一象限的优势区，第二象限的保持区，第三象限的改进区和第四象限的弱势区四个区域，并将6项议题按照这个标准划分，进行具体定位（图1）。

医院最重视重要事项交接

结果发现，第一象限（重要性相对高、且医院表现相对好）中有2个议题，分别是议题3（重要事项交接）以及议题5（医护人员配置）。说明案例医院内部比较重视重要事项的交接班，如图1所示，案例医院被调查者认为医护人员的配置数量是很重要的指标，且案例医院表现良好。

第二象限（重要性相对高、且医院表现相对差）有1个议题，即议题6（医院建立跨科室医务人员沟通平台）。说明案例医院医务人员认为构建沟通平台对于加强医务人员的有效沟通不重要，但是案例医院表现不错。

第三象限（重要性相对低、医院表现相对差）中，有1个议题，即议题4（交接流程的监管）。案例医院被调查者认为对交接的监管没有那么重要，达成度也不高。

第四象限（重要性相对低、且医院表现相对好）中，有2个议题，分别是议题1（沟通技巧培训）、议题2（医护人员日常交接流程规范）。案例医院医务人员认识到沟通技巧的重要性，也认为应该增加相关的培训，但是医院内部相关培训较少。议题1的重要性是最高的。案例医院医务人员认为日常交接班沟通流程的规定也需要改善。

表3 医务人员IPA 评分

图1 医务人员有效沟通IPA 图

沟通技巧培训亟待加强

本次调查中，医务人员对医院内部有效沟通总体达成水平尚可，但在部分环节仍须采取改进措施。

表现良好议题——议题3（重要事项交接）和议题5（医护人员配置）的重要性均高于平均值，议题5的表现性是所有议题中最高的，二者属于表现良好议题。在交接班的过程中，医务人员之间会就危重病人的病情进行沟通，该环节会直接影响患者安全，医院内部通过对重要事项交接班进行明确的规定，可以避免工作中的疏漏，保障对患者照护的连续性和有效性，切实减少医疗事故的发生；卫生人员的配置结构会对卫生服务的提供产生重要影响，不同年龄、不同性别、不同学历背景、医生和护士的配置比例都会在很大程度上影响医务人员的沟通问题，进而影响医疗服务的提供。因此，医院应该规范重要事项交接流程，合理安排医生和护士的配置结构。

继续维持议题——议题6（医院建立跨科室医务人员沟通平台）的重要性虽然低于平均值，但是达成度却高于平均值，这表明案例医院有良好的多学科治疗的氛围，不需要过多强调即能做好。随着疾病谱的变化，医院内部需要加强不同科室之间的沟通。国内部分学者研究发现构建跨科室的平台可以有效促进医务人员之间的沟通，例如：柴翠萍、王琼（2017）发现跨部门、跨学科的团队培训模式可以帮助护理人员掌握沟通、领导等4项技能；王新等（2017）研究发现通过建立OA协同办公系统，可以实现跨专科的沟通，促进医务人员的有效沟通；为了帮助医务人员更好地沟通，并且随时可以浏览患者的病历记录等，Rodríguez（2005）专门研究了环境智能（Ambient intelligence）系统，实施效果良好。跨科室沟通中，最典型的是多学科诊疗模式。叶颖江（2011）研究发现多学科诊疗模式的应用可以促进组内医务人员的有效沟通、合作和正确决策。因此，医院可以借助信息技术、多学科诊疗等方式提高医务人员的沟通能力。

缓慢改进——议题4（交接流程的监管）的重要性和表现性均低于平均值，说明医务人员的感知和实际行为之间差异度不大，但仍有待提升。在交接过程中，由于医务人员水平参差不齐、对交接内容和流程不够熟悉等原因，导致交接效率不高，因此需要对交接流程进行监管，对交接监管的改善不是一朝一夕就可以完成的，监管的过程需要各个部门的配合。研究表明，通过引入PDCA循环可以有效改善医务人员交接班的监管情况。因此，医院可以运用PDCA模式加强对医务人员交接流程的监管。

重点改善——议题1（沟通技巧培训）和议题2（医护人员日常交接流程规范）的重要性高于平均值，表现性低于平均值（见图1），表明医务人员的感知和实际达成之间存在一定的差距。在医院中，由于患者数量多，医务人员可能只关注患者的病情，忽略患者的情绪状态、家庭背景等，长此以往，医务人员缺乏沟通的技巧，直接影响患者的满意度，严重时甚至可能导致患者的投诉。

毋庸置疑，医务人员的沟通能力非常重要，高效的沟通离不开沟通技巧的运用，研究表明，在院内针对医务人员开展专门的沟通培训课程，通过案例学习、角色扮演等方法让医务人员熟悉沟通包括身体语言、语言表达、倾听等技巧，针对患者的人口学特征采取不同的沟通方式，都是提高沟通能力的有效途径，同时对于缓解医务人员的焦虑情绪也具有一定的价值。

医务人员的日常交接班是最频繁的，交接通常意味着信息的丢失、不完整或不准确，和不良事件直接相关，利用信息技术不能完全消除交接过程中的错误，但是却可以提高交接的效率，降低错误的发生。而交接过程的错误将直接导致哨兵事件（Sentinel events）的发生，而通过多学科交接包（Multidisciplinary group handoff bundle）可以显著改善交接的效率。研究表明，SBAR沟通模式——状态(Situation)、背景(Background)、评估(Assessment)、建议(Recommendation)可以显著降低交接中发生的问题，提高医护人员的满意度。医务人员可能形成了习惯，很难在短时间内进行迅速地改善，但是如果可以合理运用SBAR等多种工具可以达到事半功倍的效果。