基于胜任力的医院品管圈内训师课程设计研究*

向 萍 胡平玲

南方医科大学南方医院 广东 广州 510515

培训是获得技能的有效途径与方法，是人力资源建设的核心部分。通过培训，可迅速提升员工能力，使人力资本持续增值，从而提升机构的核心竞争力。随着胜任力模型的应用日益广泛，由此衍生出与其相关的薪酬分配方案、考评选拔方案等[1-3]。近年来，越来越多的学者将岗位胜任力从现代企业管理引入医院管理中[4]。医院品管圈内训师承担着传播质量安全文化、推广质量管理工具应用、完成内训课程教学等重要职责，其岗位胜任力对患者安全文化建设与医院内训工作有着重要影响。本研究尝试将胜任力模型引入品管圈内训师课程设计中，为医院品管圈内训师的规范化培训、标准化考核提供理论依据，进一步促进品管内训师资队伍朝专业化、卓越化方向发展。

1 胜任力与胜任力模型

1.1 胜任力

胜任力概念最早由哈佛大学David Mcclelland教授在1973年提出，是指能将某一工作中有卓越成就者与普通者区分开来的个人的深层次特征，包含知识、技能、反应力、描述力、自我形象、动机等[1]。其广义的定义是指担任某一个特定的任务角色所必须具备的特征，即“某岗位应该由具备哪些特征的人才胜任”。

1.2 胜任力模型

胜任力模型又称能力素质模型，它是现代企业人力资源管理的重要理论依据，核心在于明确岗位任职要求和促进员工与岗位达到最佳匹配度。业界最具代表性的胜任力模型是Spencer教授的冰山模型与洋葱模型[1，4]。一套完整的胜任力模型由模型结构、指标名称、指标定义、指标维度、行为等级等构成，其中模型结构、行为等级可结合实际灵活增减[1]。一个岗位的胜任力模型相当于人才标准，对企业的招聘、培训、选拔、职务分析、职业发展、绩效薪酬等人事决策产生重要影响。

表1医院品管圈内训师胜任力框架

分类亚类要素内涵通用胜任能力团队建设(14)(1)学习型团队:①持续学习,②教学相长。(2)高效团队:①计划管理,②任务分配,③要事优先,④行动导向,⑤结果导向。(3)团队合作:①通力合作,②相互支持,③沟通协调,④冲突管理。(4)客户导向:①服务意识,②共赢理念,③追求卓越专业胜任能力逻辑创新(13)(1)逻辑思维:①逻辑梳理,②科学推理,③分析判断,④关注细节,⑤系统概括,⑥反思总结。(2)创新思维:①突破性思维,②拓展性思维,③发散性思维,④创造性思维,⑤富于创意,⑥成果转化,⑦变革意识实操技能(13)(1)辅导员视角:①有效引领,②不断学习,③系统思考,④富有远见,⑤注重品质,⑥问题解决,⑦持续改善。(2)实操能力:①工具应用,②工具选择,③实例辅导,④辨证能力,⑤纸上推演,⑥多维工具交互应用教学能力(16)(1)教学互动:①教案设计,②文献查询与快速阅读,③标杆学习,④课堂互动,⑤现场答疑,⑥举一反三,⑦翻转教学,⑧实战思维。(2)演讲与倾听:①即时演讲,②主题点演讲,③有效表达,④善于倾听,⑤成果发布技巧。(3)数据处理:①软件应用,②材料整理,③图表绘制核心胜任能力个人效能(16)(1)执行力:①个人执行力,②团队执行力,③有效执行。(2)情绪与压力管理:①承压能力,②情绪互动,③情绪管理。(3)人格魅力:①积极主动,②良好的适应力,③自信乐观,④乐于分享,⑤知人善用,⑥慧眼识人,⑦责任心,⑧宜人性,⑨经验的开放性,⑩外倾性

1.3 胜任力常见分类

胜任力常分为核心胜任能力、通用胜任能力和专业胜任能力，三者之间可能存在内容交叉。核心胜任能力泛指积极性、主动性、创造力、执行力等；通用胜任能力泛指沟通技巧、表达能力、情绪管理能力等；专业胜任能力则是指特定岗位所需的特殊技能。

2 医院品管圈内训师胜任力框架构建

纵观我国卫生领域中关于胜任力的研究[4]，主要集中于医院管理者针对某一特定岗位的胜任力模型构建[5-11]，暂未见以胜任力为导向的医院品管圈内训师资培养的相关文献。基于文献与专家咨询，结合胜任力模型理论要点，本研究运用亲和图(KJ法)构建医院品管圈内训师胜任力框架，包含14项胜任力与72项胜任力要素，见表1。

3 医院品管圈内训师课程设计要点

3.1 课程设计要点

基于上述胜任力框架与内涵，课程设计要点包涵以下几个方面：

(1)辅导员视角。相较于基础内训课程，内训师课程内容更广、深度更深。二者最大的区别就是“辅导员视角”。它是内训师课程设计中的出发点与回归点，涵盖了“个人效能”“实操技能”“团队建设”3大亚类。如何有效引领品管圈活动开展，如何将品管圈团队建设成持续学习型团队，如何使品管圈活动永续运营，是内训师的核心使命。

(2)高效阅读。如何从海量信息中获取有效信息，抓住问题的核心，是胜任力要素中“教案设计”的决定性特质之一。

(3)知识重组。如何进行文献查询与快读阅读、标杆学习、同行对比等，进行知识重组、信息碎片整理，也是胜任力要素中“教案设计”的决定性特质之一。

(4)逻辑创新。头脑风暴是品管圈活动中最常使用的工具之一。头脑风暴是否顺利开展，需要胜任力要素中的“逻辑思维”与“创新思维”助力。除此以外，在逻辑性较强的关联步骤中，如现状把握-解析-对策拟定、对策拟定-对策实施与检讨等，尤其需要运用逻辑思维对细节进行逻辑梳理、分析、判断。

(5)细节挖掘。品管圈注重实务，改善细节应围绕实务呈现，在细节性要求较高的步骤(如对策实施、标准化)，应注重培养内训师关注细节，提升内训师细节挖掘能力。如在“对策实施”步骤，应避免出现“标题式重复”现象，即改善方案名称反复出现在P、D部分。简而言之，细节挖掘聚焦在“培训做了什么”(即培训细节)，而不是“做了什么培训”(即培训名称)。

(6)仿真课堂。品管圈实操性强，最好的教学体验来自于仿真课堂。仿真课堂注重考察内训师的实操能力、演讲技能等，能够最大程度地验证内训师是否“真正学会”，并且能否“胜任”内训课程。

3.2 实践方法

(1)团队模拟。采取团队模拟翻转课堂，开展纸上推演，在接近“实战”的能力训练中，以最快速度促进内训师实战思维的形成。

(2)工具实操。基于Office的Excel软件完成甘特图、柏拉图、雷达图等实操，确保工具实操的正确性、高效性、可复制性。

(3)优秀案例赏析。借助Pubmed、知网、万方、维普、中国医院品质管理联盟官网、我国台湾地区医院官网站点、日本工业类品管圈译本、优秀医管教材类书籍、中国质量协会教材类书籍等，搜罗国内外品管圈优秀案例，从选取主题、开展改善、对策亮点分析等方面开展优秀案例赏析学习会。

(4)主题点试讲。通过预设6个类别的主题点，由内训师自行挑选，要求5分钟～10分钟自主独立完成试讲课件。根据主题点的相似性与连贯性，集中开展试讲活动，增补课程细节，最终定为30分钟课件内容进行二次试讲，试讲通过后纳入内训课程并分配相应课时。其中，6个类别的主题点分别是：①步骤类，品管圈问题解决型或课题研究型的十大步骤；②逻辑类，查检表设计、解析与真因验证等；③工具实操类，甘特图、柏拉图、雷达图等；④思维训练类，创意课、防呆法等；⑤交叉技能类，Photoshop简易基础、文献查询、标杆学习、多维工具交互应用等；⑥实例分享类，分享一个优秀案例。

4 结论

倘若没有科学的教学理论支撑与指导，课程设计往往会基于经验、流于形式、内容空洞、可操作性差。本研究尝试将胜任力模型应用于内训师课程设计，从理论模型出发，结合实际构建了内训师岗位胜任力框架，详细解读了每一项要素内涵，并基于框架构建完成了课程设计要点与实施方案。内训师培育是品管圈基地运营的重要工作，更是医院品管圈活动顺利全面铺开的助推剂。胜任力模型对内训师胜任力提出14项亚类设定，再细分为72项要素，将原来的“内训师应该是一个什么样的岗位”具象化、直观化、细节化，通过了解每一项要素内涵，获取了一个内训师的岗位具象。如何保障内训师教学同质化，需从内训师岗位胜任力框架着眼，从胜任力模型出发，落脚于内训课程设计需求，最终实现设计科学化、教学同质化、考核同质化。