目前汽车维修企业售后人员能力需求分析和学校培养应对策略

南京金陵高等职业学校 李 烽

进入21世纪，国内汽车行业进入井喷状态，各地的汽车经销商雨后春笋般迅速崛起，急需大量售后人才，职业学校汽修专业的学生总是供不应求。2010年后，南京的汽车行业进入平稳增长期，行业的变化导致汽车经销商对于人才的需求有了更新、更高的要求。

1 汽车维修企业售后人员面临的挑战

笔者对汽车维修企业进行详细调研后发现，汽车售后人员业务能力的新需求和新挑战，体现在以下4个方面。

1.1 新能源汽车的异军突起

新能源汽车的普及对传统汽车售后业务造成冲击。新能源汽车的普及带来传统汽车售后业务规模和单车产值的下降，从2018年国内汽车市场销售情况来看，新能源汽车（尤其是纯电动汽车）表现非常突出，产销量同比增幅明显，2018年1月～11月，新能源汽车产量约为105.35万辆，同比上升63.63%，销售量约为102.98万辆，同比上升68.0%。其中，纯电动汽车产量约为80.66万辆，同比上升50.30%，销售量约为79.09万辆，同比上升55.66%。新能源汽车产销火热的同时对售后服务方式和售后人员专业知识更新的能力提出新的要求。

1.2 市场竞争空前激烈

（1）新零售及电商平台的竞争。互联网平台的迅速发展分流了客户的消费，相比传统的售后经营模式，客户更注重消费便利和消费体验，所以更多年轻消费者更愿意在平台上进行预约和消费。

（2）市场竞争激烈，价格战频繁。不同品牌之间、不同经销商之间、经销商与独立厂商之间竞争激烈，价格战日趋严重，这就需要企业能迅速找到核心差异点，提高客户黏性。

（3）营销不到位，产品折扣力度大，品牌力在下降。据统计，目前大部分汽车经销商在卖车领域利润很低，甚至零利润，相同品牌之间的竞争进入白热化，以销售带动售后早就成为大家公认的盈利点，恶性竞争对售后人员健康的职业心态形成巨大的挑战。

1.3 客户的变化

（1）客户多元化、年轻化，整体消费能力下降。细分汽车销售市场，低端车保有量越来越大，客户消费能力下降；年轻消费者占比增加，消费习惯不同，个性化需求增加。

（2）客户专业化。市场培育以及信息透明导致客户对汽车和产品价格的了解程度大幅提升，越来越理性；很多客户甚至在汽车专业方面的知识比售后人员更全面、更深入。

（3）客户要求变高。客户对产品和服务品质的要求越来越高，对维修时间要求越来越短。

（4）客户忠诚度下降。客户更加愿意货比三家，要求售后人员具有提高客户黏性的能力，能让客户来了就走不掉，来了就不想走。

1.4 售后团队面临巨大挑战

（1）考核压力大。激励的市场竞争势必会给企业带来巨大的压力，领导的压力也会自然而然地传递给每一位员工。售后人员考核指标多，考核指标压力大，流程考核过多，为了完成单车产值要求，容易造成客户不满意。

（2）团队年轻化。团队成员年轻化，没有长期自我职业规划，注重短期利益。

（3）团队流失率高。人员流失率高，缺乏资深顾问；行业内人才竞争激烈。

（4）内部缺乏学习氛围。大家忙于完成指标，团队内部缺乏学习氛围。

2 汽车维修企业售后人员能力分析

笔者在宝马培训中心对中国市场的18位宝马4S店总经理，共19个能力项方面调查中发现，71%的4S店总经理认为学习能力和对品牌的忠诚度是最重要的；在对745个售后服务顾问，共18个能力选项方面的调查中发现，72%的人认为客户需求分析和把握是最重要的能力，其次是沟通影响能力。如图1所示。

而我们在学校教育中往往最重视的专业知识、专业技能在企业看来不是最重要的，因为这些是可以通过企业的岗前培训来解决或者弥补的。恰恰学生的行为习惯和职业素养是短期无法改变和重新塑造的，需要学生在校期间就开始有针对性的培养和教育。

3 职业院校汽车人才培养策略

图1 宝马培训中心汽车维修企业售后人员能力调查情况

（1）新常态下，新的业务挑战给汽车维修企业售后人员能力带来新需求，学校一方面与企业深度融合，共建共享共管，建设成的新实训基地覆盖汽车售后全产业链的所有专业；另一方面，针对新形势，突破学科体系的禁锢，按照“项目化+模块化”的战略制订新的人才培养方案。

（2）学校应该尽早打破原有的学科体系，将课程结构重置，将知识、技能、习惯、素养融合一体，对接真实的生产任务，模拟生产经营，开设综合实践课程。根据专业人才培养方案，在各年级根据学生的特点，结合学习内容，组织综合实践课教学。根据汽车售后各种岗位的技能需求和岗位主要工作任务所属知识领域划分模块，构建以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体的综合实践课程体系。在整个课程体系结构中，职业素养的训练和考核占比在50%以上，让学生在校期间就养成技术技能规范，注重生产过程中的劳动安全、关注客户体验。

（3）为提升毕业生对企业的忠诚度，在新生刚入学即给学生开设专业职业入门课，一方面组织学生参观实训基地，通过实训基地文化熏陶在学生内心烙上工匠烙印，另一方面让学生了解汽车后市场职业岗位的现状，了解未来工作的环境和企业的要求。最关键的是，通过综合实践课程的学习，让学生在校期间就拥有准员工身份，让学生在进入社会前就有了充分的心理预期，对未来的企业就有了充分的认识，未来对企业的忠诚度会有提升。