服务育人目标下高职院校公寓管理员工作情商培养途径

陈晖 谢江梅

摘 要：公寓管理员承担着服务育人的重要职责，通过沟通视窗、二级反馈、师徒制新人培养模式等途径，可以加强公寓管理员之间的了解，强化公寓管理员正向做法，调整负向做法，传承优秀的文化与工作方法，创建积极主动的工作氛围，形成工作的系统动力。通过“442”探讨为主的定期培训、以授权为动力的联动管理模式、以公寓管理员技能大赛为依托的综合能力提升计划等途径，实现公寓管理员的工作情商能力的培养，达到“解决学生公寓生活中的困难与问题，引导学生学习提升社会与生活技能”的服务育人目标。

关键词：服务育人;公寓管理;工作情商;培养路径

中圖分类号：G717        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2019）30-0139-02

教育部在高校思想政治工作质量提升工程实施纲要中提出，不断深化服务育人，强化育人要求，研究梳理各类服务岗位所承载的育人功能，并作为工作职责要求，体现在聘用、培训、考核等各环节。高职院校的公寓管理员承担着公寓安全管理、公寓公共卫生管理、学生情绪疏导及生活服务、学生寝室矛盾协调、公寓突发事件处理等职责。因此，公寓管理员在服务育人工作中有着三大特点。一是工作覆盖面广，服务质量的优劣关系到每一名住校学生的成长;二是服务时间长，学生除了学习和社会实践，很多时间都在公寓渡过，公寓管理员对公寓及学生承担24小时工作职责;三是涉及内容广，学生的人生财产安全、设施设备维护、卫生管理、身心健康的维护、人际关系协调、突发事件处理等都离不开公寓管理员的工作。公寓管理员如何做好服务育人工作，我们从加强公寓管理员的工作情商能力培养出发，做了一些探索。

一、明确公寓管理员岗位服务育人的具体目标

通过组织公寓管理员共同学习探讨，我们认为，公寓服务育人的目标就是：既帮助学生解决公寓生活中的各种困难与问题，保证学生在公寓中的安全、健康、和谐、愉快的生活，还要帮助学生学习提升社会与生活技能。社会与生活技能主要包括尊重他人、关心他人、理解他人、有同理心、愿意合作、专注于解决问题、情绪管理好、有自控力、责任感、自信、独立、抵抗挫折的能力等。

而这些能力的培养，在公寓管理层面主要是依靠公寓管理员在日常工作中的言传身教来实现的，更重要的是身教，也就是公寓管理员与学生相处互动的模式。因此，公寓管理员在日常工作中能否表现出高情商的工作状态，是我们服务育人能否落到实处的关键。

二、创建积极主动的工作氛围

基于公寓管理员普遍为初高中文化的现状，在团队中加强管理与引导，创建积极主动的工作氛围，是培养他们工作情商的基础。尊重、理解、关心他们，重视他们在学院建设中的重要作用，通过给他们提供发挥自我贡献自我的平台，获得全院师生的认可，从而获得归属感与价值感，是培养他们工作情商的内在动力。

1.二级反馈引导公寓管理员强化正向做法，调整负向做法。二级反馈是指通过观察员工对工作的处理，告诉对方他处理是否得当，处理得当与不当的地方在哪里，为什么处理得当或是不当。对处理得当的反馈称为正面反馈，处理不当的反馈称负面反馈。有研究发现，当员工对工作处理得当，得到正面反馈时，能够强化他的积极行为，他能够更加积极主动的投入到工作中。公寓部的管理人员可以利用QQ或是微信，每天在工作群对员工的工作行为进行正面的二级反馈。如，昨天晚上十栋公寓一名学生半夜头痛发烧，公寓值班员刘老师马上安排寝室同学陪她去医务室就诊，然后联系辅导员教师，报告学生的情况。学生就诊回公寓时，刘老师关切地询问病情，并表示如果有生活上的困难可以来找生活教师。刘老师的做法，不仅是完成了一份工作职责，更是用爱心在培育学生的爱心，值得我们大家学习。对于一般情况下的负面二级反馈，不在工作群公布，而是一对一向当事人进行反馈，如你在安全检查登记本上填写的是“一切正常”，我们要求填写的方式是哪些方面正常，哪些方面存在什么问题，请你调整过来。这样规定是避免安全检查时不漏项，对于严重违反了工作制度和纪律的，按照规章制度可以在工作群进行通报。

2.利用沟通视窗，加强公寓管理员之间的了解。有研究发现，加强员工间的沟通与交流，可以扩大公开象限，从而创造良好的人际氛围，提高团队的凝聚力。我们每周召开一次公寓管理员工作例会，会上有一个轮流发言时间，给每一位参会者讲述本周本公寓发生的案例及自己处理的方式，以及对这种方式处理的认知。每个学年开展一次户外拓展活动，加强管理员之间的沟通与合作，形成工作合力。

3.采用师徒制新人培养模式，传承优秀的文化与工作方法。对于新进的公寓管理员，对公寓工作不了解、不熟悉，甚至存在一些误解，认为公寓管理员就是开门关门而已，没有什么技术含量。在对新进人员进行应聘考核基础上，采取师徒制新人培养模式，传承公寓管理团队的文化，让新员工熟练掌握公寓管理服务和育人的工作方法。

具体的实施办法：一是为新员工发放规章制度、公寓服务案例集等材料，要求其自学;二是设立德才兼备、经验丰富的师资库，并对他们进行带徒工作的培训，让他们掌控基本的培训内容与方法;三是师徒分配在一栋公寓工作，前一个月师傅带徒弟一起上班，每天根据具体情况给新员工讲解处理原则与方法，试用期结束后，师傅要给出一个工作评价，作为试用期考核的重要依据。新员工独立开展工作后，遇到困难可以向师傅进行请教和探讨，共同为创建本栋公寓的安全文明和谐做贡献。

三、开展多渠道的工作情商能力培养

积极主动的团队氛围让公寓管理员乐在服务，乐于育人。与此同时还要提升他们的服务育人的工作能力，才能收到好的工作成效。

1.“442”探讨为主的定期培训。培训最重要的是保证实效，而不是走过场。在公寓管理员的培训中，如果能让大家愿意参与，并且以主人翁的姿态积极发表意见，还能把问题的探讨变成每位员工可实际操作的技能，就达到了培训的目的。采用“442”探讨为主的培训模式代替以往的一言堂模式，能较好的发挥大家的积极性，达到培养目的。“442”探讨为主的培训模式是指用40%的时间来讨论公寓发生的具体问题的处理方式，用40%的时间来进行处理方式的情境模拟，用20%的时间来进行小结提升。在这样的培训模式中，每一名公寓管理员都是主人翁，他们可以提出公寓管理中遇到的问题，说出自己的处理方式，其他员工进行探讨，找出更科学更合适的处理方式，以达到共同进步的目的。讨论结束后，按照讨论出的处理办法进行角色演练，公寓管理员分别扮演事件中的人物，提升服务学生培育学生的技能。培训组织者对当次培训作出小结，并结合管理员应具备的情商能力作出规范，邀请大家在今后工作中融入新的情商技能，鼓励大家去发现不同思维模式与处理方法所产生的处理结果是否不同。通过尝试，全体公寓管理员都认为使用高情商的沟通模式与解决问题的方法后，与学生的关系更融洽，问题更好解决，学生更乐于与管理员合作。在学生的反馈中，认为自己在公寓中感受到了温暖和谐的氛围，与人相处、解决问题、抗挫能力都得到提升。

2.以授权为动力的联动管理模式。在《赋能》一书中指出，每个部门的工作人员就像处在深井中，没有办法与其他部门人员形成联动。而公寓管理员的工作对象是全体大学生，很多工作都需要各个部门的支持与配合。公寓管理部要主动对接相关部门的负责人，做好联动管理模式的沟通，达成遇到具体问题的处理程序。如，对于晚上就寝后有特殊情况的同学需要外出，必需要拨打辅导员教师电话，经过辅导员教师同意后才能外出（生病等紧急情况除外），如果辅导员教师没有接到电话，要经二级学院分管学生工作的书记同意，后面依次为学工处负责人、分管院领导。在执行联动管理模式时，授权并鼓励每一位公寓管理员主动去形成一个公寓管理联动圈，起码需要联合学工处负责公寓管理的教师、二级学院的辅导员老师、保卫处工作人员、后勤中心其他部门、栋长、层长等人员。通过工作QQ、微信、电话等方式，每一名公寓管理员都能随时将信息传递给需要对方协助的相关部门人员，使得工作在第一时间得到良好的解决。同时，使得公寓管理员获得信任与成就感，极大地推动工作的积极性与主动性。

3.以公寓管理员技能大赛为依托的综合能力提升。公寓管理员技能大赛既是一个培养员工综合能力的手段，也是一个给员工展示自我的平台。在内容的设置上，包括栋情熟知、案例分析、电脑制表与打字、谈心谈话、服务礼仪等五个方面。在比赛形式上，采用笔试（栋情熟知）、上机操作（电脑制表与打字）、情境模拟（案例分析、谈心谈话、服务礼仪）等方式进行。根据公寓管理员学历及工作经历、素养等现状，可将竞赛内容做成一个电子册，竞赛题可在这些范围中产生，确保难度适宜，达到通过比赛促进学习与提升综合能力的目的。

参考文献：

[1]  樊登.可复制的领导力[M].北京：中信出版社，2018.

[2]  [美]斯坦利·麦克里斯特尔.赋能[M].北京：中信出版社，2017.

[3]  姜岩，孙仁帅.“三育人”视角下的高校后勤管理改革[J].中国高等教育，2016，（24）：43-44.

[4]  姜力力.高校后勤服务育人现状的实证研究[D].大连：大连理工大学，2014.