浅析移动支付环境下医院收费窗口内控管理

黄可及

摘 要：医院收费窗口是医院财务管理的重要部门，随着我国信息技术的进步，各个医院的收费方式也随之改变，很多医院都跟随电子支付的新形式，但是也暴露出一些新情况新问题。本文针对这些问题，提出多种举措加强内控管理，以期规范和提高移动支付环境下医院收费管理的水平，促进医院健康发展。

关键词：医院;移动支付;收费管理;内控

一、引言

我国的医疗事业不断发展，这几年，各级政府各部门不断加大探索的力度：双下沉两提升、分级诊疗、医共体建设、带量采购等一系列医疗卫生政策陆续出台，着力聚焦群众看病就医“关键小事”，对工作理念进行不断的创新，并且对相关资源进行整合，使得居民看病更加方便，医患关系进一步改善。新时期，人民群众对卫生健康问题越来越重视，对卫生健康的关注越来越高，对卫生健康的需求越来越强烈。

医院收费窗口是医院会计和对外服务的重要部门，主要包括门诊收费窗口和住院收费窗口。如今，部分地区的医院看病人数不断上升，使得医院的工作量较大，因此，开展收费窗口的高效管理就显得十分重要。提升收费窗口收费效率能够加强整个医院的运转效率，对于医院竞争力的增强也有一定的积极作用。我国医院的收费问题常常受到患者及患者家属的诟病，患者等待时间长，收费窗口医务人员工作也较为劳累，对于这些问题都有必要着手加以研究解决。

据统计，2018年我国手机网络支付（移动支付）用户规模接近6亿，年增长率约10%。国内许多医院已经或者计划开展支付宝、微信等移动支付业务，移动扫码支付业务的开展不仅方便患者看病支付，减少排队时间，也有助于收费窗口工作人员提高收费效率，减少找零差错。

二、移动支付环境下医院收费窗口内控存在的问题

1.医院收费窗口制度不够健全

许多医院制定了医院收费窗口制度，包括窗口收费制度、现金交款制度、票据管理制度等，但是对于新支付环境新支付情况，医院领导缺少足够的重视，没有及时更新及完善相关医院收费窗口内控管理制度，导致医院财务稽核人员、窗口收费工作人员、信息技术人员等医院收费相关人员岗位职责不够明确，缺少必要的约束，容易导致差错，遇到问题相互推诿责任，产生一些不必要投诉与纠纷。

2.移动支付操作及退费流程不够明确

在笔者所在的区级综合医院，很多患者的手机安装了支付宝、微信等移动支付应用程序，但在医院收费窗口支付时由于不清楚操作方式，最后仍然选择了现金支付。窗口收费工作人员对于支付宝或者微信支付的票据，在输入时有时因大意，操作失误，选择错误为其他方式支付结算，没有及时发现改正，导致收费日报产生错误。

医疗收费票据退费方面，随着信息化发展，医院退费流程也从纸质凭证退费逐渐发展为无纸化退费。但是在移动支付环境下医疗票据退费或者退押金，又产生收费支付使用微信、支付宝，但是退费需要现金退还，容易产生支付宝、微信套现以及窗口退费工作人员现金短缺等问题。

3.窗口收费人员职业素质和业务能力仍有所欠缺

医院收费窗口展现了医院的形象，是患者与医生的纽带，面对新的移动支付方式，一些窗口收费人员对于自己收费工作缺乏主人翁的意识，缺少责任心，觉得这只是医院不重要的后勤工作，只完成程序化的收费操作，对于新事物的学习不愿意学或不够深入透彻学习，从而导致出现不少差错。

对待收费窗口支付的患者及家属，少数医院收费人员职业道德心不强，服务意识欠缺，缺少必要的热心与耐心，没有做好相关的移动支付解释沟通工作，从而产生一些不必要的争执与争吵，导致医疗投诉与纠纷的发生。更有一些收费人员利用职务的便利，通过移动支付手段套现，挪用收费资金自己使用，银行缴款不及时，账单缓交、少交、不交，这些行为严重扰乱了医院正常的财务秩序，给医院带来巨大经济损失。

4.现有自助结算设备无法适应移动支付需要

在笔者所在的医院，尽管在不同楼层，不同位置也放置了多达50多台医疗自助结算设备，但其中约20%设备无法正常使用。在可使用的自助设备中也经常出现吞卡、银行卡授权失败等问题。由于一些医院自助设备购置时间较早，无法加载运行微信、支付宝等移动支付程序，且现有医院自助结算设备无法打印正规医疗门诊、住院发票，仅提供医疗缴费凭条，无法带回所在单位、保险公司或者社保机构报销，因此很多患者和患者家属不得不选择医院收费窗口进行医疗收费结算，增加了排队缴费时间，降低了缴费效率，也增加了窗口收费工作人员的工作压力。

三、移动支付环境下医院收费窗口内控改进建议

1.做好制度的加法――建立健全医院收费窗口制度

由医院财务科牵头，其他医疗科室协作，通过学习优秀医院的先进经验，结合本医院的实际情况，研究制定适合本医院收费窗口管理的有效机制，建立健全医院收费窗口制度，进一步明确医院收费窗口相关科室及工作人员的责任，落实责任追究机制并对窗口收费人员进行必要轮岗。财务科同医院纪检监察室要加大对医院收费窗口监督力度，定期、不定期对收费窗口人员进行现金盘点，保证账实相符。如此，做好制度的加法，为移动支付环境下医院收费窗口内部控制的施行，提供制度重要保障。

2.做好操作的减法――进一步完善移動支付及退费操作流程

医院要积极规范、简化移动支付流程，做好操作流程的减法，以方便患者和窗口工作人员高效完成医疗结算手续。对于支付方式的选择，医院信息科可以通过技术手段添加必要的控制。例如，支付方式一旦选择必须对应相应的支付，若患者及患者家属提供不同方式支付，则系统自动匹配相应的正确的支付方式，这样就能够提升医院收费的正确率，大大降低收费方式选择中可能出现的误差率。在医院宣传栏等醒目处粘贴“医院移动收费支付操作方式”，咨询台附近放置移动支付宣传手册，医院志愿者要主动指导缴费患者及患者家属移动支付操作。

关于退费操作，医院财务科要与信息科协作，进一步规范退费操作，缴费怎样支付，退费也原路退还到哪里。特殊情况如退费金额较大的票据，医院财务科审核后，可以通过银行转账方式退还给缴费患者，這样可以有效避免支付宝、微信、信用卡套现及门诊住院收费窗口工作人员现金短缺的情况发生。

3.做好人员的乘法――加大对窗口工作人员职业道德和业务能力培训

随着移动支付的推广，医院的收费窗口和窗口工作人员数量必将减少，这就对收费人员的综合素质提出了更高的要求，需要他们发挥更大的政策执行的乘数效应。除了每年的会计人员会计继续教育培训，医院应定期及不定期对收费窗口工作人员开展财务管理、会计、计算机、礼仪等方面的专业培训及必要的警示教育学习，并且进行相应的考核，或开展征文、演讲等多种形式汇报总结工作，以巩固学习成果，从而加强收费窗口工作人员的文明服务意识，提升其综合业务能力。对于培训后仍无法胜任新形势收费窗口的工作人员需进行必要的岗位调整，以保障窗口工作人员的服务质量与工作效率。

针对移动支付新领域，医院可以邀请移动支付施行较早的医院专家团队给收费窗口工作人员开展讲座，对先进的移动制度经验进行分享，或是派出这方面熟悉的骨干进行研修。针对医院在使用移动支付中出现的各种问题，医院可以通过讲座的机会进行学习交流，探讨解决问题的办法，提出改革的意见建议，从而更好完善移动支付环境下医院收费窗口内控管理工作。

4.做好设施的除法――更新自助结算设备推进医疗电子票据改革

原有的医院自助结算设备难以继续适应新的移动支付要求，较高的设备故障率使不少患者仍然选择窗口支付。移动支付医疗设备不在于多，更在于设备的实用，以及如何更为高效地利用设备。升级或淘汰老旧的设备，添置新的自助结算设备，采购现代化的结算设施，配备足够的技术及志愿服务人员，在设备中添加支付宝、微信等移动二维扫码支付功能，大力探索医疗机构诊间结算、床边结算甚至手机端APP直接支付结算功能，如此可以有效提高缴费的效率，节省病人等待时间。患者更愿意去进行移动支付，窗口收费人员工作压力也可以大幅度减轻。

同时，浙江省财政厅和浙江省卫生健康委员会也于2018年12月17日印发了《关于印发浙江省医疗收费电子票据管理办法的通知》，各医院应积极配合当地的卫生健康局和财政局，做好医疗电子票据的改革试点推行工作。电子医疗票据推出不仅方便患者缴费及保存票据，更大大减少了收费窗口工作人员纸质票据的存放量，避免了因票据意外毁损而无法复印的隐患，能够在一定程度上增加医院收费的效率，减少人工收费的失误率以及成本。

四、结语

业财融合的大数据、人工智能时代已经来临，数字化医院、智能化管理、移动医疗和互联网医疗将开启医院5G新时代发展，引领新型医疗服务模式。移动支付环境下医院收费窗口内部控制也将根据新形势不断更新与完善，做好自己的“加”“减”“乘”“除”，以期提高患者的就医体验，让患者“最多跑一次”，甚至“一次也不用跑”，尽量少跑腿、少等待、少排队，进一步提升医院收费管理的水平，促进医院持续、健康、和谐发展。

参考文献

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（责任编辑：王文龙）