中国电子院眼中的知识管理

■ 中国电子工程设计院有限公司 郭惠平 顾绩

当前社会已经进入移动互联网时代，同时也从传统经济时代转变为知识经济时代，知识管理能力已成为企业的核心管理能力之一。在当前的互联网形势下，如何进行知识管理是每个勘察设计企业面临的难题之一。勘察设计企业是以项目模式为客户提供服务的人力资源密集型组织，项目的执行需要大量知识的运用，反过来知识的产生、利用、创新又源于项目，因此，该类企业的知识管理活动应围绕项目的实施展开。作为一家具有66年历史的勘察设计企业，中国电子工程设计院有限公司（以下简称“中国电子院”）深切体会到互联网对知识管理出发点和落脚点的改变，笔者结合多年来在勘察设计企业知识管理方面的实践，阐述在互联网环境下中国电子院对知识管理的认识。

中国电子院知识管理的特性

勘察设计企业的基本特征之一是知识密集型，即通过人对知识经验的应用和对各种信息资料进行综合加工，为客户提供专业的工程建设服务，属于典型的专业服务组织，本质上是工程建设的技术集成商。与生产产品的制造业不同，专业服务组织的产品以工程建设项目服务的方式体现，其所提供的服务包括设计、施工、采购、EPC 或全过程工程咨询等，即按约定的范围、计划、费用和可交付物规定向客户提供服务，标的项目即是这类企业通过服务生产的产品。

项目执行是勘察设计企业的生存之道。企业知识作为基础设施，必须能够支持项目的执行。企业知识的来源主要是员工，尤其是那些让本企业有别于其他企业的知识。我们知道，勘察设计企业的通用知识比较多、来源比较丰富、公开性强，要获得对企业竞争优势有贡献的知识是比较困难的，即使在企业内部也同样如此。同时，员工是项目的直接执行者，他们的知识水平会在很大程度上影响项目执行的结果。在完成项目的过程中，必须使身处项目环境中的员工得到所需的知识和帮助，使其既生产出合格的知识产品，又增加个人知识。因此，要关注在项目环境下如何促进员工个人知识和公司知识的相互转化，尤其需要特别说明的是“项目环境”和“相互转化”。

在知识管理方面，中国电子院重视员工个体知识与企业知识的关系，将这种关系的处理方法作为知识管理的重点，同时，尤其关注中国电子院区别于其他企业的知识。中国电子院的知识管理必须既能使身处项目环境的员工得到所需的知识和帮助，又能促进员工个人知识和企业知识的相互转化。

中国电子院知识管理的重点

中国电子院是典型的基于项目运作的企业，根据本企业的业务领域和特点，按照知识内容对企业和项目的影响程度，我们将知识分为权威知识、参考知识、日常知识和外部知识四种类型。

权威知识是经过评审的对企业生产活动具有指导意义的知识；参考知识是经过简单审核的对企业生产活动具有参考意义的知识；日常知识是项目执行过程中评审、问答、讨论、经验分享过程中产生的知识；外部知识是通过技术手段引入的外来知识。

中国电子院广义的知识管理范围包括对上述四种知识的全部管理，狭义的知识管理的范围仅包括对“日常知识”的管理。从项目的知识应用过程可以看到，在项目场景下，个人的隐性知识结合企业知识库的相关知识应用于某一项目，通过在项目中的应用转化产生出新的知识。这一过程不但丰富了个人隐性知识，同时也丰富和完善了企业知识。

中国电子院对知识管理的认识

互联网的发展改变着我们的思维、工作和生活习惯，甚至改变了我们的学习环境和方法。人们从传统的思维方式逐步转变为基于互联网的思维方式，尤其是移动互联网的发展，更是改变了人们日常的生活模式。从宏观上讲，互联网通过思想文化和工具对人们知识产生和学习方式进行了改变。

对于知识管理，在思想文化方面，对人们改变最多的就是参与知识管理方式的改变。尤其是智能手机普及率的爆发性增长，为每个人打开了互联网的大门，手机成为与世界沟通的窗口之一。我们的思想和行为也受到移动互联网潜移默化的影响，变得更加灵动和多维。在工具方面，互联网已经成为我们工作、学习的重要手段之一。员工通过手机可以完成日常的知识学习。

就中国电子院而言，移动互联网为知识管理带来了新的机遇与挑战，移动互联网为我们提供了可以随时随地接入公司网络的可能性，为员工的知识共享、知识传递、实时多方式沟通提供了很好的平台，为碎片化的知识采集提供了低成本的方法，使我们可以做好一些过去传统知识管理做不到的事情。

将知识管理与移动互联网相结合，是时代的必然选择，主要包括策划知识管理的活动、进行知识平台建设等，其中，如何运用和发挥好互联网思维，让互联网思维为企业知识管理服务，是每个知识管理者必须深度思考的问题。

中国电子院知识管理的思考和实践

通过一些实践，我们总结出互联网对知识管理的影响主要体现在以下几个方面：用用户思维为企业建设知识系统、用草根思维为员工提供获取知识的渠道、用粉丝思维凝聚全员参与、用服务思维促进管理知识不断更新、用爆品思维为员工提供更多的信息、用痛点思维帮助员工解决难点问题、用简约思维使知识系统方便使用、用迭代思维不断升级知识系统、用开放思维建设知识库、用大数据思维解决对日常知识的收集。

用户思维是互联网思维的核心之一。传统思维模式是以产品为核心，而互联网思维是以用户为核心。知识管理的用户是组织的员工和组织本身。知识管理的目的是通过向员工提供有用的知识来助力其提升工作绩效。

草根思维是顾及大多数成长的员工，以帮助“草根”解决问题为出发点。知识管理应以服务好草根阶层的思维模式开展，要使全体员工都能够从知识管理中获益。不但要有服务“精英层”的知识系统，提供适合专家们使用的内外专业数据库，更要重点关注适合一般技术和管理人员使用的辅助性、工具性知识库。

粉丝思维归根结底就是建立认同。企业或个人可以通过推广宣传、产品服务把粉丝聚拢起来，建立信任感，形成一定范围内的影响力。知识管理系统也是需要粉丝支撑的，无论是在形式上还是在内容上，我们都应考虑如何吸引粉丝（全体员工）的积极参与，也要不断地适应粉丝的习惯和要求。

互联网下的服务思维就是全天候的服务理念，真正做到“用户就是上帝”。知识管理系统也是服务系统，如果我们的系统不能够为员工提供全天候的服务，且只能提供僵化的历史数据（往往是过时）的查询，员工就可能丧失使用的动力，知识系统就会失去生命力。

爆品思维就是要给用户带来超值的预期，而不只是让用户满意就行。打造爆款并不是要获取更多的收益，而是要通过爆品引流，让用户关注其他相关更多的产品。知识系统提供的服务要能够超越员工的期望，问一答十、由此及彼、由表及里。我们在实施知识管理系统时，目标必须设定得高一些，不能只满足历史数据的展示，更应该关注并帮助员工解决面对的具体问题；要不断地引入新的技术，将更多的日常知识作为原料进行积累加工，为员工提供超出预期的“爆品”。

痛点是产品开发的基础，也是产品持续创新的源泉。只有基于用户痛点的服务才是真正的服务。我们的知识系统必须能够帮助员工解决亟待解决的问题。在知识系统的内容开发上，必须能够为员工提供解决其面前问题的方案，我们在系统建设和知识内容的开发上要不断创新。

简单就是方便，对知识管理产品要做减法、化繁为简，复杂的东西不可持续。这一点对新形势下的知识管理尤为重要，员工的效率需要不断提升，时间意味着效率和成本，使用知识系统是为了尽快解决问题，如果平台多、工具多、入口多、界面模糊、查询困难，内容再好也难于体现。因此，好的知识管理平台一定是基于简约思维设计的用户界面和开放式的系统框架的。

迭代指的是反复操作，循环执行，这是互联网得以快速应用和改进所秉持的重要方法之一。知识管理系统作为承载知识内容的核心载体，其建设的过程需要考虑众多因素，迭代思维在建设过程中起着重要作用。我们不能保证一次将系统设计和建设得完全到位，所以需要快速迭代，不断更新，持续改进。

开放是互联网思维的重要特征之一，知识管理系统作为知识的集大成者，更应该是一个开放的系统，要对每位员工全面开放，打造一个人人参与、人人贡献、人人获益的平台。

大数据不仅是时代发展的产物，更是一个全新的思维理念。大数据思维不再专注随机样本，而是分析全部数据，通过数据找到规律；不再追求数据的精确性，而是保留数据多样性和混杂性，因此，我们的知识管理系统对日常知识非常关注。

总之，知识管理工作任重而道远，是一项永无止境的重要工作，需要在探索中不断地提升和深化，希望我们的实践经验能够为同行们提供参考，共同促进我国勘察设计企业知识管理工作的更好发展。