知识管理的思考与实践

■ 北京市建筑设计研究院有限公司知识管理中心主任 卜一秋

近年来，知识管理这一概念比较热门，经常会在各种会议、论坛上被提起，但是真正清楚什么是知识管理的并不多，实施落地的更是少之甚少。笔者从事技术与质量管理和信息化工作十几年，最近四年又专职从事知识管理工作，有些感触。以前总是说自己是做技术质量管理的，或者是做信息化的，别人一般不会有什么疑问。现在说自己是做知识管理的，多数人马上会接着问，知识管理是干什么的？而要用一两句话回答清楚这个问题，不是一件容易的事。当然，更多的是在与同行朋友们一起探讨时，大家普遍感觉对知识管理存在疑惑，貌似道理都清楚，但实操的时候却不知从何下手、从哪儿开始。北京市建筑设计研究院有限公司（以下简称“北京院”）知识管理中心成立四年以来，在知识管理尤其是知识管理的信息化平台建设方面做了一些尝试，收获了一些成果和心得，更取得了许多经验和教训，在此与同行一起分享。

知识管理的概念、意义和价值

一直以来，知识管理没有统一的定义，知识管理体系标准（ISO 30401）给出的定义是：知识管理是一门关注组织知识的创建和使用方法的学科知识。那么，我们从事知识管理的人所承担的，是对知识、知识创造过程和知识的应用进行规划和管理的活动。

知识管理之所以很重要，有如下原因：

（1）工作的目的是取得有价值的成果。有价值的成果来自知识应用。组织知识正成为影响效率、增加合作和提升竞争力的关键因素。

（2）知识工作在许多社会生活中发挥着越来越重要的作用。许多经济体立志成为知识经济，在那里主要财富来源不是体力劳动而是智力劳动。在这种情况下，知识成为组织的核心资产。知识使他们能够作出有效的决策和采取有效的行动，甚至有可能成为具有市场竞争力的产品。

（3） 增加获得知识的机会将支持本组织内人员的发展。

（4）组织不能再依靠知识的自然传播来跟上时代改变的步伐。相反，知识必须以更快的速度被有意识地创造、应用和重用。敏捷性和学习速度正在成为提升价值和竞争力的源泉及优势。

（5）分散的组织在多个地点执行相同的流程和提供相同的服务，可以通过跨组织边界共享实践和经验，获得巨大的优势。

（6）当今社会，员工流失对知识管理有重要影响。在许多组织中，关键的知识掌握在专家的头脑中，当他们离开时，就会面临损失的风险。其他组织有很多新员工，他们可能很聪明，但缺乏经验丰富的员工经年累月建立起的知识。

从事知识管理，应当遵循如下指导原则：

知识的本质：知识是无形的、复杂的。知识主要来自人类的经验和见解。

价值：知识是组织实现目标的重要价值来源。知识的可确定价值在于其对组织宗旨、目标、政策的影响，以及过程和性能等。知识管理是一种挖掘潜在知识价值的手段。

重点：知识管理服务于组织目标、战略和需求。

适应性：没有一种知识管理解决方案可以适用于所有的组织上下文。组织可以开发自己的方法，处理知识和知识的范围管理。如何实施这些努力，则应当根据需要和上下文决定。

共享理解：人们通过自己对知识的理解来创造自己的知识输入。为了共享理解，知识管理应该包括人员之间的交互，恰当地使用内容、流程和技术。

环境：知识不是直接管理的，知识管理注重营造管理工作环境，从而培育出知识的生命周期。

文化：文化对知识管理的有效性至关重要。

迭代：知识管理的实施应分阶段进行，这其中包括学习和反馈的周期。

（以上资料来源：ISO 30401）

从上世纪90年代起，信息化技术蓬勃发展。受其影响，知识管理的理论和观念与网络、网站、数据库以及应用软件、信息化系统等技术工具相结合，其效率和效果得到极大的提升，这是当前环境下知识管理的特点之一。因此，信息化基础之上的知识管理要求在组织中构建一个人文与技术兼备的知识系统，在组织中要建立正式的、规范的知识管理流程，充分利用各项业务和职能管理的信息化成果将数据、信息转化为知识；把知识管理渗透到信息化建设和信息化系统的运行中，厘清信息化系统中有哪些关键数据和信息，以及它们的来源和去向。

勘察设计行业知识管理的关注点

勘察设计行业从产品到产品的实现过程都具有鲜明的特点，与制造业或其他行业明显不同。勘察设计产品具有以下三个特性：

独特性：特定的自然环境、人文属性、城市规划、使用功能、建筑性能和建造技术。

定制性：需要综合解决设计项目自身的独特性问题，合理选择运用设计语言、方法、技术、工艺、材料和设备，满足特定的建筑产品的要求。

创新性：收集整理、分析加工、灵活运用相关知识的创新过程。

因此，勘察设计产品的实现过程也就具有以下三个特点：

知识为平台：依靠知识的不断创造、积累、加工和再利用，实现设计产品。

知识为本：知识和知识员工，即知识资产，是设计企业最重要的资本。

知识化：设计产品需要持续的知识投入，员工需要持续的知识更新和强化，知识覆盖所有产品和人。

以上特点，决定了勘察设计行业是依靠知识提供服务创造价值的行业。即便是在传统的管理方式下，也是靠重视知识积累、重视员工技能提升的。在注重科学管理、运行质量管理体系的当下，知识的收集、学习、应用、传承，走向了标准化、规范化和信息化阶段。在注重内容资源的收集整理和提供利用外，更注重内容资源的完整性，不仅要关注承载在纸张上的显性知识，也要关注那些有可能可以显性化的但没机会被记录下来的隐性知识；不仅要关注组织内部的知识，也要关注来自外部的和顾客方面的知识。知识管理注重知识的来龙去脉，从知识的获取、应用、创建、收集到加工的全过程全寿命期实施管理，形成知识体系的良性运行。而知识体系的运行基于科学合理且严谨的流程规则，各个过程的参与者也应遵循法定的行为规范。这样，传统的口传心授的知识传递方式，就被提升为有明文规定和流程行为控制的优质高效的知识系统运行方式，将个人知识整合为组织知识，并以组织知识为个人赋能，将比拼个人能力提升为展现强大平台支撑下的超人能力。

一般来说，勘察设计项目的全过程可以分为前期策划、方案设计、初步设计、施工图设计以及设计完成后的施工配合五个阶段。对技术和质量管理部门或者设计业务部门的项目经理和设计总监来说，项目在每个阶段的知识需求在他们的管理流程或者经验积累中是基本明确的，这些知识他们或许已经具备或许有能力去获取。这些知识需求基本地或者说框架性地体现在各阶段设计输入的策划中。同样，不同设计阶段的设计团队构成、岗位角色的人员配置，也要符合各阶段各种角色的能力要求。这些要求在具体项目上，体现在设计策划的人员策划中；在常规的人力资源管理上，体现在系统性的员工培训中。

如上所述，知识管理应当是一个人文与技术并重的系统。在这个系统中各层级的人员发挥不同的作用，推动系统持续运转。知识在这个运转的系统中不断地被创造、传递、收集、加工、再利用。知识管理面向所有知识资源的全寿命期，包括知识的创建与获取、知识的积累与优化、知识的集成与共享以及知识的重用。组织的管理层制定知识管理整体战略，指导和推动知识管理战略的实施，并从顶层着力倡导以知识管理为重点的企业文化；通过各层级知识管理专员对知识内容实施管理操作，动员全体知识员工通过创建、分享、学习，借助专业领域带头人和知识领域专家识别、分析、建立起知识内容间的有机联系，使知识内容得到沉淀、共享、应用，并最终实现以知识驱动创新的目标。

建立知识体系，开展知识管理工作，需要明确管理的对象、涉及的过程、应用的方法和工具。知识管理的对象应包含所有内外部知识资源。内部知识资源应包含所有业务和管理相关的内容，如设计、咨询、研究项目的成果、经验总结，业务过程的各类资料和记录，企业内部标准和技术措施，企业的管理制度等；外部知识资源应包含所有业务和管理相关的法律法规、规范标准、图集资料，各类文献资料、期刊和学术会议文章等，另外重要的一类是来自顾客及相关方面，以及竞争对手、行业标杆方面的知识内容。建立知识体系的过程，包括知识内容的梳理、知识的结构化和关联关系的建立、知识管理组织结构的搭建、管理流程的梳理以及知识平台的建设等；知识管理运用的方法，包括确定知识管理的范围，这涉及知识内容、机构、人员的范围，建立知识分类属性体系，明确知识收集、获取的流程及途径。此外，还应建立知识创建和分享的机制以及知识管理相关的考核激励机制。建设知识管理平台时可以采用一些常规的成熟的系统工具，例如知识仓库、知识地图、专家网络、知识问答、知识社区等，利用其搜索功能和推送功能，提供被动的查找和主动的推送服务。

做好知识的分类和属性体系，是知识管理最重要的一项工作。建成严谨和完善的分类属性体系，所有的知识单元才可能准确地进入分类，完整地被赋予属性，这样知识才有可能建立逻辑关联关系、形成相关性，才有可能被精准地查找、被有序地推送。每一家设计单位都会有自己的业务、项目、专业、人员等分类，这些分类可能在不同的管理职能中有不同的意义和表述，因此，我们经常发现这些分类在不同管理目的下存在些微的差别。在知识管理工作中，这个差别是不被允许的，必须重新梳理，建立一套适用于不同管理目的的、统一的分类属性体系。

除了建立完整的知识分类和属性体系，还需要在业务运行中思考知识是依据怎样的业务逻辑关系来架构的。这个逻辑关系可能是依附于专业化的背景，可能是依附于业务流程或项目运行过程，也可能是依附于业务运行中的角色背景。面对海量的知识资源，还需要思考如何去处置、去加工，深化知识资源的结构化程度；如何建立相互间的关联；如何能够实现便捷的搜索、准确的定向推送，进而提供智能化的知识服务。面对专业的知识管理工具，还需要思考如何定位知识，依据线索构建知识地图，利用知识社区营造知识分享的文化氛围，建立线上线下相融合的培训系统，给员工铺就学习进阶的踏板；需要思考如何建立知识信息平台所需的功能以及集成化的整合能力，除了需要在选择产品、循序渐进地组织系统的开发建设外，更重要的还有对系统上线后功能和内容的持续维护和运营。在规则层面，还需要制定制度、建立规则、保障规则的运行，以及管理和完善规则和制度等。

知识管理的实践经验

知识管理虽然是一个比较新的概念，但不能孤立地把它看作是一件全新的事物，就像建立符合ISO 标准的质量体系应当与传统的质量控制相融合一样。实施体系化的知识管理也不是完全脱离传统的知识积累、知识分类、员工培养、技能提升工作的。知识管理已经进入质量体系阶段，在质量体系中，知识管理定位于资源支持。同时，知识管理与信息化也有着密不可分的关系，在信息化技术飞速发展的今天，知识管理已经不可能脱离信息化，但是仍然要强调，知识管理不等于知识管理系统，没有制度、流程、行为规范，没有与业务和管理工作的深度融合，仅仅构建一个知识管理系统是远远不够的。相反，一个设计企业，有完善的知识体系，有明确的知识收集和发布渠道，有活跃有效的员工能力培训，即便没有采用任何信息化手段，也不能说它没有知识管理。

勘察设计行业最近10年来的信息化水平大幅提高，尤其是在信息化管理方面。从承载设计成果的档案管理系统、管理过程文件的数字化设计平台，到管理项目全过程的业务管理系统，加上基础资源管理平台，例如财务和HR 管理系统以及周边其他管理系统，设计行业业已具备了一定的信息化管理能力。当然，企业信息化程度直接影响知识管理的效率，信息化程度较高时，数据结构化和关联性会比较好，信息化系统之间设置统一的数据标准，这些都有利于知识分类、属性体系的构建，数据整合关联成为知识的基础相对比较好。另外，数据的体量和质量也直接影响知识管理的效果，系统稳定运行时间长，数据绝对数量就多；在系统运行中，注重数据的源头化、唯一性、真实性和准确度，数据的质量就会高。体量大、质量高的数据，转化为知识的效果自然也会好。

设计企业的知识管理，绝不是一蹴而就的事情，应该说是一个需要一直做下去的事情。尤其是基于信息化的知识管理，当总的目标规划和大的格局架构确定以后，宜从简单易做的部分入手，循序渐进。

显性知识的展现显然是最容易做到的。可以从做内容明确、边界清晰的知识库开始，专注企业高端的、权威的核心知识，实现知识的有序化、结构化；建设知识仓库，建立知识之间或知识库之间的关联；做好分类和属性，结合优质搜索工具，使知识搜索更高效；针对典型应用场景采用适当的展现方式，例如项目成果、优秀作品、质量分析、项目地图等；梳理出最典型的知识应用线索构建知识地图，多维度、多面向地贯穿海量知识；有条件的还可以深入分析知识需求，将知识管理与项目运行相融合，实现面向项目或面向角色知识的定向推送。

有了信息化的支撑，隐性知识的显性化就比仅用传统手段更容易实现。采用各种激励措施倡导知识共享，知识管理平台提供简单快速易操作的分享工具，把线下活动发布到线上，在各种活动中创造知识共享的机会；利用知识问答沉淀出重复性的、典型性的问题，开放知识社区，促进员工的知识交流；充分利用开放的知识编辑工具，例如百科知识，吸引专家达人，实现企业技术标准或技术性文档的动态更新；统一技术措施，各种评审、验证、会审提纲，施工现场交底等技术服务提纲，摆脱更新换版难的问题。

对于隐性知识来说，大多数的隐性知识是无法显性化的。而勘察设计行业的产品实现，主要是由知识员工通过头脑中的隐性知识完成的。在海量数据的支撑下，可以实现基于业务系统数据的动态人才数据库，支持企业全面客观地了解人才状况、准确选人用人；通过大数据分析，可以多维度识别人才，多方位识别员工的工作状态，及时发现人才动向、给予员工关怀，避免人才流失；客观透明的数据分析，也可以消除企业内部的相对人员冗余，促进人力资源的内部消化和流动。

需要强调的是，知识管理不是“另外一件事”，不是要给本来已经满负荷运转的设计人员增加额外的负担，而是在日常的企业运行中对知识、知识的流转、与知识相关的人的活动等加以管理，使员工的个人知识转化为企业的知识，同时，企业的知识又能支撑员工的知识创新，形成一个持续运行的体系。员工日常工作中贡献的、被采集到的数据和信息，通过整合加工被赋予价值，变成提升员工效率和创新能力的知识，员工的知识创新重新化为企业的知识积累，有效提升企业的绩效。因此，知识管理必须和企业的日常运行和员工的日常工作相融合，每一个流程的设置都应该考虑知识的输入和输出，每一项管理措施的执行都应该关注知识的收集和转化。

此外，知识平台必须具备持续获取知识资源的能力，需要建立知识自动收集的机制来保证知识内容的不断扩展。知识平台的建设和运营同样重要甚至更加重要，这其中用户的作用是关键，因此吸引和鼓励用户，通过增加趣味性和成就感来增强用户黏性，使用户和平台一同成长，也是知识平台应当考虑的问题。

勘察设计行业各企业在产品和服务的性质上存在差异，管理的着重点和方式手段各有所别，管理信息化程度和条件也不尽相同。因此，各企业的知识管理目标和战略规划、落地实施方式、系统工具应用等，也会呈现出不同的样式和特点。从事知识管理工作，除了要真正理解知识管理，还要真正了解自己企业的运行，了解勘察设计各阶段工作过程中知识的输入和输出；要从实际需求出发，解决自己企业和设计人员面临的问题。这个过程就像勘察设计行业最初运行质量管理体系一样，从最初的“两层皮”，逐渐发展成为整个企业的运行和管理完全融入质量体系。所以，我们有理由相信，通过大家的应用实践、有益的交流探讨，知识管理在勘察设计行业一定会很快成熟起来。