基于沟通的图书馆科技查新服务工作

侯小红

基于沟通的图书馆科技查新服务工作

侯小红

（太原理工大学图书馆，山西 太原 030024）

阐述了图书馆科技查新过程中查新员与委托人如何进行有效的沟通和沟通的内容，通过对查新员与委托人采取的沟通策略和沟通内容进行分析，探讨查新员与委托人之间的沟通在整个科技查新活动中所起的作用，促进图书馆科技查新服务的提升。

科技查新；科研立项；沟通策略；沟通内容

1 关于沟通

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情通畅。从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感向特定个人或群体传递，并且达成共识的过程。信息时代的到来，社会分工的细化，信息的层出不穷，迫切需要现代行业之间互通信息，而这一切都离不开沟通。

沟通是工作的灵魂，是提高工作效率、实现共同目标、满足各种需要的重要工具。人们所做的每一件事情无不都在沟通，沟通已成了人们日常工作中的主要部分。有句话说得好：“人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败来自不愿意沟通。”相关统计显示，工作中70%的错误都是由于不善于沟通造成的。所以成功的公司管理人士通常会将90%以上的工作时间用于部属之间的良性沟通中。透过清晰的指导与决策节省时间与精力，减少重复劳动，提高工作效率。创立于1892年的世界上最大的提供技术以及服务业务的跨国公司——美国通用电气公司就是靠着沟通式的管理，以惊人的速度发展起来的，这种沟通式管理给人们以深刻的启迪。

2 关于科技查新

对查新员来讲，科技查新（简称查新）是指从文献的角度对科技查新项目的“创新之处”或“不同之处”进行验证，并最终出具查新报告的一项工作。对查新委托人来讲，科技查新是指在申报课题项目前和在项目研究的过程中，通过检索文献和查阅资料，对相关文献和资料进行分析、总结，概括和归纳，从而选择研究项目的主题，提出研究的新思路、新方法、新技术等，即提出研究课题项目的“创新之处”或“不同之处”。并非像一些委托人经常说的，只是要一份查新报告，结论写上“未见相同的文献报道”就行了，科技查新报告必须科学、客观、公正、严密，其直接关乎着科技查新工作的质量、科研立项和成果批准问题，事关重大，所以必须严肃、认真对待。

3 科技查新过程中的沟通策略和内容

3.1 沟通策略

3.1.1 创造沟通环境

首先，要相互尊重和信任。只有尊重委托人，委托人才会尊重你，才能进行有效的沟通，相互信任也是彼此进行交流和沟通的基础。委托方提交合同都是通过查新邮箱办理的。虽然在沟通前与委托人未曾谋面，但是可以肯定的是，委托人对查新机构非常的信任，所以才放心地将查新项目交给办理。

其次，要虚心且有耐心。要懂得倾听，“做一个好听众，鼓励别人说说他们自己。”一定要让委托人说说他们自己认为的创新之处或与别人不同的地方，不能一见到委托人就急着下结论说你这项目不新或者急着插话，那样显得很不理智也很不礼貌，也容易作出片面的判断，给委托人留下不好的印象，也不利于顺利地沟通和问题的解决。

再次，平等的交流。沟通不分层次和等级的悬殊，所以查新员与委托人沟通不能像领导与下属谈话一样，一人在高处，一人在低处，也不能像老师与学生谈话一样，要像朋友一样站在平等的位置上进行沟通交流，使委托人愿意沟通并意识到查新工作存在的价值和意义，激发委托人的主人翁意识，使他们很乐意和你一起解决在查新过程中需要沟通的一些问题。

最后，控制好情绪。有人说：“与人沟通，70%是情绪，30%是内容。”在沟通中有不同意见也是很正常的，但不要争辩不休。有时也会感觉到委托方的观点与言辞难以让人接受，甚至让人很气愤，但是本着“解决问题”的原则，也要想方设法让委托人静下心来，一起完成在查新过程中遇到的有争议的问题。无论双方谁乱发脾气，都不利于科技查新工作的顺利进行，只有彼此平静下来才能有助于更好的沟通。

3.1.2 制订沟通计划

“有效的沟通取决于沟通者对议题的充分掌握，而非措辞的甜美。”为了达到沟通的效果，查新员在收到委托人的查新合同后，要仔细研究合同，了解查新项目的科学技术要点和查新点。快速筛选核心信息，多查阅资料，多储备与查新项目相关的各方面的知识。当委托人谈到某种技术或方法时，查新员不能一无所知，那样就会显得特别尴尬。在与委托人沟通前，要明确你准备沟通些什么内容，当委托人把查新项目的主要核心内容说完后，就可以一步一步、一个问题一个问题地与委托人进一步沟通交流了。不要开了个头，后面委托人再回问，就只能说不知道。并且为了表示查新员确实在听委托人的诚意，查新员要不时发问，适当附和委托方的谈话，赞同委托方有新颖性的有关查新项目的意见，激励委托人把他们项目的核心和关键、自己觉得的新颖之处或与别人不同的地方表达出来，为继续沟通创造条件。

3.1.3 沟通完的致谢

由于委托人日常事务繁忙并且有时路途遥远，来往成本太高，不管查新员与委托人当面沟通，还是通过电话、邮件和QQ等通讯工具沟通，沟通完之后一定要感谢委托人对查新员和查新机构的高度信任。获得一个人的信任是一笔财富，尤其是获得一个以前从不认识的人的信任更是弥足珍贵！所以，查新员一定要珍惜查新机构的声誉，对委托方的事要竭尽全力、精益求精、不屈不挠地去做。有些事，只要你尽力了，别人也不会埋怨你的。所以沟通完毕时，查新员应真心诚意、郑重其事地感谢委托人的信任。对委托人的沟通与配合表示一下感谢，尤其在委托人并不期待感谢或认为根本不可能受到感谢时说声“谢谢”“非常感谢”或“辛苦了”，沟通效果应该会更好。不管什么时候，仅仅在心里感谢是不够的，一定要表达出来。

3.2 沟通内容

一般一个科技查新从接受合同到出具查新报告要求5～10个工作日完成（国内查新5～7个工作日，国内外查新7～10个工作日）。在这么短的时间内完成一份查新报告，并保证查新报告的效率和质量，查新员就必须与委托人进行积极的沟通交流。查新员与委托人之间沟通的内容具体包括以下几方面。

3.2.1 查新目的和查新范围的沟通

一般查新目的包括科研立项、成果鉴定、成果报奖、专利申请等，但也有其他，如申报工法等。科研立项一般要求写清楚具体申报什么项目。查新范围包括国内查新、国外查新、国内外查新三种，一般要根据查新目的和报奖级别来定。有些国家级和省级报奖就明确要求是国内外查新，一些地区级或企业级的报奖国内查新就够了。所以对于成果报奖，查新员一定要与委托人当下沟通问清楚，把申报的具体奖项写明白。

3.2.2 科学技术要点的沟通

“查新项目的科学技术要点”一般要求委托人提供500～800字左右的内容简介，包括项目的研究背景、国内外研究概况，重点表述项目主要研究内容，采用的技术、方法或工艺以及达到的目标等。查新员在收到查新项目委托人的查新合同后，要充分阅读委托人提交的查新合同，才能对查新项目有初步的了解。但凭这么一小段文字，查新员不能准确了解一个查新项目，而委托人为了申报项目，对项目一定做了前期的文献调研工作，对于项目所涉及的研究领域、所使用的研究方法和所涵盖的研究内容应该已经非常了解。查新员通过与他们进行有效的实质性的沟通，就能快速且清晰地了解查新课题的内容，把握项目的实质问题及技术要点。

3.2.3 查新点的提炼和确定

查新点指的是需要查证的体现查新项目新颖性的技术创新点，提炼查新点一般要求文字尽量精简，且项目的查新点一定要包含在项目的科学技术要点中。有时候委托人提交查新合同时查新点和科学技术要点却是两张皮，在科学技术要点中根本找不到查新点的影子。实际上，科学技术要点是查新点具体技术与内容的详细展开，而查新点是从科学技术要点里提炼出来的。两者互相对应，查新点提炼和确定的基本思路为自己要做什么？与别人的区别在哪里？用尽量简洁的语言描述出来。涉及的现有技术也必须要用专业术语或公认的表述方式，但有时也会碰到委托人保密查新项目的关键技术、关键参数和指标等。这时查新员一定要和委托人沟通，有数值、范围或函数关系式的一定要把相应数值写具体，将查新点中所涉及指标或具体条件全部列出。

3.2.4 检索词的选择

查新员在查新接待过程中经常会碰到委托人使用自创的名词的情况，致使查新员根据委托人提供的检索词无法检索到合适的相关文献，所以委托机构要求委托人在提交查新合同时，列出能准确表述查新项目研究内容及查新点的规范词、关键词、相关词、同义词、别称、近义词及缩略词等应属于本查新项目所属专业的文献常用词汇。如果是化学物质，除了提供化学名称外，应尽可能地提供其化学物质的俗称、分子式及CA登记号等。查新员在收到查新合同后，通过百度百科等渠道全面了解掌握并结合委托方提供的一些简单的检索词来选择增加确定检索用词。然后在与委托人沟通交流时，一定要与委托人核实提供的检索词是否是自己造词，有什么俗名没有，对此进行深入的了解。检索词的选择可参照委托方提供的检索用词，但是不应受委托方的局限。

3.2.5 检索策略（检索式）的确定

通过沟通确定检索用词后，查新员需进一步与委托人一起分析各检索用词之间的逻辑关系，运用布尔逻辑算符、截词符、位置算符等检索算符把各检索词组配起来，即可构成准确表达信息需求的检索式。实际上，查新员在构造检索策略过程中，一定要进一步明确了解查新项目课题，除了查新员编制逻辑检索式的技巧以及调整检索策略的方法等的知识与技能经验外，再通过与委托人的沟通交流与分析后，就能明确课题所涉及的主要学科范围、相关学科范围、交叉学科范围。明确检索词之间的交叉关系，即明确是逻辑“与”、逻辑“或”还是逻辑“非”的关系。哪些概念可以用来扩大检索范围，哪些可以作为进一步缩小检索范围的主题词。明确这些逻辑关系，有助于编制出正确的检索式。

3.2.6 相关文献的挑选与对比分析

编制出正确的检索式后就能命中合适和全面的相关文献。通过委托人和查新员一起阅读相关文献的摘要或全文，挑选出合适数量的相关文献，并对挑选的相关文献针对查新项目的查新点内容进行对比分析，了解相关文献研究涉及了什么查新项目查新点，也就是相关文献与查新点有什么相同点、有什么不同点或相关文献未涉及研究的需查新项目的内容，准确得出相关文献与查新项目的相关程度，通过以上一步一步、一点一点地沟通与交流，委托人就可以清楚地知道自己研究的项目是否有意义，是否确实有“创新之处”“不同之处”。

4 结束语

沟通贯穿于科技查新的整个过程，是一项比较烦琐的工作，但沟通是工作、学习的润滑剂，是消除隔膜，达成共同远景，朝着共同目标前进的桥梁和纽带。图书馆科技查新服务作为一项为科技研究事业提供依据的工作，为了保障科技研究的质量和效率，查新员很有必要与委托方进行沟通。有效的沟通能为科研立项，科技成果的鉴定、评估、验收、奖励，专利申请等提供客观依据，为科技人员进行研究开发提供快捷、可靠、丰富的信息，使图书馆的科技查新服务工作迈上一个新台阶。

［1］陈珍芳.科技查新工作中的沟通意义与策略研究［J］.现代情报，2012，32（9）：160-162，167.

［2］钟静薇.科技查新中的相关文献探讨［J］.情报杂志，2009，28（Suppl 2）：141-142.

［3］江惜春.查新过程中查新点把握与检索策略构筑的实例研究［C］//2012科技查新助推新兴产业发展学术交流会论文集，2012：1-5.

G252.62

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2019.15.051

2095－6835（2019）15－0124－03

、委托接待人、查新员、审核员。这些人员相互之间的沟通贯彻整个查新过程，但重要的沟通主要是查新员和项目委托人之间的沟通。要想在科技查新过程中及时得到准确的信息，进而对查新报告是否具有可研究性作出判断，就务必通过查新员与委托人顺畅的沟通来获取综合、全面的信息，整合一些信息资源。如果没有与委托人的沟通，科技查新工作只能是闭门造车。

〔编辑：王霞〕