内科护理沟通中存在的问题及其措施

赵中娟

【摘 要】本文对于现如今的内科护理工作所展现出的问题进行分析，探求出最合理的解决办法和措施，使医患之间的沟通变得更加的和谐，进而使内科护理质量得到提高。具体的实行方法有给所有患者发放调查问卷，统计出现的所有问题，不同的问题制订不同的解决方案。最后取得理想的预期效果。得到内科护理人员必须增强法律意识，遵守岗位职责树立“以人为本”的理念，进而减少护患沟通问题。

【关键词】调查问卷;护患沟通;内科护理工作

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1005-0019（2019）21--01

1 对于沟通问题的调查

1.1 资料显示 对于护患问题据资料显示， 投诉者都是患者本人或者是患者的家人， 投诉的方法也不尽相同， 如满意度、口头或者向院长等科室进行投诉， 笔者采用了问卷的方式来调查住院的患者和他们的家属常见的投诉原因到底是什么， 这就是我们的调查内容， 主要是护理者的态度合适与否， 护理者的操作和行为是否得当， 是否按照医嘱对病人进行护理。

1.2 结果分析 共发放了100份调查问卷， 最后100份全部收回了， 而且都是有效的， 其中队伍服务态度不佳的投诉个数一共有29个， 对于出现错误的投诉个数一共有18个， 对于法律观念不足的投诉有14个， 护理水平低的有13人， 治疗费用高4人， 患者家属的原因有2人。

2 内科护理沟通中存在的问题

2.1 护理费用引起纠纷 近年来， 医患关系愈发紧张， 医患纠纷的时间层出不穷， 有相当一部分医护人员为了对患者的病情有一个全面的认识， 会适当增加一些检查， 尽管其中有部分检查非必须项目[2]。另外， 内科的医护人员在对患者进行护理的过程中存在一定不明确也不透明的费用， 而这些费用的明细往往不会及时告知患者及家属， 在护理过程中患者及其家属难以明确护理费用的取向， 这也破坏了患者与护理人员之间的关系， 这些不被患者知道的费用去向也使患者不再全身心地信任医护人员， 对医护人员对费用的解释持怀疑的态度。

2.2 护理人员态度较差 护理人员的沟通能力是影响内科护理效果的重要因素， 护理人员如果不具备较好的沟通能力， 相关治疗信息不能被及时告知， 有些护理人员在与患者进行沟通的过程中由于交流不当会引起误解， 甚至还会为了降低自己的工作量而进行主观护理， 而在进行护理的过程中由于主观性较强而没有及时与患者及其家属进行沟通交流， 从而激发不必要的矛盾。对于医护人员来说， 病患的身体恢复是首要任务也是工作准则， 因此会严格按照医嘱安排患者的饮食， 但是由于患者对医护人员的信任度不够， 对临床护理产生排斥心理。

3 内科护理沟通中存在的问题的对策

3.1 提升护理人员服务水平 要不断提升护理人员岗位意识， 能够理解患者的焦躁心理， 对患者提出的问题要积极进行解决。在护理小组工作会议中， 向其他护理人员分享护理工作经验。具有较高的护理工作积极性， 树立为患者服务工作原则。定期在医院内部组织护理工作者进行护理专业知识学习， 为护理人员提供进修的机会。学习的内容包括撰写SOP、特殊器械操作、护理专业知识培训、熟练护理工作操作流程、掌握护理工作要点、不同种类疾病护理方法， 降低护理人员的操作失误发生概率， 满足患者的护理要求。为有效提高内科护理沟通效果， 护理人员应在有效提高自身专业素养的同时还要学会站在患者的角度思考问题， 在护理的过程中多为患者考虑。对于医院而言， 应定期定时组织专业素养培训， 使医护人员在护理过程中能互相学习， 吸取他人优秀的护理经验， 努力提高自身的护理技术。对于护理人员而言， 不仅要掌握护理的基本理论知识， 还要熟练掌握急救应急能力以预防突发情况的出现。熟练掌握护理流程是医护人员护理的基础， 尽可能避免出现护理差错， 从而有效提高患者的满意度， 保证内科护理沟通的效果。

3.2 公开医院收费标准 由于患者及其家属对医院的收费标准不了解， 增加了与护理人员之间的矛盾。因此， 为了降低护患沟通矛盾， 医院应公开收费标准。采用荧光屏幕， 对药物处理费用及常用的药物收费标准进行循环播放， 并对各项药物进行细分， 包括药物的名称、价格等， 使患者能够直观的看到药物收费细则， 对治疗费用有大致的了解， 確保治疗工作的有效开展。而要有效改善医患关系， 医院应将相关收费标准公开化， 在进行治疗的过程中， 医护人员在制定治疗方案的过程中， 应综合考虑治疗效果和患者自身的因素制定出科学合理的治疗方案。例如在使用医疗设备和服用药品的过程中， 护理人员应对患者及其家属进行合理沟通， 耐心向患者及其家属解释费用高昂的原因， 及时安抚患者及其家属的情绪， 使患者家属对治疗实情有一定了解， 另外， 在使用昂贵药物及医疗设备之前与患者家属进行沟通交流， 在征得患者家属同意的基础上进行使用， 这样不仅有效保护患者自身的合法利益， 还能保证疗效。

3.3 规范护理工作方法 护理工作方法不当， 直接影响着护理工作效果及质量。为了确保护理人员工作方法的标准性， 医院需要自制一套规范化的护理工作标准， 要求护理人员按照此标准的内容开展护理工作， 在护理工作中形成一定的定势， 避免护理工作出现过大的纰漏。规范护理人员工作内容，目前， 有很多的护理人员存在对护理工作内容不明确等情况， 针对此问题， 要求医院要对每个护理人员的工作内容进行明确的划分， 确保护理人员权责分明， 了解自身的岗位内容， 避免护理人员之间相互推诿， 工作落做等现象的出现。提升护理工作效率，目前， 针对医院存在的护理等候时间长问题， 要求制定出一套护理工作步骤， 要求护理人员按照护理工作步骤中的内容进行工作， 确保能够将每个环节的护理工作有效落实， 促进护理工作效率大大提升。

参考文献

于妍玲.内科护理沟通中存在的问题和对策[J].世界最新医学信息文摘， 2017， 17 （91） ：280.

于秀兰.内科护理沟通中存在的问题和对策[J].实用临床护理学电子杂志， 2017， 2 （16） ：72+74.

陈继红.探析心内科护理沟通中存在的问题及对策[J].中西医结合心血管病电子杂志， 2017， 5 （05） ：57+60.