品管圈在提高患者满意度临床应用

黄敏

【摘 要】探讨品管圈活动在提高患者满意度的临床效果分析。方法收集我院2018年住院的患者，以“提高患者满意度”为活动主题立QCC小组，进行随访调查，分析住院患者满意度低的原因，并进行改进。开展QCC活动后，我科患者满意度79.5%升高至活动后的96.3%，X2=35.965，P=0.000差异有统计学意义。结论开展QCC活动有利于提高心内科住院患者的满意度。

【关键词】品管圈;住院患者;满意度

【中图分类号】R473.5【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2019）21-0-02

品管圈（QCC）就是由相同、相近具有互补性质的工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体，全体一起合作、集思广益，按照一定程序来解决面临实际工作所发生的问题[1，2]。它是一种比较活泼的品管形式，鼓励成员积极参，充分运用自身才干与技能方法，共同参与目的在于提高产品质量和提高工作效率[3]。临床护理工作中应用品管圈利于住院患者满意度明显提高[4]。在2010年，卫生部以“优质护理服务示范工程” 为主题在全国开展活动，强调加强医疗护理管理工作，提高全民患者满意的满意度[5]。随着我院医疗技术水平的提高、医院规模扩大，对护理工作质量提出了新的要求，提高患者的满意度成为亟待面临的重要问题，[6]。我科于开展QCC 活动，取得了明显效果，结果如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院心内科总护理人员共45人，年龄18～50 岁，平均年龄 （29.23±8.92）岁。

1.2 方法

1.2.1 品管圈上课培训 自2018年开始，心内科先后分2批在护理工作中开展品管圈活动，使全部心内科护理人员掌握品管圈的应用和推行。

1.2.2 品管圈具体步骤 以护理部护士长作为“圈长”，按照品管圈实施的方法，依照随访结果提出患者满意度出现的问题，分析满意度差的原因，制定计划解决。由圈长组织会议，全体全员学习品管圈内容，按照患者满意度低的原因制定相关应对措施，并讨论实施策略。

1.2.2.3 评估方法 满意度调查方法，从低中高护理层次制定满意度调查表，不定期实施测试和反馈。收集科室意见簿信箱信息，评价患者及家属对我科护理工作的满意度。通过电话回访，了解患者满意度情况。圈员之间的的交流，圈员与医生之间的交流，圈员与患者及家属的交流了解品管圈活动后患者满意度情况。

1.2.2.4 计划实施 所有计划完成后，组织实施计划，对患者满意度调查，根据不同患者反馈，制定相应满意度调查表，意见投诉箱，综合患者及家属队住院期间的意见，召开科内品管圈会议，总结经验教训以便及时改正。

1.3 满意度低原因分析 品管圈小组用头脑风暴法从鱼骨图的人、料、法、环几方面分析患者对住院满意度低的原因。（图1）

1.4 统计方法

本研究结果统计数据采用SPSS 20.0软件进行分析，其中计量资料采用x2检验，计数资料采用t检验，若两组数据具有明显差异，且P<0.05，则具有统计学意义。

2 结果

品管圈实施后住院患者满意度情况，根据实施前后护士宣教情况、患者了解病情变化、医护人员服务态度等情况，品管圈实施前患者满意度79.5%，实施后患者满意度93.71，X2=35.965 P<0.01，差异具有统计学意义.根据患者满意度调查回访，患者满意度明显提高，品管圈活动实施后满意度为93.71%，通过品管圈的学习、实施、改进我科，圈员的各项能力都得到了提升，包括患者满意度、护士的责任心、自信心、解决问题能力、护理水平能力、沟通技巧、团队合作能力等。

3 讨论

随着社会医疗技术的发展和精神物质生活的提高，住院患者的要求也不断发生改变，常规护理方式不能满足当前的需要。在原有基本护理外，患者对精神需求护理要求逐渐增多，品管圈在医院的开展，满足了人们日益增长的精神需求，使患者的住院满意度得到提升[7]。心内科护理工作中品管圈的应用，不仅促进护理质量的提升，同时改进医患关系，是医疗质量大大提高。

品管圈在医院开展中，护理工作质量管理首先应用品管圈，随着影响力的不断扩大及取得的优秀成果，成为临床护理工作不可缺少的一部分[8]。品管圈活动的开展，有利于护理专业知识的不断更新，调动工作人员的创造性与责任心，是护理工作质量水平达到一个新的层次。所以品管圈活動要大力推广在医院护理使用，使护理文化凝聚在一起，使医疗质量的提高，满足住院患者的精神需求，有利于我国整体医疗质量的发展[9]。

参考文献

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