浅析医院制度文化建设的传承与创新

文/南京中医药大学附属南京医院（南京市第二医院） 李萍 赵长瑛

随着医院的发展，医院的协作程度越高，规章制度越多，医院的分工越精细。医院管理制度化是保证医院系统正常运行的基础，是提高医院核心竞争力的基本条件，也是衡量医院管理水平的重要标志。医院制度文化是联系物态文化和精神文化的桥梁，对人和事具有评价功能，也具有协调、规范和导向作用。制度是医院活动的行为准则，是科学管理的重要手段，具有协调、规范和导向作用，是联系物态文化和精神文化的桥梁，也是医院办院宗旨、展方向、价值取向和的具体体现。医院文化是组织文化的一种具体形态，伴随着医院的发展而发展。卓越绩效准则是院制度文化建设的一种实施细则，也是对传统医院制度文化建设的创新，反映了当代先进的质量经营理念和先进组织成功的经验，可促进全面质量管理普及和管理水准提升，也是一套引导和帮助组织实现持续改进的系统方法。同时在医院管理制度中，需要按照标准的要求，以充分协调的方式，强调以共同的战略目标和行动计划，确保各项工作的顺利推进。本文具体探讨了基于卓越绩效准则的医院制度文化建设的传承与创新。

一、医院制度与医院文化

医院制度是医疗实践活动的经验总结，是医院工作客观规律的反映。医院制度对于提高工作效率、防止差错事故的发生、确保医疗质量、保证患者安全起着重要作用，其中明确岗位职责范围，使工作程序和工作方法条理化和规范化是医院制度的主要内容。医院制度是医院实行科学管理和现代管理所应具备基本条件，医院要实现科学管理，就必须建立一套系统的、严密的、完整的规章制度，各级人员分工明确，职责清楚，使各项工作有章可循，有法可守。医院制度要求当医院出现问题时便于查清原因，以定奖罚，追究责任，从而保证医院工作的可持续发展。医院文化需要强调“以患者为中心”，营造和倡导积极健康的文化环境和价值观念，积极完成医院的各项目标，提高医院的核心竞争能力，实现自身价值。使职工在医院文化潜移默化的作用下，克服陋习，在为患者服务中实现自身价值。

二、医院制度文化建设的内涵

（一）医院制度文化建设的目标。医院在制度建设与管理方面要达到以下目标：1.患者至上，医德至上，医术为主。2.以患者为中心，促进患者生活质量的提高，建立人文关怀制度。3.四大特色：特色医疗、特色服务、特色管理、特色护理。4.最优质的服务、最佳的预后效果、最合理的收费、最好的就诊体验。在医疗制度的落实上，要从帮助患者健康生活的角度出发，落实促进享有医疗、对患者诚实、为患者保密、提高医疗质量、对科学知识负有责任的理念，把帮助、引导患者健康生活作为落实医院制度的首要出发点，要用一颗爱心进行正确的引导。

（二）医院制度文化建设的内容。医院制度文化建设的内容包括：精神文化、管理文化与物质文化，具体表现在以下几个方面：1.精神文化建设。建立一套完整的医院文化价值观体系，“以高超的医术救人，以高尚的医德感人”为行为准则，积极开展文体活动，确立医院院训、医院精神、医院宗旨、医院人文理念等。实行院务公开制度，培养集体主义精神和主人翁意识，丰富员工精神文化生活。近年来，我院倡导“奉献、精诚、博术、仁爱”的医院精神，创立了院徽、院训。在管理制度、核心价值观、服务宗旨方面处处体现服务百姓、以人为本、病人至上、以病人为中心等理念和价值，真正确立“患者至上”的服务意识。2.管理文化。实行标准化质量管理与流程化管理，适时地进行完善和修订，并在此基础上将制度文化建设与凝聚力工程结合起来，建立一整套行政和医疗管理制度。同时，加强制度落实过程的每一环节，查找问题与不足，并分析原因，科学地运用各种医院管理工具，从而推动制度的落实与持续改进，保证医院制度文化建设的先进性和生命力。此外，领导班子实行人性化管理，通过各种制度和条例规范医务人员的行为，做到以情感人，以情用人。3.物质文化。主动帮扶老弱病残，设立便民设施，简化就诊流程，进行布局调整，通过导医分流，积极体现一切以患者为中心，关注患者的感受，真正从帮助患者健康生活的角度出发，把帮助、引导患者健康生活作为落实医院制度的首要出发点。

三、基于卓越绩效准则的医院制度文化建设的传承与创新措施

卓越绩效准则的实质是全面质量管理的一种细则，是加强医院基础管理，推动医院高效运转的一种重要的激励机制。建立以考核医疗服务质量为主，以考核业务工作量和服务效果为辅的奖励性绩效考核办法及考核分配方案，充分调动职工的工作积极性，坚持“以病人为中心”，规范医疗行为，提高医疗质量，降低医疗费用，缓解群众“看病难，看病贵”，使医院实现最优的社会效益与经济效益。其根本目的是不断提高医院的医疗技术水平，提高医疗服务质量，以增强医院的核心竞争力。同时，为职工提供不断改进的价值，促进组织和个人的学习，有助于实现医院文化建设的传承与创新，也可促进提高组织的整体有效性和能力，有助于促进各级医院之间及医院内部之间的交流与共享，有利于正确地评价和引导组织中的各个部门和全体成员的行为，促进医院服务质量的持续有效提高。

（一）优化过程管理。深化分配制度改革与强化医院管理并举，改进价值创造过程和支持过程，定期进行内部审核和管理评审，优化过程管理，加强内部运作管理，对原有流程的重组、新技术、重要信息、辅助信息进行利用。不断改进各过程，根据绩效测量结果，完善内部改善制度管理，形成持续改进的机制，促进医院持续进行可持续性管理，价值创造过程管理，减少过程波动，提高医院的核心竞争力，使价值创造过程与经营需求和发展方向保持一致。

（二）创新医院管理理念。加强调查研究，要把医院管理理念创新建立在深入调查研究的基础之上，确立以人为本、以患者为中心的健康信息服务的理念，只有深入调查研究，才能适应医院管理实践的发展。同时加强“缺陷管理”，强化考核措施，制订各项责任否决制，如出现医疗事故、医疗纠纷、收受红包、回扣、索要财物以及个人行为对医院声誉造成重大负面影响的，均给予一定经济处罚，体现出考核制度的“制约”原则。确立医院风险管理理念，注重以人为本，重视提高医疗服务效率，确立医院绩效评估的理念，积极主动地应对和化解各类医患矛盾、医疗纠纷，确保医院各项工作的高效运行。

（三）强化以患者为导向的经营。我国医院应当以“患者导向”为经营原则，坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，构建和谐医患关系。成立医院慢病随访机构，根据就诊量多的患者进行分类，建立患者关系管理规则和患者关系管理系统。组织出院患者对医院综合满意度、临床科室对医技辅助科室综合满意度、临床医技部门对机关服务满意度的调查工作，以最大限度地满足患者的需求作为经营目标，以提高医疗服务质量为主题，保证医疗质量和患者安全，实现医疗服务质量与效益相统一。

（四）优化绩效规划和配置资源。在医院规范运行的基础上，把科室和职工的工作绩效与科室和个人奖励相挂钩，绩效考核结果直接与经济收益挂钩，并进行系统的跟踪考核，充分体现出按劳分配、效率优先。但医院是由相互联系、相互制约的多个业务单元组成的有机整体，要加强科室之间的关联性研究，在分配机制中让关联度得到科学合理的体现，以提高医院内部资源的整合率和利用率。为此要将人力资源计划与医院的战略目标和行动计划整合起来，优化绩效规划和配置资源。根据滚动式战略机制适时调整医院绩效考核体系指标，从财务、内部流程、学习成长等方面对医院职工进行绩效评价。因此，医院的人力资源管理必须服从并服务于医院的战略目标和行动计划的要求。

四、结语

总而言之，基于卓越绩效准则的医院制度文化建设的传承与创新符合我国医院发展的需要，也是适应我国医疗改革的发展趋势。特别是在我国大型医院进行卓越绩效准则管理与评价，有着很好的量化考核基础，可提升医院服务质量。坚持质量与效益相结合，在确保医疗质量、服务质量的前提下，加强基础管理，提高工作效率和成本效益。不过本研究是对医院制度文化建设的探索性研究，仍处于理论探索阶段，具有指标体系全而不精，缺乏实证研究等不足和局限性，将在下一步进行深入分析与调查探讨。