我国旅游景区建设留言档案思考

2019-11-25湘潭大学任睿

办公室业务 2019年23期

文/湘潭大学任睿

一、旅游景区建设留言档案问题的提出

文化和旅游部发布的2018年旅游市场基本情况显示，2018年全年，国内旅游人数55.39亿人次，比上年同期增长10.8%；入出境旅游总人数2.91亿人次，同比增长7.8%；全年实现旅游总收入5.97万亿元，同比增长10.5%。初步测算，全年全国旅游业对GDP的综合贡献为9.94万亿元，占GDP总量的11.04%。旅游直接就业2826万人，旅游直接和间接就业7991万人，占全国就业总人口的10.29%。但是，许多旅游景区在接待众多游客的同时，也陷入“不文明乱象”的窘境。不文明乱象遍布于各个角落，乱刻乱画、同心锁等现象层出不穷。在故宫，文物上被刻字事件屡屡发生。曾经，故宫工作人员颜先生发现太和门附近的一口大缸被人刻上了“梁齐齐到此一游”，于是气愤地将此事发到微博：“今日，一名叫梁齐齐的游客，在故宫大铜缸上刻下了‘到此一游’，逮到你都得剁你的手。”“梁齐齐”的不合理举动与故宫颜先生的愤怒立刻引起公众热议，网友们纷纷谴责该游客“太缺德”。而在九华山，锁满为患，每年九华山的旅游局清理“平安锁”“同心锁”达十几万只。总重量高达20多吨，在短短的几年时间，九华山平安锁成封山锁，随着时间推移，九华山的挂锁逐渐生锈变坏，不仅影响美观更是存在安全隐患，部分游客旅行过程中被坏掉的锁砸中受伤。锁封九华山，虽逐年都清理，可仍然挡不住游客锁山的心。

从档案工作者的视角来看，旅游景区这种不文明的“留痕文化”，又有其内在的“合理”性。“感人心者，莫先乎情”。游客们在旅游胜地带着放松的心情，面对着美丽的风景，有着许多人生的感慨感言，有一种强烈的表达愿望，并希望将此时此刻的愿望记录下来，使之永恒，便于未来查阅和回忆，这是人类社会的一种美好情感和美好愿望，也是档案之所以成为档案的最原生的动力，理应得到积极呵护和合理引导。由于一般旅游胜地没有创造这样的条件，所以就伴生了人们美好的情感和合理的表达愿望，通过了错误的记录方式而呈现出来的不文明的“留痕文化”。因此，在旅游胜地积极地引导和规范人们的留言行为，开展游客的留言档案工作，就显得非常必要。目前，在媒体上还没有发现全国旅游景区有开展游客的留言档案工作的报道，更没有在旅游胜地建立留言档案馆的情况。而国外已有一些旅游胜地建立留言档案馆的成功范例。

最为典型的案例是意大利海神庙留言档案馆，在海神庙档案馆建立之初档案馆将羊皮纸切成小片，发给每个游客两小片羊皮纸，请他们将想说的话一式两份写好，注明地址、姓名等，一份留在本人手里，另一份留在档案馆内。一世纪之后，大部分游客是来查找自己或者家人朋友当年的留言卡的。很多游客就是通过这种方法找到了自己的祖先、家族史，学者们则是通过这个方法了解当时景区所在地区的历史以及人文状况，并对大众宣传当地历史。游客和学者的这种查询过程就是记忆传承的过程，它不但传承了普通民众的家族史，还传承了当地的人文与历史，促进了记忆和文化的传承。

二、旅游景区建立留言档案的意义

（一）有利于丰富我国的档案资源。旅游景区建立旅游者留言档案，就是为来旅游景区观光的旅游者中有留言愿望的人提供留言服务，并将形成的留言材料及时归档、规范管理。留言档案一般记录的是旅游者来旅游景区后最想要表达的话，有的是触景生情有感而发，有的是放松心情之后的人生感悟，有的是对自己、对家人、对朋友的期许和最想说的话，有的是心里想说又不好对外说的私密性的事，有的是对旅游景区的意见和建议，等等。这些留言档案真情实感，内容丰富，对社会、对景区或旅游者而言很有保存查考价值。旅游景区旅游者留言档案的建立，不仅丰富了旅游景区的档案资源，是旅游景区宝贵的精神财富，而且使国家档案资源增加了一个新的档案门类，拓展了国家档案资源建设体系。

（二）有利于促进旅游景区的文明管理。旅游景区建立旅游者留言档案，有利于引导和规范旅游者旅游行为。过去，为防范游客的“乱涂乱画、乱扔乱锁”，旅游景区管理者要花费很多人力和物力，甚至需要添置许多设施，而且防不胜防，常常出现景点、文物被污损的情况。通过建立留言档案，变防堵性管理为疏导性管理，为来旅游景区有心愿表达的人主动搭建平台，提供机会，既有效地杜绝了“乱涂乱画、乱扔乱锁”现象，又节省了旅游景区管理的人力、物力，改善了旅游景区管理者与旅游者之间管理关系，促进了旅游景区的文明管理。

（三）有利于提升旅游景区的竞争力。旅游产业越发达，旅游市场竞争愈激烈。一些旅游景区为了提升自身市场竞争力，注意不断营造自身优势。设立留言档案馆，开展旅游者留言档案工作，就是一个很好的提升竞争力的创新策略。可以把留言档案馆作为一个卖点，如通过留言档案参与到旅游者的人生规划、家庭规划的管理中来，可以留言给10年后的自己、20年后的自己，留言给10年后20年后子孙、家人等等，10年后或20年后再来旅游景区留言档案馆看留言档案，一定是不一样的人生感受，档案会随着时间的流淌产生无穷的魅力。通过一份小小的档案，把旅游景区与一个人的一生联系起来，甚至与其几代人联系起来，这样的市场营销能产生久远的效益，成为旅游景区发展的核心竞争力，旅游景区围绕留言档案可以纵深拓展市场空间，留言档案可以成为旅游景区发展创新的新增点。

（四）有利于彰显旅游景区的人文关怀。旅游的核心是人，未来的旅游业必将赢在人文关怀上。现代生活节奏不断加快,工作、生活压力过大的人们,来到旅游景区是为的是心灵放松与享受,追求的是愉悦、惊喜和不一样的心灵感悟。旅游景区留言档案的建立，使旅游景区的管理工作进入到了游客的精神世界，关注的是忙碌的人们平时很少思考而又是非常值得思考的问题，且此情此景正适合思考这类问题，想游客之未想，为游客之所需，引导游客在愉悦的感性体验的同时，又上升到理性进行深层思考，并和未来的人生管理结合起来，这就牢牢抓住了作为旅游核心的人的内心，把人们的自然之旅变为了心灵之旅，用自然之美升化净化了人们的心灵之美，提升了人与自然的和谐的境界，旅游景区建立留言档案的行为，更能彰显对游客的充分尊重和深远的人文关怀。

三、旅游景区留言建档工作的规划与管理

（一）合理选择留言档案馆的位置。旅游景区留言档案馆是为游客建的，一定要建在方便游客的地方。选址不能选在景区之外，如果游客还没有到达景区参观，很难有兴趣留言，如果游客已经结束参观，走出景区参观激情已趋淡化，这时留言也不是最佳的时机；在景区选址也不能太偏，不能让游客为留言而到处找留言档案馆；留言档案馆选址应选在游客最多的线路上，中心景观附近。留言档案馆建筑不要高大，要精致美观舒适，要与景区景点协调一致，千万不能破坏景区景观。留言档案馆在建设上，可以把建立档案与保管档案相分开，即在景区内设置建立留言档案的窗口，在景区外设置保管利用留言档案的基地。

（二）规范引导建立留言档案。旅游景区建立留言档案是一个新生事物，需要旅游景区管理者耐心细致的规范引导。首先，要把建立留言档案作为旅游景区管理的一项重要工作纳入议事日程，明确专门的部门和人员进行管理。第二，要遵循档案工作的一般规律，制订留言档案建立、归档、整理、利用、服务等一系列规章制度和工作流程，既要方便游客留言建档，又要确保留言档案的规范管理、长期管理和科学利用。第三，留言档案的建档和服务流程要突显人性化，让游客有新颖感、温馨感、放心感、期待感。留言档案馆的内在管理理念和外在的文化标示都要充分体现这一点。

（三）设立留言档案互动平台式。在信息网络化的背景下，旅游景区留言档案馆要建立留言档案信息管理平台，加强与留言者的互动和管理。首先，留言档案馆要将留言档案及时数字化，建立留言档案数据库，用档案信息管理系统科学管理，方便管理者检索管理和留言者查阅利用。其次，要建立留言档案在线查阅系统，方便留言者在线查阅利用和开展相关的互动工作，可以让留言者随时随地查阅和跟踪其留言档案。还可开通留言档案网站、留言档案微信公众号、留言档案微博等，开展留言档案的宣传和相关信息推送。

（四）严格留言档案信息管理。留言档案一般以个人私密信息为主，一般不适合公开和度外利用。为此，对留言档案要严格管理，在留言时就设置好设置“公开”和“不公开”选项，让游客自主选择。对不要求公开的游客，要充分尊重，按照不公开信息进行管理，维护这部分游客的合法权益。可以建立“一对一”的关系，留言者可以按照留言档案号、编号，保证每一位游客查询检索留言的唯一性。查询时，按照其身份，或按照其授权进行查询，确保其每份档案的安全性。

（五）加强留言档案服务利用。建立留言档案目的是为了利用，建立了留言档案就要把利用放在第一位。首先是为旅游景区建设服好务。通过留言档案，发现旅游景区还存在的不足，切实加以改进和提高。其次，通过留言档案为留言者直接提供咨询服务，最大效用地发挥留言档案的作用。留言档案馆也可以设置宣传窗，宣传留言文化，开发系列留言档案文化产品，例如：遗址公园型景区，可以采用考古挖掘出的书简作为设计元素，将门票设计成一个个小书简，极具工艺品韵味。