组织负责人从党建视域看服务品质的提升

文/北京市燃气集团有限责任公司 李卓华

一、从发挥基层党组织思想引领作用方面

作为组织负责人，要有意识发挥党组织参与决策、参与管理的作用，从思想站位、政治站位的角度思考和处理问题。涉及三重一大、安全、服务、经营指标、效益分析等的工作计划和相关决定，先组织党委会（支部委员会）会前沟通，研究制定实施方案。

问题处理上，不能虎头蛇尾，要落在切实解决上，比如在安全类业务的考核管理上，要有别于普通行政管理中单行线的“对照指标扣减分管理”，要发挥党组织的参与职能和意识形态研判、引导功能，重点分析燃气服务中心在班组安全管理缺环、质检错漏或者职工发生违章违纪问题的深层次原因，成立质检问题分析工作组，通过与当事人谈话，一线调研等，了解在班组管理中为什么会产生此种现象，职工为什么会认识不足，出现违章违纪，是业务问题还是思想问题，是管理不当、制度不妥还是受其他因素影响。通过客观和主观相结合的因素分析，有的放矢，制定处罚考核措施，力求措施的实行和改进，能够考虑在维护企业权益的同时考虑到职工切身利益，改善劳动关系，梳理管理流程，引导基层燃气中心的班组管理科学化。

作为领导者，要学会利用组织号召力，做好基层工作的动员和开展。了解基层党小组、党支部的主日活动开展情况，引导基层组织为提升企业服务品质、确保生产目标、重点攻坚任务等加火添柴。组织一些基层组织间的结对解困，共建交流活动，促进内部思想的交流和学习。制定共同任务目标，以集中考核、成果验收的方式，凝聚关注，强化实施行为方向指引。

二、从加强宣传文化主阵地作用方面

要提高重视程度，重视宣传文化“硬”环境建设，推行“软文化”——企业窗口服务形象管理规范，落实责任分工，建立领导—协调—支援—鼓励的责任意识，落实班组建设的资金保障，提升宣传园地的空间利用率。同时，加强基层文化干部队伍的培养，创新机制、创新思路和载体，做好节奏调节，特别是新媒体平台信息推送的及时度把控；提升信息宣传在目标灌输、责任教育、士气鼓舞等方面的引导作用。

提高科学化计划水平，实施标准化管理，做好业务办理区、用户等候区、演示区、客户服务区等环境职能的明确划分；做好形象管理，组织服务窗口人员的统一常规用语和着装规范培训；发布制度，开展人员到岗服务水平考核。

要充分认识到“人”是文化阵地的第一生产力，要在各业务管理岗位中挖掘、培养文化管理复合型人才，确定媒介和载体后建立阵地。作为领导者，要学会利用宣传阵地，及时宣讲企业形势任务、生产经营成果，把企业面临的形势、改革发展的思路、应对困难的措施，向职工讲清楚，争取职工群众的理解和支持，引导职工内心接受、思想认同、行动拥护，凝聚攻坚克难、科学发展的强大合力和推动力。

燃气服务中心的服务水平是其效益创造的前提，从宣传角度，要坚持创新方式方法，积极利用“互联网+”，大力开展群众性文化活动，增强思想引领的时代性、吸引力、感染力，要同时开展对内和对外的双向宣传工作，最大限度满足本单位职工、外部群众的信息知晓和精神文化需求。在宣传工作中，注意开辟沟通和信息反馈通道，（比如意见箱、满意度测评、优秀模范展示等）以情况摸底、人文关怀和心理疏导、鼓励的工作目的，了解职工、客户的诉求和想法，把解决思想问题同解决实际问题结合起来，进一步增强思想工作的实效。

在宣传工作中，党组织要把握好“扩散关”和“审核关”。在信息传播扩散的过程中要注意“语言”的运用，要以“党员服务先锋岗”等榜样展示、专题培训的形式开展规范化语言和非正式沟通技巧的传输和引导。比如，在宣传材料的印制、引导标语的设计上，可以用职工群众喜闻乐见的形式，用职工群众听得进的语言，把“公文语言”演化为“群众语言”。在关键内容的描述上，要加强审核，比如对财务信息（柜台合同发票等）的对外告知上，必须精准描述，避免出现信息模糊和缺项。

燃气服务中心的宣传阵地，是对外宣传“打击偷盗气，保障国有资产”的重要平台，应当在客户等候区、广告区域等设置打盗标语或者法律法规常识展示，可以尝试拍摄防盗气、安全巡检的公益广告片，反复强化概念。

在企业的生产中，我们实行属地化、责任化管理，作为领导者，开展宣传阵地的建设工作，也适用于此规则，要指导基层燃气服务中心、促使其在具备正常的公众信息服务职能的基础上，同时具备“危机信息公关职能”，针对属地发生的居民、非居民燃气事故，除了实施安全生产方面的“应急预案”之外，也要重视宣传方面的应急处置。比如：突发事件发生时，服务中心应该主动而为，做好客户关系管理，重视用户信息反馈、社区物业和居委会街道办的信息沟通，及时回应，严肃认真地对待危机事件中的细节处置，在尊重用户利益的同时，最大限度减少企业的信誉伤害和品牌影响。要利用积极的方面因势利导，控制社会舆论恶化，将危机转化为展示企业处变能力，获得社会公众信任的机遇。