新任办公室人员如何领会上级意图

文/火箭军士官学校教务处 刘瑞麒

上级意图，是上级希望达到某种目的基本设想和打算，其本质上是一种思维形式，对其的正确领会，必须依托意图表达、传递、接收、综合、反馈修正几个动态过程的正确实施。办公室人员作为党政机关的办事人员，在各类工作中，不论是为上级起草讲话，拟制公文还是完成上级交办的各类事情。首先是要正确把握和领会上级意图的问题，如果对上级意图理解不透，把握不准，就很难按照上级的旨意完成任务，影响其他各项工作开展。办公室人员要做到有效领会上级意图，需从领会意图本质规律出发，重点从以下方面着手。

一、培塑领会意图的基本素质

在基本能力培塑上，办公室人员要培养较强听力水平，要结合上级的话语习惯，训练对上级话语中存在的口误或者发音的辨识能力。并且，要在平时多下功夫，多分析语料素材，结合背景进行推理，以提升自身辩证思维能力，提高语意领会基本能力。在知识水平培塑上。首先要学懂学透普遍性知识，就是包括以词汇、语法、一般性用语原则与生活常识、行为规范、逻辑事理、道德准则等物质世界和人类社会一般性知识。其次要重点把握特殊性知识，一是包括人员、设施、制度方案、历史脉络等单位情况资料。二是法规制度、岗位任务与职责、岗位专业知识等岗位专业知识。三是上级的学历、专业、任职经历、岗位职责、工作重心、行为特点等上级相关知识。四是任务目的、任务属性、任务对象、任务途径、同类任务解决方法等任务知识等。五是要重视情景知识，把握交流时间、地点、参加人、目的、主题、形式、前后话语等。总之新任办公室人员，要结合重点，在工作和日常生活中不断捕捉和总结相关背景知识，以提高自身的知识基础水平。

二、敏锐捕捉上级表达信息

新任办公室人员由于工作经验匮乏，往往在与上级交流过程中，不知道该捕捉哪些信息，更不知道如何准确捕捉。提高捕捉信息能力可以从以下两个方面把握：

（一）捕捉语言信息方面。一是要从上级的言谈中进行捕捉，首要的就是提高对语言符号识别的正确率，需要在平时对上级语言习惯多加掌握，避开表达过程中的歧义词汇以及口音、方言等对理解的影响。其次是要在倾听上级话语时，不能仅仅停留在对字面的语言符号的抓取，还应该注重捕捉上级话语中音调、音量、节奏的变化，这些地方往往能够透露出上级对事情的态度。二是要从上级的办文中进行揣摩。上级的意图的表达，除了话语，还有其亲办的文件。由于文件同语言相比，常常又许多相关引用，很难理解，这就需要办公室人员仔细查证相关出处，只有知其然，才能知其所以然。三是要注重捕捉话语标记。上级在表达“隐性意图”时，往往还带有其特殊的话语标记，从话语形式上看，比如突转话题、话语中断、语句拖沓冗长等，通常暗示上级有需要表达的隐性意图。从话语语义上看，上级表达中出现语义不对称时，往往其中暗含意图；明事故说时，往往是相反的意思；对某件事故有陈述方式的转变，可能意味着态度的变化；避重就轻、无话找话、小题大做等等与正常语言表达有异的语义，往往是办公室人员需要重点关注的地方。

（二）捕捉非语言信息方面。一是要注重抓取即时情景类知识。比如交流时间、地点、参加人、目的、主题、形式、前后话语等信息。二是要善于抓取上级的行为信息。上级的行为中同样也透露出丰富的信息，办公室人员应重点对上级举手投足、面部表情、衣着以及其他特异性等特征的变化进行敏锐把握，方能得到其中隐含的信息。

三、综合分析上级隐性意图

上级想要表达的隐性意图往往蕴含大量信息，需要办公室人员综合语境信息进行综合分析，可以从以下方面把握：

（一）把握重点筛选特征信息。一是要从关联度上把握，与上级在时空上距离越近的信息越重要，上级心理上越重视的信息越重要，比如上级过去经常强调、反复提过的或者经常作为例子举出的同类信息。再者，与当前任务相关的信息，在本质属性上越相近的越重要，在时空上越近的越重要。二是要从影响力上把握，在历史上产生造成较大影响的事件相关信息，或者可能在未来产生全局影响的、中心性工作相关的信息，都是应该重点掌握的。三是从信息的内涵上把握，就是要关注变化，一个事件其越是一反常态越是信息量大，就越值得办公室人员重点关注。

（二）合理进行综合分析。一是要把握正确推理逻辑。分析上级意图进行逻辑推理时，办公室人员需要遵循正确的推理逻辑，避免犯偷换概念、因果倒置、非关联推理等逻辑错误，排除错误的因果性。二是不要生搬硬套，机械推理。在分析上级意图时，不能只停留在理性推理语义符号的层面，要在分析中加入感情进行思考，要结合心理学、行为学基本原理思考，使结果合情合理。三是不要过多演绎。领会上级意图，虽然需要办公室人员掌握丰富信息进行推理，并完善上级意图，但是办公室人员应注意不要对上级意图做过多演绎，更不能妄自在领会到的意图中加入自己的“个人观点”。

四、学会协助上级完善意图

领会意图本质上是一个动态过程，并且上级的意图很可能并不完善，办公室人员要懂得协助上级完善自己的意图。可以从以下方面把握：一是要学会主动提供信息，协助上级完善意图。上级在表达意图时，常常只是自己的初步想法，并不完善。办公室人员需要在此时，主动为上级提供需要的各类信息以及初步分析判断，辅助上级定下想法以及明确意图。二是要善于升华，完善上级交代意图，就是在准确领会上级当时意图基础上，要学会通过沟通交流，了解上级的“本质意图”，创造性升华和阐述领会到的意图，通过这种方式最终达到与上级“心领神会”的效果。

五、及时验证修正上级意图

办公室人员通过以上阶段分析得出的“意图”，实际上是上级的“可能意图”，还需要同上级进行沟通交流，确定修正意图的方向，可以从以下方面着手：一是要学会预测话语方向，在“听话”过程中验证。办公室人员在接收上级表达时，为了不打断上级思路，通常采取“边听边预测”的方式，通过领会意图，把握之后的话语方向，并与上级表达进行比较，得到领会意图的准确性。二是要学会虚心请示，请上级“挑挑毛病”。办公室人员在接收完上级表达后，一定要当面向上级表达交流领会到的意图，验证意图领会的准确性，并且办公室人员需要注重表达方式，以上级熟悉的表达方式，准确表达自己领会的意图。三是要勤于修正，不断减小领会意图偏差。上级意图。办公室人员在发现领会意图同上级意图存在偏差后，就要不断修正领会的意图并与首长意图进行比较后再进行修正，使领会意图最终与上级意图相契合。