全民阅读视角下公共图书馆服务转变及其应对策略

李传欣

关键词：全民阅读;阅读推广;公共图书馆;服务转型

摘 要：文章介绍了全民阅读对图书馆传统服务模式的影响，论述了全民阅读视角下公共图书馆服务模式转变的表现，并从建立客观公正的评价机制、开展用户个性化定制服务、创新服务模式、提升服务精准性等方面提出了公共图书馆提升服务效能的策略，以期为公共图书馆的服务转型提供参考和借鉴。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）10-0015-03

随着物质生活水平的不断提高，人们对于知识信息的有效获取也愈发迫切，在深入推动全民阅读型社会建设的过程中，公共图书馆作为人类终身学习的公益性文化服务机构，其社会作用与地位越来越凸显。面对全民阅读背景下广大读者的多元化信息需求所带来的机遇和挑战，如何转变服务方向，使更多民众能够及时享受普遍、均等的服务，是目前公共图书馆亟须解决的问题。

1 全民阅读对图书馆传统服务模式的影响

1.1 推动传统图书馆服务方式的转变

长期以来，公共图书馆作为政府投资兴办的公益性文化组织机构，一直依赖于国家和地方的财政供养，图书馆建设与发展也受到行政体制的制约。受区域经济发展水平差异的影响，各地公共图书馆发展极不平衡，传统服务模式比较单一和原始，服务效能低下，丰富的图书文献资源未被合理地挖掘利用，集中体现在服务方式以资源建设为中心，开展活动以馆舍为辐射半径，服务对象局限于拥有本馆借阅证的读者。近年来，全民阅读作为提升国民精神文化水平的制度性安排，已多次被写入《政府工作报告》，这无疑强化了全民阅读在整个国家乃至人民日常生活中的位置。此外，随着手机阅读、新媒体应用平台的日臻完善，为年轻一代读者利用互联网进行信息交流与获取提供了便捷通道。在这种情况下，公共图书馆无论是在阅读推广内容提供方面，还是在阅读习惯培养方面，都难以有效满足读者的多元化阅读需求。因此，公共图书馆作为公共文化服务的主阵地，应在国家大力倡导全民阅读的宏观环境下重视和践行阅读推广工作，推动服务方式由“在馆借阅”转为“在线阅览”。

1.2 促进国民阅读方式选择的转变

随着移动多媒体技术、新媒体应用平台的快速发展，数字化阅读方式以其快速、便捷、人机交互于一体的功能优势，迅速成为新生代年轻网民用户的首选阅读方式。2018年4月，中国新闻出版研究院发布的《第十五次全国国民阅读调查报告》显示，2017年我国成年国民人均纸质图书阅读量为4.66本，各媒介综合阅读率为80.3%，较2016年的79.9%有所提升;2017年我国成年国民数字化阅读方式（网络在线阅读、手机阅读、电子阅读器阅读、PAD阅读等）接触率为73.0%，较上一年度上升4.8%。2017年，亚马逊中国权威发布了2017全民阅读报告，从阅读量、阅读时间、阅读介质、阅读目的、阅读内容、阅读场景、阅读分享等方面解析了中国读者的阅读偏好和阅读趋势。该报告显示，电子书阅读作为阅读的重要形式，已经成为年轻一代的首选阅读方式。数字化阅读调查显示，知识付费已经成为新生代网民群体的共识，年轻一族的阅读付费趋势明显，70%的受访者愿意为阅读付费。以上調查数据表明，随着网络通信技术的发展，数字化阅读方式对传统纸本阅读产生了巨大冲击，国民拥有了更加开放自主的阅读选择权，阅读方式也随之发生了改变。

1.3 促进开放包容服务理念的确立

用户服务是公共图书馆服务的永恒主题，是图书馆藏资源与用户之间相互连接的桥梁和纽带，是公共图书馆实现自身价值与服务目标的重要体现，是构建和谐文明社会、普及公共文化知识的途径。随着人民群众文化需求的增长，全民参与阅读的积极性持续提高，为公共图书馆的转型发展带来了新的机遇和挑战。因此，公共图书馆应确立普遍均等的服务理念，并付诸实践，为用户提供便捷的阅读服务，满足他们的阅读需求。随着数字技术的发展，图书馆的资源载体形态越来越多样化，服务手段也由传统的“在馆借阅”向“在线阅览”转变，新技术的应用打破了传统图书馆的服务格局，用户拥有更多的阅读选择权。因此，公共图书馆应树立开放、包容的现代化办馆理念，由被动应答向嵌入式服务转变，满足用户的多元化信息需求。

2 全民阅读视角下公共图书馆服务模式转变的表现

2.1 服务方式由被动服务向主动服务转变

公共图书馆由传统向现代过渡的一个显著特征就是工作重心由馆藏资源建设向以满足用户需求为目标的服务转移。公共图书馆的服务理念、组织设计及服务模式不再围绕馆藏资源展开，而是着眼于促进读者之间的知识传播，为读者进行文化交流提供平台。公共图书馆在全民阅读时代要实现自身从服务理念到组织结构、服务模式的深层次转变，就应从行政保守的“封闭型”向“开放型”服务模式转变。

随着大数据技术及人工智能技术的不断发展，公共图书馆的服务方式深受新兴技术的影响，这为其由数字图书馆向智慧图书馆的发展奠定了基础。一些公共图书馆将互联网思维方式引入实际工作中，如：济南市图书馆在“互联网+”思维模式下通过打造24小时自助图书馆、手机图书馆及数字阅读平台等方式，将全民阅读活动延伸至线上，不仅提升了读者的阅读体验，还为读者获取资源提供了便利。2015年8月，国家图书馆馆长韩永进在《“互联网+”时代的全民阅读》中详细介绍了国家图书馆在互联网环境下适时推出国图公开课、中国数字图书馆和掌上国图三大法宝的情况，为公共图书馆调整服务方式提供了参考。

2.2 服务范围进一步延伸扩大

近年来，公共图书馆逐渐淘汰了以往劳动密集型的工作模式，采用业务外包的方式进行管理。新的工作模式不仅降低了公共图书馆的工作成本，缩短了图书从采购、上架到读者借阅的循环周期，提高了馆藏资源的利用率及服务质量，还将工作人员从繁重的劳动中解放出来，使他们有更多的精力进行特色地方文献资源的开发，并以提升图书馆内涵建设为手段，强化馆际交流与合作，实现地区间资源的互通共享，进而逐步提升自身的服务能力。随着国家和地方政府层面在公共文化领域的投入和扶持力度不断加大，公共图书馆迎来了前所未有的发展机遇，流动图书馆、24小时自助图书馆、农家书屋、社区图书馆等不同形态的阅读点建成并被投入运营使用，为有效消除“文化鸿沟”起到了积极的推动作用，扩大了公共图书馆的服务范围，充分保障了全社会读者的阅读权利。

2.3 服务内容更加多元

随着移动互联网技术及新媒体应用平台的发展，VR技术、RFID技术在公共图书馆领域得到广泛应用，促进了线上移动服务平台的建立。用户通过智能手机、平板电脑等智能移动终端，可快速获取公共图书馆提供的馆藏文献检索与在线阅读服务。此外，在全民阅读时代背景影响下，公共图书馆服务内容更加多元，除面向社会公众提供的共性服务外，还面向不同年龄层的特殊群体开展有针对性的指导服务，如：联合社会机构，面向低幼龄群体与家庭开展亲子共读活动，引导幼儿养成良好的阅读习惯;依托外部环境和读者需求的变化，通过强化有声读物建设，大大突破了传统文本阅读对视觉的依赖，为老年群体及特殊群体提供了更加人性化、多元化的阅读选择。

2.4 决策采购政策实施向用户需求倾斜

近年来，一些公共图书馆改变了传统的采编部门独立采购图书的模式，采取读者决策采购模式，以降低采购成本、缩短上架时间及满足读者的多元化阅读需求。2016年，南京图书馆联合南京市新华书店、惠风书堂、凤凰国际书城共同开展了“你看书，我买单——陶风采”服务，通过创新服务理念、服务机制及服务模式，将图书采购权交给读者，有效满足了读者的阅读需求。

3 提升公共图书馆服务效能的对策

3.1 建立客观公正的评价机制

加强制度建设不仅能使公共图书馆开展的各项工作有法可依、有章可循，还能提升公共图书馆的服务效能。2017年正式实施的《中华人民共和国公共文化服务保障法》明晰了政府在公共文化建设中的作用，推动了全民阅读活动的深入开展，也为公共图书馆的升级转型指明了方向;2018年1月正式实施的《中华人民共和国公共图书馆法》为全面开展全民阅读活动提供了法律支撑。近年来，各级公共图书馆积极开展全民阅读推广工作，希望通过形式多样的阅读活动，突破单一的服务壁垒。但是，受经济、文化发展水平的影响，同一级别的公共图书馆在全民阅读推广的成效及服务效能等方面存在较大差距。因此，公共图书馆应建立客观公正的用户评价机制，对每次活动进行及时有效的梳理、总结与评估，以达到提升服务水平、优化服务内容的目的。

3.2 开展用户个性化定制服务

华东师范大学教授范并思认为，现代社会对阅读的关注度上升，促进了阅读推广工作由以往自发、零散、补充式服务向充分体现图书馆核心价值的自觉服务转变，使其一跃成为目前图书馆的主流服务。公共图书馆作为公益性文化服务机构，应主动承担起提升国民综合素质的重要职责，积极利用新媒体、新技术、新资源和新空间为用户提供精准、个性化的定制服务，以促进服务效能的提升。如：广东省立中山图书馆将移动互联网技术与图书馆服务进行深度融合，推出了手机APP，为用户及时获取海量图书资源提供了便捷渠道;辽宁省图书馆将传统图书馆服务全部迁移至微信服务平台，实现了图书馆服务由实体向虚拟空间的无限延伸，提高了服务效能，为打造新的服务增长点提供了实践支撑依据。

3.3 创新服务模式

全民阅读作为自上而下推动的公共文化工程，离不开不同类型活动及资源的支撑。因此，公共图书馆应充分发挥馆藏资源优势，推动全民阅读活动的深入开展。公共图书馆还应根据本地区读者的阅读需求，转变服务理念，创新服务内容和服务模式，加强与其他类型图书馆、信息单位的合作交流，提升服务能力，为用户提供个性化服务。如：2017年4月23日，杭州图书馆、杭州信用办、芝麻信用等联合举办了以“书香中国，信用杭州”为主题的图书馆之夜活动，推出了信用借还图书业务。该业务以支付宝芝麻信用为服务纽带，立足当地公共图书馆资源优势，将线上选书与线下快递送书服务相结合，开创了凭借个人信用借阅馆藏文献的服务先例，为公共图书馆的跨界融合发展提供了参考。

3.4 提升服务的精准性

在互联网环境下，用户的信息需求瞬息万变。因此，公共图书馆在开展全民阅读活动的过程中应充分考虑用户的实际需求，树立用户思维及跨界思维。用户思维是整个互联网思维中最基础最重要的思维，是指在价值链的各个环节都要“以用户为中心”思考问题。公共图书馆应积极践行“以人为本”的服务宗旨，从仅仅注重服务的固有观念中解放出来，在服务内容与服务模式上增加用户需求元素，以满足用户的个性化信息需求为服务目标，对用户的心理预期和行为进行客观分析，以提升服务的精准性和决策能力。

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（编校：孙新梅）