基于高绩效工作系统的服务气候与服务绩效的关联性研究

施让龙

（杭州万向职业技术学院，浙江 杭州 310023）

一、引言

国家统计局《2018 年国民经济和社会发展统计公报》[1]显示，2018 年服务业增加值比上年增长7.6%，占国内生产总值比重达52.2%。服务业比重在连续多年提高的基础上，2018 年继续保持上升的势头，这主要得益于中国大力发展服务业的有关政策，也是中国经济发展到一定水平必然出现的现象，特别是互联网向各领域渗透、服务业规模不断扩大的结果。

目前中国服务业已跃升为经济发展的主要角色，但“服务”不是程序的产品，它的形式、内容及方式会随着顾客的需求不同而调整或改变，对高度接触形态的服务业来说，除了需具备良好的设备、装潢及气氛营造等可程序化的资产外，让人有良好感受的“服务”是最重要的，因为服务绩效的优劣是影响企业成功与否的关键要素之一[2]，高绩效工作系统（High Performance Work Systems，HPWS）告别传统控制风格的管理观点，改以通过“员工”获得高绩效角度，将组织建构在员工参与、员工承诺及授权赋能之上，以符合服务业需求迅速应变的核心能力，运用授权的措施，让一线员工拥有更大弹性应对顾客需求，让服务深入人心，强化组织竞争优势并提升组织的实质绩效，此为本文的研究动机之一。

服务业特性为冗长工时，薪资水平偏低，且需应对顾客各式各样的需求，造成员工流动率偏高。He 和Keung[3]认为在一个服务性的公司里，建立服务文化远比聘用适当的员工重要，当组织内部建立良好的服务气候，能驱使组织内的成员提供优质的服务绩效，以满足顾客需求而提升公司的实质绩效，服务气候的塑造有赖于组织内配套良好的管理措施[4]。故本文通过服务气候探讨HPWS和服务绩效两者的关联性，此为本文的研究动机之二。

目前国外相关研究结果显示，HPWS 与许多积极的结果紧密相关，如HPWS 能够提高组织的生产率和财务绩效[5]，激发员工的工作绩效、组织公民行为、知识分享与创造力[6]，并降低离职率等。而国内相关文献中虽有不少针对有关“HPWS”“服务气候”“服务绩效”的个别研究，但实际涉及三者关系的研究，大多集中探讨制造业而忽略服务业的重要性[7]，因此，本文即从服务业的角度探讨三者关系，此为本文的研究动机之三。

二、文献探讨与研究假设

（一）高绩效工作系统

高绩效工作系统（HPWS）源自资源基础理论（Resource-Based View）中发展的策略性人力资源管理观点。学者通常将HPWS 看作是组织层次的构念，并采用总经理或者HR 经理来评价[8]。研究人力资源的学者认为，通过系统整合人力资源管理实务及措施，将明显对组织整体绩效管理产生正向影响。HPWS 与传统人力资源管理的差异，在于强调实质授权及增加员工参与决策的做法，让员工在面对问题的应对上有更大的弹性，因此，本文认为HPWS 串连个别的人力资源管理措施，并加入员工的要素，通过授权及员工参与，有效提升员工的能力及动机，进而集体影响组织绩效的人力资源实务组合。

（二）服务气候

服务气候（Service Climate）源自组织气候（Organizational Climate）的概念，即组织经由政策、措施及程序等来传达给员工信息，使员工了解哪些是组织重视的目标事物，并根据其在组织中的经验结合成一主观意识。因此，将组织气候对应到以顾客为导向的组织，就形成了组织服务气候。若组织能强化服务气候，能增加一线员工工作责任感，关心顾客的需求，确保顾客得以获得良好的服务。服务气候会影响员工的服务行为，也会影响顾客对服务质量的感受，从而影响员工的服务绩效。

（三）服务绩效

服务绩效有别于组织绩效，将市场聚焦于外部顾客需求，服务业若无法满足内部顾客需求，价值链的活动将无法提供优质服务，外部顾客也就无法接受优质的服务，故内部顾客的需求满足，对服务业实质绩效影响极为重要。服务业的服务绩效，强调一线员工在提供服务和帮助顾客的活动、行为或过程，作为服务业人员绩效表现的衡量来源。本文采用Liao 和Chuang[9]发展的量表及员工服务绩效的评估观点，将服务绩效定义为服务业一线员工服务与帮助顾客的行为，以评估一线员工主观对服务绩效的认知与感受，及影响顾客知觉服务质量的结果。

（四）本文各变项间的关系

绩效一直是企业所追求的目标，也是学者在探讨组织行为中的重要变量，在中国有不少以HPWS 作为主轴，进行与组织绩效之间关系的研究，其研究结果多数也显示两者之间有显著正向的关系[10]。

1.HPWS 与服务绩效的关系。Boxall 和Macky[11]主张HPWS 是一个系统性的措施，目的在于促进组织核心能力并能够达到更好的绩效。Ahlstrom[12]认为，若组织在政策施行上能够关注员工的需求、增加员工的参与，可以提升员工对于组织及工作上的满意程度，并促使员工在服务顾客时更有动力。Yeh[13]指出员工对组织的情感性专业承诺将正向影响服务绩效，而情感性的专业承诺可通过有效的人力资源实务形成。综上所述，人力资源的管理措施与组织绩效的关系紧密连结，当员工感受到组织的重视，表示组织成员之间有高度信任关系，有助于组织的整合与稳定，影响个人及团队绩效，故认为服务绩效可通过组织内有效人力资源措施予以提升。因此，本文提出如下假设：

H1：HPWS 对服务绩效具显著正向的影响。

2.HPWS 与服务气候的关系。组织若要让顾客感受到优质的服务，就必须针对服务特性，提高顾客满意度，创造并维持一种服务气候。Lux 等[14]指出，服务气候可以决定员工对于组织的态度，当组织与员工产生联结时，会加深与凝聚组织成员间的关系，产生有益于组织的行为，对组织的认同对组织的态度的一种表现，即当员工对组织产生认同感时，会因为认同组织的价值目标，产生对组织有益的行为。Patterson[15]认为，当员工知觉到组织与管理者支持员工表现服务传递行为的程度越强时，员工对于组织的归属感也就越高。Chuang 和Liao[7]则提出同一门市成员因感受相同的人力资源措施，而形成单位内共同的认知气候，当员工接受并认同组织价值与目标时，便会知觉自己是组织的一份子，对组织便会产生荣辱与共的意愿，并且会将外界对组织的评价视为对自身的评价，展现出忠诚以及对组织有利的行为。因此，本文提出如下假设：

H2：HPWS 对服务气候具显著正向的影响。

3.服务气候与服务绩效的关系。组织若能重视服务，建立与奖励优秀服务的作法，该组织内就可能形成服务气候，并促使员工传递良好的服务氛围而提升服务绩效。以顾客为导向的服务业，其所创造的服务气候，能使员工获得工作满足，使员工对组织产生强烈的归属感，进而展现优质的服务质量[16]。因此，在服务产业中，组织对于服务质量的作为可进一步影响员工的服务行为，顾客也能经过与一线员工的互动，感受到组织的服务气候，对顾客也有正面影响。当组织通过人力资源措施塑造出服务气候的氛围，能促使员工对追求良好服务的表现，产出更好的服务绩效。田文彬[17]研究也指出服务导向的组织文化能有效传递服务理念给员工，使员工产生正向积极的服务精神，并落实于日常服务顾客行为中，提升服务绩效。综上所述，重视服务的组织，将能有效传递服务理念予员工，使员工接受组织对于服务的目标，并于员工间内化形成组织的服务气候，产生良好的服务绩效。因此，本文提出如下假设：

H3：服务气候对服务绩效具显著正向的影响。

4.HPWS、服务气候与服务绩效的关系。当组织推行各项服务措施、流程及实务与整体服务环境的塑造，将促使员工的服务绩效提升[17]。Bowen和Schneider[18]研究指出，气候通过各种管理措施的制定，让员工感受到组织追求优质服务的价值理念与营运方向。当组织内服务气候越强时，员工便会因感受到自己的行为受到组织支持，而愿意主动从事各项服务相关活动，甚至超越自己的工作范畴，将自己视为组织的一份子，对组织展现认同及归属感，以达成组织目标为己任的传递正向服务行为，展现良好的服务绩效。本文认为，服务气候可以通过HPWS 的措施形成，取代部分或全部的HPWS 对服务绩效的影响，若组织能善加运用服务气候，将有助于HPWS 对服务绩效的提升。因此，本文提出如下假设：

H4：服务气候在HPWS 与服务绩效间具中介效果。

（五）研究架构

根据研究目的与相关文献探讨归纳，本文设计包含三个变项，区分组织与个人之二个层次，建构出本文架构如图1 所示。

图1 研究架构图

三、研究方法

（一）研究对象与数据搜集

1.研究对象。以具有二家（含）以上门市的连锁服务业为母群，包括餐饮服务业、便利商店等，以制度与标准作业程序较一致性地进行探讨，问卷发放对象为连锁服务业的第一线员工，若填答者为兼职员工，则需在该店任职满一年以上。

2.资料搜集。采用立意取样法，藉由人际网络以滚雪球方式进行问卷发放，每家门市或分店发放所属3～5 位第一线员工，为避免共同方法变异的影响，在题项较多的HPWS 问卷部分设有反向问题（Reversed items）项，并采用二阶段方式进行，填写时间约相隔4 周左右。综合二次问卷发放阶段，总问卷回收率为86.18%，有效问卷回收率为65.46%。

3.样本特性分析。样本年龄区间以21～25 岁间的样本数居多（27.05%），性别以女性填答者居多（61.09%），教育程度以大学/ 专科学历居多（66.57%），服务年限以年限1 年（含）以上未满2年居多（25.84%），与主管共事年限以1 年（含）以上未满2 年居多（27.05%），工作岗位以正式员工居多（78.42%）。

（二）研究变项操作性定义与衡量工具

研究变项计分方式采用李克特（Likert）六点尺度量表来衡量，在进行测量模式前，先进行验证性因素分析，并分别说明各变量之操作性定义如下：

1.HPWS。采用Chuang 和Liao[7]的定义，认为完整性的HPWS 含括招募甄选5 题、训练发展5题、员工参与7 题、绩效考评6 题、薪资奖酬7 题及员工关怀5 题等6 个构面，各构面的Cronbach'sα 值分别为0.85、0.89、0.77、0.76、0.86 及0.87，呈现良好具一致性。

2.服务气候。引用Chuang 和Liao[7]参考Schneider[4]所使用的量表中选出7 题，了解服务气候的强度，例题为：本店店长对于我们在服务质量上的努力所给予的支持。在信度检测方面，整体量表的Cronbach's α值为0.93，显示量表的内部一致性良好。

3.服务绩效。依Liao 和Chuang[9]所发展的量表，共有7 个题项进行衡量，评估一线员工主观对服务绩效结果的认知与反应，例题为：我会及时接待顾客。在信度检测方面，整体量表Cronbach'sα值为0.94，显示量表的内部一致性良好。

（三）测量模式

测量模式有三个变项：HPWS、服务气候及服务绩效，其理论模式配适指标分别为X2=227.15（df=51，X2/df=4.45，p<0.001）、SRMR=0.054、RMSEA=0.10、NNFI=0.95、CFI=0.96，均达可接受水平，显示模式的配适度为可接受范围，且各个构面指标的t 值在9.73～23.29 之间，均大于1.96 达显著水平，表示各测量变项分别与其潜在变项因素的模式关系是成立的，且各题项皆具良好的收敛效度。为确认各变项间具有良好的区辨效度，将各个变项进行整合后检测如表1 所示，结果显示模式一到模式四的X2值皆显著大于理论模式（各模式之 ΔX2值介于690.70～1 660.23 之间；Δdf 值介于2～3 之间）。据此表示理论模式各变项间具有区辨效度。

表1 测量模式之配适度指标表

理论模式配适指标分别为 X2=227.15（df=51）、SRMR=0.054、RMSEA=0.10、NNFI=0.95、CFI=0.96，均达可接受水平，显示模式的配适度为可接受范围，各个构面指标的t 值在9.73～23.29 间，均大于1.96 达显著水平，表示该参数具有统计上的意义，即各测量变项分别与其潜在变项因素的模式关系是成立的，而各构面指标的标准化因素负荷量均达到显著水平，代表各题项皆具良好的收敛效度。

四、实证分析结果

（一）相关分析

各变数的平均数、标准偏差、相关系数及信度如表2 所示。

表2 各变项平均数、标准偏差与相关分析

各研究变项间皆为显著相关（p<0.01），且为显著正相关，显示各研究变项间存在显著的相关效果，而高绩效工作系统各构面间的数据亦为显著正相关。

（二）阶层线性模式分析

在进行跨层次分析前，先检视变数整合至群体层次变数的适当性，检验确认步骤为：（1）群内一致性的存在。（2）群间变有异的存在，若无前者，则群内资料的整合则不具意义；若后者不支持，则无法检视系络效果的存在。另本文组内一致性及组间变异性的检测指标分别采用：rwg及ICC（1）、ICC（2），判定标准：rwg>0.7、ICC（1）>0.12、ICC（2）>0.7；分析结果显示，HPWS 与服务气候的数值皆符合建议值，如表3 所示。

表3 组织层次变项指标值

HLM 分析结果如表4 所示。在检验组织层次的HPWS 对服务气候影响显示，HPWS 的系数达显著水平（γ=0.51，p<0.001），表示HPWS 对服务气候具有显著正向的直接影响效果，因此，假设H2 获得支持；在随机效果的变异成分测量部分，截距项的变异也达显著水平（X2=139.356，df=89，p<0.01）。结果如表4 模式1 所示。

表4 层级线性模型之跨层次中介分析

在HPWS 对服务绩效的跨层次分析结果显示，HPWS 的系数达显著水平（γ=0.25，p<0.001），表示组织中的HPWS 对服务绩效具有显著正向的直接影响效果，因此，假设H1 获得支持，在随机效果的变异成分测量部分，截距项的变异也达显著水平（X2=134.499，df=88，p<0.01），其中虚无模式的 子00为0.073，以平均数为结果变项模式的 子00为0.048，即残差变异数减少的比率为0.343（（0.073-0.048）/0.073），表示服务绩效的组间变异有34.3%可被HPWS 所解释，结果如表4 模式2 所示。

在服务气候对服务绩效的跨层次分析结果显示，服务气候的系数达显著水平（γ=0.26，p<0.001），表示组织中的服务气候对服务绩效具有显著正向的直接影响效果，因此，假设H3 获得支持。在随机效果的变异成分测量部分，截距项的变异亦达显著水平（X2=129.257，df=88，p=0.003），其中虚无模式的 子00为0.073，以平均数为结果变项模式的子00为0.042，即残差变异数减少的比率为0.425（（0.073-0.042）/0.073），表示服务绩效的组间变异有42.5%可被服务气候所解释，结果如表4 模式3 所示。

在中介分析部分采用脉络模式，以检验组织层次的服务气候对组织层次的HPWS 与个人层次之服务绩效的中介效果。验证结果HPWS 的系数未达显著水平（γ=0.13，p>0.05），表示不存在脉络效果。比较模式2 和模式4，当加入服务气候为中介变项后，HPWS 与服务绩效未具显著正向影响。因分析结果由显著变为不显著，故服务气候对HPWS 与服务绩效具完全中介效果，因此，假设H4 获得支持，结果如表4 模式4 所示。

五、结论与建议

（一）主要结论

1.HPWS 对服务绩效具有显著正向的影响。由于服务业所面对的环境变化大，一线员工必须具备更多的弹性应付工作内容的变化，而HPWS能给予员工所需技能及支持，在充分授权员工对服务环境与应付顾客多样性的需求时，具备解决问题能力的弹性，有助于个人绩效发挥。此外，实行HPWS 对服务气候具显著正向影响，即当服务业能通过完善的人力资源管理措施，有助于组织内服务气候的形塑以及组织内形成较佳的气候。

2.HPWS 对服务气候具有显著正向的影响。当服务业能通过完善的人力资源管理措施，如提供一线员工明确的职业生涯路线及内部晋升机制、办理职业生涯相关训练及服务理念倡导、增加员工参与决策程序并提供支持、通过顾客满意及客观考评的结果，作为员工绩效评核依据，与公司服务政策结合的薪酬奖励措施、实质关怀员工的生活及工作，都将有助于组织内服务气候的形塑，有助于组织内形成较佳的气候。另相关分析结果显示，服务气候与HPWS 构面中的薪资奖酬关联性最强。

3.服务气候对服务绩效具显著正向的影响。服务气候不只代表该服务门市的内部氛围，也与连锁服务业品牌的服务文化相关。当服务门市重视及讲究整体服务气候，将影响一线员工对服务绩效的认知、态度与行为，并促使员工思考如何对顾客提供更优质的服务，以展现优异的服务行为与满足顾客需求的能力，进而创造卓越的顾客价值，故服务业应强调服务气候的形塑，维持组织的竞争优势。

4.服务气候在高绩效工作系统与服务绩效间具有中介效果。研究结果符合He 和Keung Lai[3]所提出的观点，即当组织塑造服务气候后，将有效取代人力资源措施对一线员工的影响，进而影响员工服务绩效表现的意涵。服务气候的建立，将使一线员工在服务过程中能主动达成顾客要求及提升服务质量，进而让组织获利，且服务气候在本文中为完全中介效果，因此，组织不可忽略服务气候塑造，通过以强调融入员工元素为主的HPWS，将可与服务气候相辅相成，提升员工的服务绩效，避免内部的服务气候削弱HPWS 效用。

（二）研究建议

企业应重视招聘程序，适度提供内部晋升及内部招募渠道，有助一线员工工作稳定性，以维持良好的服务绩效。此外，对第一线员工实行以奖励薪酬取代惩罚，塑造出专属于组织期望的服务气候。给予员工满意的待遇，让员工感觉到自己被充分尊重，常成为留才的根本及强化工作的动机基础。最后，企业通过员工关怀建立组织与一线员工的情感连结，开放员工参与增进自我满足及成就。通过人性化的管理制度给予协助，提供实质的帮助与支持，以提升员工的服务绩效。

（三）研究限制与后续研究建议

服务气候在企业中扮演不可忽略的角色，本文仅以单一构面进行验证，然而Schneider，White&Paul[4]认为服务气候包含“整体服务气候”、“顾客导向”、“管理者作为”及“顾客回馈”等4 个构面，建议后续研究者可将4 个构面纳入研究架构内，以深入角度探讨服务气候，并厘清对组织的政策施行及一线员工的影响。