平行进口汽车售后服务质量实证研究

李玉婧 张龙腾 张欢迪 陆易灵

摘 要：近年来平行进口汽车销量和占比总体呈增长态势。本文以C市为例，通过问卷调查，采用因子分析法对平行进口汽车售后服务质量进行评价，得到需求理解、持续定制、车辆安全、灵活舒适四个公因子。通过回归分析求得其各影响系数，给出售后服务质量改进建议，帮助企业找准市场定位，改善服务。

关键词：平行进口汽车  售后服务  因子分析法

2014年，国家工商总局发布公告，使得平行进口车经销合法化。此后各地建立试点，从政策层面明确支持发展平行进口汽车。2019年平行进口汽车销售量同2018全年相比增长了4.4个百分点。总体看来，平行进口汽车近年来发展趋势较好，且间接加强了行业竞争，具有一定反垄断的作用。

Aghdaie与Yousefi（2011）研究表明售后服务、车辆性能等是发展中国家消费者购买进口车的重要参考因素。对平行进口汽车售后服务质量进行评价分析，不仅能优化消费体验，还有助于企业及时调整策略，促进市场发展。

一、我国平行进口汽车售后服务现状

消费者对售后服務的顾虑是制约平行进口汽车市场的重要因素。武悦、罗惠文、肖琳（2018）指出当下平行进口汽车的售后服务亟待完善，总结了制约天津市平行进口车售后服务发展的因素，提出了转变服务认知、提升维修人员专业水平等对策建议。尽管国家已经出台相关法案政策，但具体细则仍不明确，售后服务体系亟待完善。

二、售后服务质量的因子测度和回归分析

（一）指标选取和问卷设计

本研究选用因子分析法来构建平行进口汽车售后服务质量评价体系。为保证问卷适用性，共邀5名平行进口汽车4S店经理以及15名消费者对其提出修改意见。问卷分次将26个问题乱序处理，通过电话及网络分发问卷的方式邀请消费者填写问卷。

（二）因子测度

与吉林省三家大型平行进口汽车贸易有限公司合作，调取售后服务期限为三年及以上的消费者数据，随机抽取1000名消费者问卷。剔除回答态度不端正的，获得有效问卷595份。

对样本题项进行编号，PCA结果表明4个因子特征值大于1，其总体可解释70.194%的方差，可以比较全面的反映信息。对初始因子作Kaiser标准化正交旋转，旋转在6次后收敛。由载荷矩阵得维修设备和配件的方差贡献率为28.078%，服务质量和需求回应的方差贡献率为17.549%，营业时间、服务场所环境和服务人员的方差贡献率为4.914%，客户档案、售后体验细节及分歧处理的方差贡献率19.654%。结合实际来看，高端的定位以及较少的适配环境，促使消费者更加注重持续性、定制化的售后服务。

（三）因子回归

对以上结果提取公因子X1（需求理解）、X2（持续定制）、X3（车辆安全）、X4（灵活舒适）。相关系数均<0.7;Tolerance>>0.1，VIF<<10，说明数据不存在多重共线性;DW值为2.010，说明对象之间具有相互独立性;Adjusted R2=0.549，小于R2=0.564，校正了R2中总体自变量对因变量变异解释程度的夸大作用，说明自变量总体解释性较好。

本研究重点考察X1（需求理解）、X2（持续定制）、X3（车辆安全）、X4（灵活舒适）对售后质量评价的影响。获得回归方程：

Y=0.312X1+0.290X2+0.259X3+0.139X4+C ①

其中，各自变量均在双侧置信度为0.01时相关性显著，即均与平行进口汽车售后服务质量评价显著相关。

三、结论建议

售后服务应体现差异性，切实理解需求，建立详细完备的客户档案管理系统，为其提供个性化服务。要保障服务的可持续性，切实落实“三包”。对于特殊零配件，保障进口的同时加大研发力度，达到可替代性要求。从服务辅助设施的匹配情况、换修配件的质量等方面着手并加以改进，建立依法健全的监督和赔偿机制。加强员工礼仪态度训练，培养提升员工与客户协商的灵活机动性，建设高档舒适的服务环境。

参考文献：

[1]武悦，罗惠文，肖琳.天津市平行进口汽车售后服务体系的构建与完善[J].对外经贸，2018（03）：76-78.

[2]王徽.完善上海自贸区汽车平行进口试点的思考 [J]. 海关与经贸研究，2016，37（1）：110-124