海南开放型全域旅游公共服务体系建设初探

范士陈 张英璐 孟 凯

全域旅游作为以旅游业为优势产业，通过对区域资源、相关产业、生态环境、公共服务、体制机制、政策法规、文明素质等进行全方位、系统化的优化提升，实现区域资源有机整合、产业融合发展、社会共建共享，进而带动和促进区域协调发展的全新发展理念和模式①国务院办公厅关于促进全域旅游发展的指导意见 ［EB/OL］.（2018-03-22）.http：//www.gov.cn/zhengce/content/2018-03/22/content_5276447.htm.，已经成为我国旅游业发展的主导性发展理念和发展模式②罗文斌.全域旅游的发展背景、本质特征和价值目标解读［N］.中国旅游报，2016-09-13.。旅游公共服务体系历来是旅游业发展的支撑性要素，随着海南国际旅游消费中心建设发展战略的起航，尚处完善中的旅游公共服务体系压力倍增，加快建设海南开放型全域旅游公共服务体系愈发必要而迫切③杨振之.海南国际旅游消费中心的发展路径［J］.南海学刊，2018（2）.。

一、海南开放型全域旅游公共服务体系建设的图景

开放型全域旅游公共服务体系是指着眼并支撑全域旅游发展的共建共享、高度开放的发达完善的公共服务体系，主要包括如下五个方面①王德刚.构建与全域旅游发展相匹配的公共服务体系［N］.中国旅游报，2018-04-09.②石锐.全域旅游导向下的公共设施与服务体系［N］.中国旅游报，2016-05-30.：

（一）移动互联全景体验的旅游资讯体系

移动互联全景体验的旅游资讯体系能够为游客提供实时的旅行、交通、休闲、住宿、购物、餐饮等一系列活动相关信息咨询服务。在全域旅游背景下，通过完善的旅游信息咨询服务贯穿全局，以旅游资讯信息服务点整合建设、网络信息服务平台建设为基础，贯穿交通集散枢纽、交通线路、景区、住宿餐饮点、旅游购物点等，能有效把区域连接成一个整体，根本性提升游客旅游体验。在当前自助游、自驾游渐成市场主流的背景下，移动互联全景体验的旅游资讯体系主要包括：一是三网共建的网络咨询平台；二是全面覆盖的旅游咨询点体系；三是统一规范的标识体系；四是高效顺畅的信息共享机制。

（二）立体多样迎合自驾的便捷交通体系

欧美发达国家自驾游已经高度普及，自驾游在我国也日渐成为一种时尚。在此背景下，打造立体多样迎合自驾的便捷交通体系，能有效实现公共交通体系与旅游交通体系的无缝对接与实时衔接，有效节约旅游时间成本，大幅提升游客体验。立体多样迎合自驾的便捷交通体系主要包括六方面：旅游公共交通基础设施、共享交通服务设施、旅游公共交通集散服务设施、公共绿道与慢行服务体系、公共交通运营机制和公共交通配套服务设施。

（三）保障升级实时响应的安全保障体系

在全域旅游发展中应进一步完善全域旅游安全保障体系，以旅游安全设施建和消费环境建设为基础，坚持“安全第一、预防为主、防治结合”的方针，以安全预警系统建设、旅游安全风险防范为重点，以健全旅游应急救援体系为突破口、以营造旅游安全环境为保障，打造保障升级实时响应的安全保障体系，为旅游者营造安全、高效、放心的旅游环境。保障升级多元响应的安全保障体系要求主要包括：旅游安全环境与设施、旅游消费环境、均衡共享式全覆盖的医疗救助体系建设和实时安全预警体系。

（四）全时全域主客共享的便客惠民体系

全域旅游发展不仅要方便游客，满足外来游客需求，更要惠及当地民众。惟其如此，才能提升游客满意度的同时，充分发挥旅游在促进社会和谐、提升生活品质、提高居民素质等方面的特殊功能。因此，打造全时全域主客共享的便客惠民系统，既是全域旅游发展的题中应有之义，也是充分发挥旅游业特殊作用的基本要求。全时全域主客共享的便客惠民体系建设应从创造更多的旅游者公共福利入手，以惠民休憩环境建设为基础，构建志愿者服务的长效机制，推出更多的惠民产品和优惠措施，提供更充足的便民设施。

（五）体制创新全网联动的行政服务体系

体制创新全网联动的行政服务系统建设应立足于服务型政府建设，以机构与制度建设为基础，强化部门协同和区域合作，将各级旅游部门的职能切实转变为旅游市场主体服务和创造良好发展环境。着眼于完善各级旅游管理部门的行政服务功能，以标准规范制定为重点，以从业人员培训、游客投诉及意见处理、服务质量监管为保障，全面优化旅游环境，形成大旅游行政服务格局。

二、海南开放型全域旅游公共服务体系建设的障碍

（一）理念与观念性障碍

改革开放以来，尤其建省办经济特区以来，虽科技、教育、文化事业发展取得长足进步，但思想观念仍显封闭与落后。这既包含诸多与市场化制度相冲突的潜规则成分，又在公共服务体系建设中有所表现，在一定程度上构成了开放型服务体系建设的理念与观念障碍。

（二）体制与机制性障碍

作为全国最大的经济特区，自建省办经济特区以来，海南在体制改革与机制创新方面成就显著，并成为小省财政实现基本公共服务均等化的领先省份。但就国际旅游消费中心建设发展及其所需公共服务体系而言，体制改革与机制创新仍有较大空间与潜力，一旦释放将成为海南开放型全域旅游公共服务体系建设的极大助力。

（三）季节与周期性障碍

季节性与周期性是旅游产业发展的固有时间特征，也在客观上构成旅游产品与旅游服务及其基础性公共服务供给的季节与周期性障碍。海南际旅游岛建设发展战略开局以来，尽管旅游产品与旅游服务及其基础性公共服务的供给规模与质量日渐提升，但旅游产品与旅游服务，尤其是基础性公共服务供给的季节性与周期性压力也日渐加大，客观上构成了开放型全域旅游公共服务体系建设的季节与周期性障碍。

（四）资金与技术性障碍

公共服务体系建设涉及信息、交通、安全、生活、行政等诸多方面，在信息时代的经济技术条件下，需要较为庞大的资金和较为先进的技术投入。而公共服务供给的公共产品属性，造成小省财政的有限投入在公共服务供给所需要的巨大投入面前显得杯水车薪，这在一定程度上构成了新时期开放型全域旅游公共服务体系建设的资金与技术性障碍。

（五）嵌入与融合性障碍

开放型公共服务体系建设的关键在于公共服务体系的域内与域外无缝衔接与流畅对接，既在相当程度上受制于域内与域外之间的地理区位，也在相当程度上受制于域内与外互联网的衔接与对接程度。海南先天的岛屿区位特质及其所决定的地理封闭性与滞后性，以及后天信息时代的互联网接入的网域封闭性与滞后性，均不同程度存在并影响到区域开放型服务体系的建设与集成，这在客观上构成了海南开放型全域旅游公共服务体系建设的嵌入与融合性障碍。

三、海南开放型全域旅游公共服务体系建设的问题

（一）全域旅游公共服务体系功能性不足

随着国际旅游岛建设的纵深推进和旅游产业转型升级，公共服务体系的不足愈发明显，既有旅游旺季的季节性公共服务功能不足，也有非旅游旺季的常态性公共服务供给的功能不足；既有高端精细化公共服务供给的功能不足，也有中低端大众化公共服务供给的功能不足；既有时代性个性化公共服务供给的功能不足，也有传统性一般化公共服务供给的功能不足。这在客观上构成了影响游体验的功能性缺失，是新时期开放型公共服务体系建设面临和需要着力解决的问题。

（二）全域旅游公共服务体系均衡性不足

全域旅游公共服务体系存在均衡性不足，既有旅游淡旺季之间的公共服务供给失衡问题，也有省内不同区域之间公共服务供给的失衡问题；既有公共服务供给的类别之间结构性失衡问题，也有公共服务供给的档次之间的层次性失衡问题。在客观上构成了影响游体验的均衡性缺失，也是新时期开放型公共服务体系建设面临和需要着力解决的问题。

（三）全域旅游公共服务体系集成性不足

既表现为各类公共服务体系之间的低集成度和无法实时联动问题，也表现为各类公共服务体系内部各组分之间的低集成度和无法实时联动问题；既表现为省内不同市县之间公共服务体系的低集成度和无法实时联动问题，也表现为不同公共服务供给部门之间的集成度和无法实时联动问题。在客观上构成了影响旅游体验的集成性缺失，也是新时期开放型公共服务体系建设面临和需要着力解决的问题。

（四）全域旅游公共服务体系快捷性不足

随着信息时代的到来，人们的工作和生活节奏日渐加快。有研究表明，国内外游客对于旅游过程的时间成本越发在意，越来越多的游客越来越不愿意忍受享受旅游服务和旅游公共服务之前的等待时间。这种趋势无疑对旅游服务和旅游公共服务供给提出了更高的快捷性要求。前述海南旅游公共服务体系所存在的功能性、均衡性、集成性缺失与不足，均在一定程度上弱化了旅游公共服务体系的快捷性，也需要下大力气加以解决。

（五）全域旅游公共服务体系时代性不足

旅游需求大众化与个性化赋予当今时代旅游以有别于过往的鲜明时代性特征，越来越多游客开始追求旅游体验的个性化、精细化、信息化和人性化，并成为旅游目的地之间竞争的核心焦点。国际旅游岛建设发展战略开局以来，伴随着海南旅游产品和服务的转型升级，旅游产品和服务体验的信息化、个性化、精细化和人性化进展日渐显现，但旅游公共服务转型升级相对较为滞后，旅游公共服务体验的信息化、个性化、精细化和人性化进展相对较为缓慢，旅游公共服务体系时代性亟待强化。

四、海南开放型全域旅游公共服务体系建设的建议

根据新时期全域旅游公共服务体系建设的目标蓝图，针对当前海南全域旅游公共服务体系建设的障碍与问题，形成如下建议：

（一）区域整合与体系统筹结合，强化功能性与均衡性

针对区域整体，加速推进多规合一编制与实施进程，多元化统筹区域旅游公共服务体系建设，加速推进移动互联全景体验的旅游资讯体系、立体多样迎合自驾的便捷交通体系、保障升级实时响应的安全保障体系、全时全域主客共享的便客惠民体系和体制创新全网联动的行政服务体系建设与区域整合。既要满足各自区域性要求，合理布局，选择合理的服务半径，又要注意协调相互之间关系，发挥集聚效应、组合效应，减少重复建设，处理好与城市建设、旅游发展关系，满足均衡、共享、快捷的功能性与均衡性要求①王荣涛，赵明曜.全域旅游资源整合与交易公共服务体系关键问题研究——以青岛为例［J］.科技资讯，2017（4）.。

（二）体制改革与机制创新并举，强化规范性与动力性

充分依托和发挥经济特区和国际旅游岛先行先试的政策优势，超常规、突破性深化全域旅游公共服务体系建设和运营相关领域体制改革与机制创新。以超常规体制改革破除开放型全域旅游公共服务体系建设和运营的区域、部门分割与掣肘，并形成科学合理政策与制度体系，对开放型全域旅游公共服务体系建设和运营加以有效指引和规范。以突破性机制创新，化解开放型全域旅游公共服务体系建设和运营中的各种积弊，充分发挥市场机制在资源配置、体系优化、服务供给等方面的决定性作用，构建开放型全域旅游公共服务体系建设和运营的强势动力体系。

（三）大众化与信息化推进结合，强化开放性与集成性

旅游公共服务体系兼具公益性和盈利性特征。要充分发挥政府、企业、社会大众等多方面力量，形成政府引导、企业主导、大众参与的良性组织架构，广泛动员社会力量，引入社会资本，发挥市场作用，加强公众参与，调动公众积极性，以参与主体的开放性和多元性，从组织层面导引和强化开放型全域旅游公共服务体系建设和运营的开放性与集成性。同时强化技术引进和创新，深度推进“旅游+业态”和“互联网+”的业态与平台交互式嵌入与融合，从业态与技术层面强化和支撑开放型全域旅游公共服务体系的开放性与集成性。

（四）地方性与时代性有机兼顾，彰显个性化与时代性

开放型全域旅游公共服务体系建设和运营要因地制宜，体现地方性，融入地方文化及旅游发展特色，塑造个性化旅游氛围和环境，彰显开放型全域旅游公共服务体系的个性化。同时开放型全域旅游公共服务体系建设和运营也要充分借助信息化、网络化机遇，合理利用新平台、新技术，不断提高科技发展水平，彰显开放型全域旅游公共服务体系的时代性。

（五）生态性与保护性科学统筹，突显生态性与永续性

全域旅游发展背景下，旅游公共服务建设量迅速增长。不应只看到经济效益，更要注重于社会、环境的协调发展。全域旅游公共服务体系建设中，必须科学合理地分析城市与区域发展状况、旅游发展状况，注重生态容量控制，在保证生态底线与红线的基础上，建立科学合理的指导性和控制性指标体系，确保全域旅游公共服务体系的生态性与永续性①尹立军，亚吉.全域旅游背景下呼伦贝尔旅游公共服务体系建设初探［J］.呼伦贝尔学院学报，2016（6）.。