SWOT分析视野下提升公共图书馆读者服务的策略分析

李佩群

摘 要：本文从工作中遇到的一些实际问题出发，结合湖南图书馆读者服务的实际情况，运用SWOT分析方法，从图书馆读者服务的优势、劣势、机会、威胁四个角度进行分析，以期提升图书馆读者服务效率。

关键词：SWOT分析;公共图书馆;读者服务

1 SWOT分析法及湖南图书馆读者服务现状

1）SWOT分析法。SWOT分析法，即Strengths weakness opportunity threats，又称为态势分析法或优劣势分析法，常用于企业管理，将企业内部资源、外部环境与企业战略有机结合，以此来制定最优的企业发展规划及策略。近年来，SWOT分析法逐渐被应用到各学科及行业。

2）湖南图书馆读者服务现状。湖南图书馆是一座百年老馆，历史悠久，有着深厚的文化底蕴。按楼层合理划分了各个借阅区域：老年图书馆、盲人图书馆、艺术图书馆、女子图书馆、中文报纸期刊借阅室、中文参考借阅室、外文借阅室、古籍阅览室等，极大地满足了不同人群的借阅需求。采用开架借阅与闭架借阅相结合的借阅模式，为书找人的同时也为人找书，读者可以根据自身需求，选择最优的借阅方式 。

湖南图书馆不仅保留了传统图书馆“藏、借、阅”的服务模式，也融入了数字阅读体验区、读者休闲吧、电子阅览室等现代化的多功能体验区。根据不同读者群，分龄分众，定期举办“创享空间”、“湘阅童年”、“爱阅部落”、“英语角”等读者活动及讲座。

2 湖南图书馆读者服务的优势

1）馆藏资源优势。经过百余年的发展，湖南图书馆实体馆藏文献已达到四百余万册（件），其中图书308余万册（件），古籍线装书80余万册（件），报刊55余万册（件），视听与缩微制品20余万件。湖南图书馆作为湖南省古籍保护中心，收藏了不少稀世的善本、谱、牒、字画、手札，并形成了独具特色的地方文献资源，如湖湘人物资料、家谱收藏等。随着移动互联网等新型信息技术的发展，我馆数字资源规模迅猛增长，并建立了湖南地方戏剧资源库、湖南近代人物库、湖南红色记忆多媒体资源库、湖南非物质文化遗产资源库等特色资源数据库。我馆全面、系统、丰富的馆藏资源，为读者提供个性化、多元化的服务奠定了坚实的基础。

2）服务环境优势。读者到馆率是衡量图书馆服务的一个重要指标，图书馆优越的服务环境能吸引读者来馆。湖南图书馆位于市中心，地理位置优越，便于读者来馆。近年来，湖南图书馆在软硬环境的设计上，努力为读者营造一个舒适、宽松，集阅读、休闲、娱乐于一体的环境，令读者有置身“自家书房”的感觉。其中最具代表性的有古色古香的国学堂，网红遛娃场地-少儿图书室等，因为良好的阅读环境，吸引着越来越多的读者走进图书馆。

3）技术优势。图书馆能通过强大的信息检索技术、数据库挖掘与信息处理技术等，收集、整理、加工、整合各类信息资源，经过采集、分析各类数据，挖掘不同读者的信息需求，进而满足读者对各类信息获取的需求。

3 湖南图书馆读者服务的劣势

1）服务深度不够。图书流通服务是图书馆最基础的服务之一，也是受众最广的一项服务。但随着电子图书的兴起、服务阵地的延伸，图书馆的借还服务逐渐被边缘化，关注程度大大降低，服务形式局限于简单的借还式被动服务。

2）馆员素质有所欠缺。图书馆窗口工作人员是读者服务的一线人员，其工作质量关系到读者服务的满意度，要求馆员不仅要有专业的技术知识，还需要掌握自动化技术应用、导读、交际、并善于发现和解决问题的能力。目前，我馆服务窗口在人员不足的情况下，聘请志愿者上岗，志愿者未經专业培训，在读者咨询、导读及信息检索方面，能力有所欠缺，难以为读者提供优质服务。

4 湖南图书馆读者服务的机遇

1）政府及相关政策法规的支持。公共图书馆作为公益性事业单位，其发展离不开政府的财政投入。我国自2005年开始，相继出台了《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》、《关于深化文化体制改革的若干意见》、《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》、《关于加强公共文化服务体系建设的若干意见》等政策，加快对公共文化事业发展的投入，为公共图书馆的发展确立了有利的政策支持。

尤其是自2018年1月1日正式实施的《中华人民共和国公共图书馆法》，是我国第一部关于图书馆的专门法，健全了我国的文化法律制度，对促进公共图书馆事业的发展，保障人民群众的基本文化权益具有重要的意义。

2）全民阅读氛围浓厚。当前，建设学习型社会已成为我国重要的发展战略决策，而构建学习型社会离不开国民阅读水平的提高。2014年至今，全民阅读六次写入政府工作报告，倡导全民阅读，推进学习型社会建设。在政府的推导下，全民阅读热情高涨，国民人均阅读水平显著提高。

5 湖南图书馆读者服务的挑战

1）竞争威胁。随着网络技术的发展，图书馆的传统地位受到冲击。一方面是电子图书的兴起及各类信息服务机构的出现，使图书馆的传统服务模式受到挑战，读者获取信息的渠道越来越广，获取方式也越来越便利，因此，图书馆需要改变传统模式，置身竞争激烈的信息市场环境中，采取有效地服务措施，根据读者的多元化需求，开展跨界服务，使自身变大变强，才能在竞争中更好地发展下去。

另一方面是来自民营文化服务机构的挑战，这些机构管理灵活，服务形式灵活多样，能够将服务细致化、深入化，可以有针对性地为用户提供服务。

2）安全威胁。事物的发展，往往都具有两面性。当我们享受互联网技术给我们带来的便利时，同时也要考虑到存在的安全隐患。如：读者个人信息的丢失，数据库数据被窃取，服务器被黑客攻击，网络病毒的传播等等。这些都会对图书馆读者服务造成一定的威胁。

6 公共图书馆提升读者服务的对策建议

1）增强优势，创新读者服务方式。公共图书馆作为重要的信息收集和扩散中心，主要是面向社会，为社会各阶层、各行业的公众服务，因此，需要合理利用好馆藏资源优势，优化馆藏结构，提高图书馆的利用率。在大数据时代，图书馆除了收集实体文献信息，还要完善、分析、整合数据，创新服务方式，让深藏“闺”中的文献活起来，根据不同读者的需求，分析读者资源利用信息，推送精准化服务。在坚持阵地服务的同时，通过新颖、多彩的读者活动等方式做好延伸服务。

2）弥补劣势，加强馆员队伍建设。随着时代的进步，对图书馆馆员的要求也会越来越高。图书馆在馆员队伍建设方面，一是可以鼓励员工积极参加国内外各类专业培训及会议，提升馆员的专业知识素养;二是创造良好的内部学习环境，帮助馆员全面了解馆藏资源结构，强化信息检索能力;三是关注馆员职业发展规划，鼓励馆员学历提升，掌握新技术、新技能，实现自我价值，树立良好的职业自信心。

3）抓住机遇，强强联合。在国家提倡全民阅读，构建学习型社会的政策下，涌现出一大批文化服务机构，且各具特色。如何将这些多样化的资源进行整合，实现资源的共建共享，就需要不同组织之间加强合作，对资源进行有效整合，加快信息传递的时效性，提高读者服务的效率和质量。