新形势下饭店客房产品升级与个性化发展问题研究

亓秀芸

摘要：随着人们生活水平的提高，使其越来越注重追求精神生活，无论是出差还是旅游，对酒店的档次、细节服务的要求也越来越高，饭店客房产品的升级及进行个性化的发展势在必行。本文通过统计途牛网、艺龙网这两个网络平台上客人对饭店客房的评价，过滤出目前饭店客房存在的问题，并有针对性地提出饭店客房产品升级与个性化发展的可行措施，希望通过本文对客房产品初步探讨，能对客房的发展起到一定的促进作用。

关键词：饭店;客房产品;产品升级;个性化发展

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1673-9094-（2019）07C/08C-0055-03

一、饭店客房产品升级与个性化发展的必要性

随着人们生活水平的提高，饭店一如既往的经营已经难以满足人们的追求。而且随着旅游环境的新变化，内需拉动饭店经济增长的因素正逐渐减弱，饭店转型、升级势在必行。饭店客房是顾客最为重视的环节，要想在新形势下保持着绝对优势、名利双收，顺利渡过饭店业举步维艰的瓶颈阶段，饭店就必须转变经营方式，加快客房产品升级步伐，以保证饭店客房产品的先进性和竞争性来吸引和稳定客源。另外，随着消费的升级，市场对饭店要求越来越高，人们开始追求个性化，因此饭店提供个性化的客房产品来满足客人需求是大势所趋。同时，客房产品升级与个性化发展有利于饭店业的可持续发展，节省成本、绿色经营，实现利益最大化，对饭店客房的发展起到一定的促进作用，也有利于饭店管理更加规范化和市场化，在日益竞争的饭店业时刻保持先进性。

二、饭店客房产品存在的问题

本文利用途牛网、艺龙网这两个网络平台，选定北京、上海、深圳、杭州、南京、成都6个城市中469家五星级饭店，对2017年1月-2019年1月的顾客评价进行了统计，并从众多评价意见中找寻这些五星级饭店普遍存在的问题和需要改进的地方。

（一）客房硬件设施不达标或出现故障

客房的设施是为客人提供优质服务的物质基础，设施设备不达标或出现故障，服务态度再好也无法弥补。另外，客人都有一种等值消费的心理，即花了多少钱就应该得到相应的硬件服务，如果所住的饭店客房设备不能满足客人的心理要求，就会引起客人的不满。在众多的客人评价中，客人对于客房硬件设施的差评意见集中表现在：一些老牌的五星级饭店客房设备设施的保养程度差;家具破损、空调失灵;房间的隔音效果差;床上用品有过敏症状，不舒适。

（二）客房服务员的素质低或服务质量差

1.客房清洁卫生不达标。美国康乃尔大学旅游管理学院的学生曾花一年时间，调查了三万名旅客，其中60%的人把"清洁卫生"列为选择饭店的第一考虑因素，由此可见，客人对客房的清洁卫生非常重视。调查中也显示，有关卫生质量问题的差评约占了总差评的30%。

2.服务员对客服务的态度欠缺。客人都有求尊重的心理需求，如有的服务员对待客人态度生硬，对于顾客提出的要求也是爱理不理，都會让客人感到不满乃至投诉。另外，当客房服务员接到一个对客服务时，不是及时去帮助顾客解决问题，而是拖拖拉拉将自己的事情做完才不紧不慢地去为顾客服务，动作缓慢让客人久等甚至多次催促，就会使客人心情烦躁，给客人带来强烈的不满。

3.对客服务的灵活性不足。客房服务员不知道根据客人的情况灵活服务，不懂得如何视不同情况提供不同的服务，只是一味地按照培训时的流程办事，会给顾客留下死板、不知变通的坏印象。

（三）部门协作存在问题

饭店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，饭店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度，因此日常工作中的沟通和协作是非常重要的。现实中，由于客房部门与其他部门的沟通不畅，将会降低服务质量，引起客人的不满，对整个饭店的有效运营造成了负面影响。

1.与前厅部的联系沟通不及时。当客人需要换房或者离店时，前台不能将信息及时通知客房部，而客房服务员不能在第一时间进行查房，查看是否有客人的遗留物品，房间内的设备设施是否有损坏现象，物品是否有丢失等情况，客房部也有可能未及时向总台通知，导致工作效率低下，工作进程滞后。

2.与工程部的联系沟通不彻底。通常来讲，工程部的人员较少，而对接的客房部人员很多，所以工程部可能会出现消息滞后的情况，而客房产品可能就得不到及时的维修和保养，从而增加客人投诉时而又互推责任。

三、饭店客房产品升级与个性化发展的可行措施

（一）完善客房硬件设施

1.客房设施规格化。首先，饭店设施配备数量必须齐全;就质量而言，各种设施的风格要协调一致，摆设要方便客人使用。对于房间内的设备状况应具体落实到部门内的个人，进行定期保养，不定期检查。当天负责清扫客房的服务员，每天必须对房间内的设施设备进行检查，如果有问题应及时上报处理，并实行奖惩制度，做到奖罚分明。

2.客房产品个性化。根据客人的需求提供个性化的客房产品。比如，客人如果觉得床上太软，可以增加硬板床垫;枕头的种类可以多备几种，包括荞麦枕、硬枕、记忆枕、羽毛枕等以满足不同顾客的需求;对于拖鞋、浴袍等可以设置大小尺码满足不同客人的需要，甚至可以定做小码拖鞋和浴袍供孩童使用。

（二）建立完善的服务质量管理体系

饭店要制定并执行客房的逐级检查制度，向顾客提供合格、洁净、舒适、温馨的客房产品。

1.客房服务员自查。为鼓励客房服务员的工作积极性，对工作认真、态度端正、自律性较强的客房服务员推行奖励措施，实行免检制。给予服务员一定的自主权，减轻领班、主管查房的工作量，提高工作效率。

2.客房服务员互查。每天可抽选两名客房服务员进行互查房，如此相互检查，既可以相互促进，也可以使服务员更加用心打扫房间，减少错误的出现。

3.领班、主管普查。客房服务员将房间打扫出来后，领班、主管需要以最快速度对房间进行检查。如果发现有需要纠正的地方，立马找到对应的服务员进行返工，避免下次再犯同样的错误。

4.经理抽查。客房部经理应不定时的巡视楼层，对检查过的房间进行抽检，了解员工的工作状况，及时发现需要改进的地方，提高管理水平，更全面地了解客人的意见。

（三）客房提供个性化、标准化、情感化的对客服务

1.提供对专门化服务。当有 VIP、 长住客人及客史档案中有记载的客人入住时，客房内的物品可以按客人的生活习惯进行摆放，准备客人喜爱的酒水、水果及其它日用品，让客人真真切切地感受到饭店对他的重视度，让客人有心理上的满足感。

2.提供适时适度的服务。严格按照客房服务的程序和要求为客人提供服务，切实用心体察客人的需求，将服务做得周到但不过分。在客人需要的时候，及时提供优质服务，在客人不需要的时候，为客人提供一个安静的空间，努力实现适时适度的服务，让客人体会到客房服务的舒适和温馨。

3.提供不同類型的客房。在固有客房形式的基础上挑选一些客房以年龄段、性格等为主导因素将客房装扮或改装成单身客房、蜜月客房、女性客房等;以某种时尚、兴趣、爱好为主导因素可设计类似球迷客房、影视客房、探险客房等。让客人脱离大床房与标准间的思维模式，体验新奇的客房，获得惊喜的享受。

（四）提高酒店内部协调性

良好的关系是成功的一半。饭店内的各个部门分管的区域不同，但又是同气连枝的。只有良好的协作关系才能保证饭店的正常运行。因此。客房只有与其他部门搞好关系，才能提供最佳服务和获得最高的出租率。

1.重视与前厅部的联系沟通。前厅与客房是最为密切的部门，联系也是最多的，由前厅通知客房部查房、速扫和对客服务，而客房部完成后会将结果回馈给前厅，客房部应时刻与前厅部保持良好的关系，不断完善沟通机制。

2.保持与工程部的良好合作关系。客房部与工程部都是繁忙的部门，为了取得最佳的工作效果，就要提前预防与及时维修相结合。工程部应该对客房进行定期的检查;建立有效的沟通协调机制，快捷的完成对客维修服务。

（五）客房售后服务的同时因素的升级与个性化创新

1.健全完善顾客资料库。将客人从预定房间起到入住客房到退房整个流程中客人的基本信息、一系列要求和喜好都通过电脑记录在册，并各部门分享，共同服务。如果客人下次再来入住就可以得心应手地服务，在客人未开口前就为他提前服务好，也会给客人以尊重感和好感。

2. 定期进行客户回访。客人入住结束后，可以对顾客的满意度进行调查，如有不满，应向客人致歉并采取相应的措施让客人改观。另外，在一些重要的节日，给客人编发祝福短信或邮件，给每一个顾客建立一个单独的客户档案，可能为饭店的发展带来新的商机。

责任编辑：许洁