基于携程网在线点评的酒店服务质量分析——以成都环球中心天堂洲际大饭店为例

(四川大学 四川 成都 610000)

一、绪论

(一)研究背景。21世纪是网络经济时代，越来越多的消费者通过网络对自己的消费经历发表评论，或通过搜集整合第三方的评论来减少信息的不对称，降低购买风险。酒店网络点评应运而生。携程旅行网曾公布一份调查问卷结果，95%以上受访者表示，酒店网络评论将会直接影响到他们对酒店的选择。

(二)研究目的。在竞争日益激烈的酒店业中，同一档次的酒店拥有同一档次的设施设备和服务，本文旨在分析成都环球中心天堂洲际大饭店的“关键时刻”的现状，为该酒店提出相关的建议，并为国内其他五星级酒店提供相应的借鉴和参考。

(三)研究思路。本文通过对携程网在线点评的收集、分析，将顾客在酒店中所感知的要素进行分类整合，运用“关键时刻”理论，得出酒店服务的关键时刻。通过对如何把握这些关键时刻进行论述，从而提出了酒店提高服务质量的相关建议。

(四)研究方法。本文以网络内容分析的方法为主，对采集到的顾客在线评价进行分析，以此划分归类，建立饭店内容分析评价指标，再对样本评论根据一定的标准编码，将文字的、非数据的信息量化分析，转换为用数字或图表等形式表达内容分析的结果。

(五)研究意义。针对网络在线点评得出的分析报告提高酒店服务质量，有利于提高酒店的网络口碑，树立良好的酒店形象；并使在线点评信息更好地为酒店客房在线销售服务，将提高酒店的经济效益。

(六)研究过程。1.样本选取。通过广泛调查发现，携程网是国内第一大酒店在线预订平台，其在线信息的组织与呈现方式也具有代表性，成为国内外研究者首选研究对象。基于此，本文采用携程网的顾客在线点评作为本文的样本评论。为保证评论样本能最大限度地反映酒店服务的关键时刻，本文从携程网样本酒店的顾客在线点评按热门排序的评论中抽取出最近的100条评论作为本文的样本评论。2.内容分析体系建立。参考酒店服务质量研究的相关文献，借鉴其高星级饭店服务质量文本分析体系，并重点结合携程网网友的在线点评，本文的内容分析体系由三级指标体系构成：一级指标为总体评价，二级指标为服务质量评价和设施设备评价，三级指标共10个，分别为“周围配套设施”、“交通设施设备”、“娱乐设施设备”、“客房设施设备”、“餐饮设施设备”、“前厅设施设备”、“娱乐服务质量”、“客房服务质量”、“餐饮服务质量”和“前厅服务质量”，具体见表1。

表1 酒店服务关键时刻内容分析体系

3.数据收集与处理。(1)评分数据。数据收集采用李克特五级量表法，1到5分分别表示顾客评论中的“很不满意”、“比较不满意”、“一般”、“比较满意”、“非常满意”。总体评价部分的数据直接来源于顾客的在线评分，其他数据则根据评论内容进行评分。(2)顾客和房间分类数据。总体评价中，除了顾客对样本酒店的总体评分外，本文根据顾客类型和入住的酒店房型，将顾客按不同类别划分，以针对主要顾客类型得出样本酒店的关键时刻。

二、研究现状

有关在线点评内容的研究，国外学者在20世纪80年代已经取得较大进展，他们所推进的理论讨论和建立的分析模型为本项目提供一定的理论支持。比国外学者的研究相比，我国酒店管理研究领域在该问题上的研究则显得相对落后。

(一)国外研究现状。国外关于服务质量的研究始于20世纪80年代，最初主要是对一些基本概念的界定。20世纪80年代中后期到90年代初，学者们主要围绕服务质量的构成要素及如何评价服务质量进行研究。SEEVQUAL量表是服务质量评价应用最广泛的方法。

自1980年代开始，酒店服务质量的研究开始成为学术界关注的热点。进入21世纪后，很多学者把目光转向网络评论在个体决策行为的影响。一些研究人员试图从个体对信息认知角度研究网络评论信息如何影响个体决策行为。

(二)国内研究现状。国内的相关研究起步相对较晚。随着我国服务业的快速发展，服务质量的研究引起了广泛关注。但是，由于中国饭店业的发展过于迅速，服务质量水平总体来说与国际标准还有一定差距，仍然缺乏客观反映和提升饭店服务质量的有效方法。

从整体上看，关于酒店服务质量的研究已经比较深入，形成了一定的体系。但是，主要是通过问卷调查法搜集资料，样本还存在局限性。基于此，本文利用内容分析法对携程网的顾客在线点评信息进行整理分析，总结出样本酒店的服务质量现状一级顾客对样本酒店各类服务质量的关注度，并为样本酒店提出提高服务质量的相关建议。

三、样本酒店关键时刻分析

(一)总体评价分析。根据成都环球中心天堂洲际大饭店的100条样本评论的总体评分，得出样本总体评分的平均值为4.733分。统计结果显示，所有的样本评论中，没有顾客对样本酒店持“很不满意”、“比较不满意”和“一般”的评价。基于此，可以得出样本评论中对样本酒店的总体评价较为乐观。

(二)设施设备评价分析。顾客评论提及某项因素的频率越高，说明顾客对该因素的关注度越高，表示该因素对顾客入住满意度影响的重要性，饭店应加大对该因素的重视程度。

在设施设备具体评价指标中所有评论样本中提及最多的是“娱乐设施设备”(73%)，其次是“客房设施设备”(61%)和“周围配套设施”(50)。顾客高度关注“海洋乐园”、“购物中心”、“吃喝游娱购”、“隔音效果”和“异味”，且整体上对酒店的设施设备满意度较高，但部分高关注度与高满意度因素不一致，如“客房设施设备”。

(三)服务质量评价。四项指标被提及率从高到低依次为：“餐饮服务质量”(56%)、“前厅服务质量”(53%)、“客房服务质量”(45%)、“娱乐服务质量”(31%)。顾客对样本酒店的各项服务质量的关注度均较高，但对服务质量的满意度不如对设施设备的满意度，二级指标“服务质量”的平均值较“设施设备”的平均值低。

四、建议及结语

(一)建议。1.加强对员工的培训，合理安排班次人数。酒店应持续不断地加强对员工的培训，并合理增加不同职位每一班次的员工数量，以达到人力资源最大化利用，避免出现因员工效率低下和人手不足而出现的顾客满意度下降。2.拟定合理的经营日程，合理安排海洋乐园的检修时间，严格控制水温。酒店应尽量把海洋乐园检修时间安排在客量最少的时段，尽量不影响游客体验该娱乐项目；在气温变化时应合理调整海洋乐园的水温，确保顾客在不同季节进入海洋乐园都能感受到较合适的水温。3.严格把关房间清洁问题，除去房间特别是卫生间里的异味。清洁卫生应不仅是五星级酒店最基本的要求，更是对五星级酒店最为苛刻的因素。酒店应高度重视这一问题，改善顾客的嗅觉感受，以提高顾客满意度。4.增加隔音设施，改善客房的隔音效果。海洋乐园作为酒店设施设备的优势，却也成为了噪音的制造者，严重干扰了顾客休息，影响了顾客对“客房设施设备”的满意度。为了保证顾客的休息质量，应大力增设隔音设施。5.与世纪城天堂洲际大饭店划分功能职责。由于两家洲际距离很近，隔天府大道相望，可以相互分别承担一部分功能职责。当成都环球中心天堂洲际大饭店的商务型客人被家庭亲子类客人替代时，客人对隔音效果的不满也会随之减少。6.全面打造度假型酒店，加强海洋乐园的形象塑造，形成核心竞争力。

酒店应将海洋乐园打造为精品娱乐设施，吸收顾客巨大的消费潜力，减少对环球中心的依赖，形成自身的核心竞争力。

(二)结语。本文采用网络内容分析法，对携程网网友有关成都环球中心天堂洲际大饭店的在线点评进行分析，并提出相关的建议。

但是，由于本文只选取了携程一家网站，且研究对象仅为成都环球中心天堂洲际大饭店一家酒店，研究对象选取具有局限性；其次，样本选取了近一年的评论文本，样本具有局限性，只能代表该酒店这一年的状况；加之顾客往往只评论其印象深刻的方面，单份样本很难涉及饭店的各方面，造成所有指标均出现缺失值，所得出的结论具有局限性。