广西医养结合养老机构老人满意度调查研究

(桂林电子科技大学信息科技学院 广西 桂林 541214)

一、研究背景

我国正面临着人口结构老龄化的挑战，根据国家统计局发布的数据，2018年末中国60周岁及以上人口达到24949万人，占总人口数的17.9%。其中65岁以上老年人口已达16658万人，占总人口数的11.94%，较上年同期提高0.5个百分点，由此可见，我国正加速进入深度老年化社会，老龄化趋势的增强使得“养老”成为了社会各界普遍关注的重大民生问题。另据统计，从2014年起，在中国政府历次工作报告中，养老问题连续6年成为“群众不满意的地方”。由此可见，加快中国养老产业发展任重道远。

本研究通过走访广西区内5家医养结合养老机构，以实地观察、问卷调查和深度访谈的方式，了解了被调研机构的运营现状，并重点对居住在机构内的老人进行了满意度调查。

二、研究对象与研究方法

(一)研究对象

本次调研走访了广西区内5家养老机构，分别是南宁1家(广西医大仁爱养老服务中心)、柳州1家(柳州市柳北胜利老年公寓)、桂林3家(桂林市夕阳红养老中心、桂林市社会福利院、桂林市临桂区幸福家园养生养老中心)。采用随机抽样的方式选择调研对象，以自理型老人为主、半自理型老人为补充，自制了问卷进行调查。由于养老机构的老年人较为特殊，在进行问卷调查时笔者采用访谈的方式询问老人，并根据老人的回答做出对应的选择。整个调研一共发放82份问卷，其中回收有效问卷65份，有效率为79.27%。

(二)调查方法

自制调查问卷，调查内容包括老人的基本信息，老人入住原因，入住费用及来源，老人在餐饮、医疗人员、医疗服务、居住环境、无障碍性五个维度的满意度评价，子女探视的频率，与其他老人的相处关系，老人对于医疗、照护、文娱等方面的改善需求等，一共25道题。其中满意度评价部分的量表分值为1-5分，满意度越高，分值越高。

(三)统计学方法

采用SPSS23.0软件进行t检验。

三、调研过程及数据分析

(一)被访老人的基本情况

在调查老年人中，其中有男性28位，占总人数的43.08%，女性37位，占总人数的56.92%，在未被调查到的老年人中，笔者通过观察也发现女性老人入住人数多于男性老人。因为女性平均预期寿命高于男性，丧偶的女性所占比重也高于男性。同男性老人相比，女性老人入住养老机构的概率更高。

从入住老人年龄来看，60-74岁有16人，占被访老人总数的24.62%，75-89岁有46人，占被访老人总数的70.77%，90岁以上有3人，占被访老人总数的4.62%。75-89岁这一年龄段入住人数偏多，由于这一时段为老年病多发时段，被调查对象中有90%的老人都患有一种或多种老年病，例如高血压、风湿等，还有部分老人残疾或患有心脏病、脑梗等急性病，只有10%的老年人身体状况良好，并无大碍。

(二)入住老人的动因

从入住养老机构的原因来看，超过四成的老人是因为生活不能自理，子女无暇照顾才选择入住养老院的，这是失能或半失能老人一种无奈的选择。生活可以自理的，特别是旅居型老人，倾向于选择活动设施较齐全、环境较好的养老机构入住。

图1 老人入住养老机构原因汇总

(三)养老费用来源

从养老费用来看，46.15%的老人依靠养老金和退休金支付，41.54%的老人则由子女支付养老费用，还有剩下12.31%的老人存在以上两种支付方式共同支付的情况。

公建公营养老机构收费并不高，其运营是政府财政拨款来维持的，公建民营养老机构的运营则主要依靠收取入住费用来维系，政府的建设补贴、运营补贴和社会捐助只能起到补充的作用。因此面对不同的收费标准，养老机构入住率也不尽相同。公建公营养老机构的床位呈现出“供不应求”的状态，护理人员工作压力也相对较大；公建民营、民建民营养老机构则呈现出“供大于求”的状态，机构入住率低，没有收入来源也难以维持日常的运营。

(四)老人入住满意度

在对老人入住养老机构的满意度调查中，笔者重点对餐饮、居住环境、医疗服务、医护人员服务和无障碍通行这五个方面做了调查，入住老人需要养老院提供的养老服务，同他们的生活自理能力密切相关。自理和半自理型老人需要的主要是一般生活照料和精神慰藉，对于半失能半失智的老人来说需要心里关怀的同时更多的是针对每个人身体状况的不同提供更加专业和个性化的服务。经数据统计及加权平均，老人对养老机构的满意度统计数据显示，桂林市夕阳红养老中心获得的评价相对较好，老人在医护及餐饮上满意度较高。

在笔者调查的医养结合养老机构中，老人被提供的医疗服务项目主要有医疗基础设施、体检项目、医疗服务、认知康复、临终关怀、康复性训练器材，康养项目主要有保健项目、乐理、棋艺、桌游、书法、茶艺、绘画、阅读、电影、园艺、DIY手工艺品、文艺演出、社交旅游、养生讲座、宗教信仰、专业社工团队、计算机、智能手机使用及网购教学。根据养老机构水平层次不同，各养老机构可提供的医、养项目也不尽相同。各养老机构在医疗基础设施、康复性训练器材、保健项目、棋艺、绘画等硬件设施准备充分，可满足老人日常的需求，老人的满意度也相对较高。但是对于认知康复、文艺演出、社交旅游等需要人文关怀等项目，许多老人认为他们的需求并未得到满足，进而可以看出广西医养结合养老机构的护理人员水平仍然较低，专业人才匮乏。

(五)家人和其他相关人员的探望情况

对于被访的自理或半自理老人来说，相比于医护方面的需求，老人对于精神慰藉的需求会更加强烈，在对子女探访频率的调查中，有32位老人的子女一周至少会来看望老人一次，占到了总比例的49.23%，其中也有三个月才会来探望老人一次的子女，占到了总比例的13.85%。在访谈中笔者也明显感受到，经常能见到子女的老年人大多心态较好，生活态度也较为乐观，子女长时间不来探访的老年人通常情绪较为低落，谈到这个话题时神情较为失落或闭口不言，对于养老机构的各方面满意度也较低。由此可见子女探访频率对于老人在养老机构的满意度有一定的影响。

四、主要结论

通过调查发现，广西区内的养老机构普遍存在入住老人对机构满意度不高的问题。通过与养老机构负责人进行沟通并对调查数据进行分析，可以得出以下结论：

(一)社会对养老机构的关注和支持较少

1.“养儿防老”的观念根深蒂固

在笔者所调研的5家养老机构中，因家庭无法提供足够的照护以及对养老机构所能提供的生活照料服务有期待的老人占大多数，表达了在目前的社会发展水平下，老人对养老机构是有明确的生理需求的。

而我国从先秦时期开始就奉行孝道，并且初步形成了我国传统的养老敬老体系，尤其是先秦时期学者(尤其是儒家)的著书立说奠定了我国养老观念深厚的文化根基，并塑造了我国两千多年来养老观念变迁的基本轨迹，导致大部分老年人依旧保持着居家养老的生活习惯，但随着年龄的增长所带来的行动能力、认知能力的退化，使得这部分老人已经成为家庭沉重的负担。

笔者在调查中还了解到，老人由居家养老转变为机构养老多数是因为突发性事件，例如：重大疾病失去行动能力、认知障碍导致的走失等原因，而这部分老年人需要长期、专业的照护，而这是居家养老无法负担的。在入住养老院的初期，传统的观念使得老人需要较长的时间去适应养老院的环境，不仅是生活习惯上的改变，更需要从心理上进行改变和适应。

2.社会对养老机构存在偏见

除老人本身的认可外，社会大众对于子女将老人安养在养老院的行为认可度并不高，同时对养老机构工作人员的认可度也不高。因受养儿防老等传统观念的影响，社会对于养老机构的认知主要停留在“福利院”的层面，认为将老人送进养老机构是一种不孝的表现，导致养老机构及其内部工作人员的社会认可度较低，表现为老人入住率偏低、护工待遇和社会地位不高。

尤其是社会对养老机构内护工等工作人员的工作存在偏见，导致多数人不愿意从事相关行业，而从业者的年龄偏高，文化水平不高也是制约养老机构发展的重要因素。而国家取消“养老护理员”这一职称的评定，本意为引入更多不同层次的护工，但养老机构因培训能力不足，使得护工的整体素质普遍不高，而社会偏见也导致愿意从事相关工作的劳动力拒绝进入养老机构。

(二)政府相关部门对养老机构的管理存在滞后

1.医保报销问题

养老机构对政策的诉求集中于养老机构无法参与医疗保险的报销，广西区内目前也没有针对养老方向的长期护理保险，而现今国家所推行的养老保险无法完全覆盖入住老人在机构内的医疗需求。

根据笔者调查统计所得，走访的5家养老机构中仅有桂林市夕阳红养老中心通过在养老机构内设立医院的方式将医疗保险引入养老机构，而剩下的4家机构因只设有医务室等原因并不能在机构内直接使用医保；当入住老人有医疗需求时，需要使用现金支付或转至机构外进行就医，这无形中增加了老人及其家庭的负担，也降低了养老机构医疗资源的浪费与闲置。同时因养老机构自身微利运营的模式，使得大部分中小型养老机构无力在机构内设立全科医院，而大量设立全科医院也会导致医疗资源的大量浪费，对入住老人的帮助却少之又少。

同时笔者经过对比分析发现，能满足老人医疗需求的养老机构里入住的老人满意度相对较高。这是因为大部分入住养老院的老人都因身体退化患有一定的慢性疾病，老人对于医疗的需求不可忽视。

2.养老机构建设标准不完全

目前广西养老机构建设多数依照《养老机构服务质量基本规范》、《广西养老机构星级评定细则(试行)》进行建设，可参考标准较少，并且多为指导性意见，对养老机构的功能科室、人员配置等方面的条例弹性较少，例如在《广西养老机构星级评定细则(试行)》中明确限制了对应等级的养老机构所需配备的护工比例，但在笔者实际走访的过程中发现，老人对护工的需求在不同阶段也是有所差异的，若完全按照相关标准建设可能会限制中小型养老机构的多样化发展。

(三)部分机构对入住老人的照护以基本生活保障为主

在笔者走访的大部分养老机构中，对老人的照护以基本生活照料为主，缺乏更深层次的关怀。以某养老机构的饮食为例：此养老机构中失能老人的比例较高，该机构的伙食被固定分为流质食物和口味清淡易于消化的半流质食物，选用粥、瓜类等作为食材，口味单一不能自选，忽略了自理老人的需求。

部分养老机构的功能科室因专业人才的流失，或老人的利用率低存在闲置的现象。机构内活动较为单一，老人更高层次的需求得不到满足，部分养老机构为减轻人员压力将机构内的老人进行集中管理，活动多数是看电影、做操等，缺少多样化的活动。

五、政策建议

(一)从社会角度给予养老机构更多的支持

目前社会对养老服务的关心和支持大多数仍然浮于表面，很少有机构和人员深入养老机构实地调研，也很少耐心倾听老年人的实际需求和养老机构存在的政策诉求。政府部门对养老机构的支持，主要还是单纯的补贴形式，对养老机构高质量发展需要的环境关注不够。

在舆论引导方面，政府应从媒体等方面给予支持，改观社会对于养老机构的认识，同时对中华传统文化在新时代的实施方向提出新的解读，建立健全养老机构的推广管理制度。

(二)加快相关政策的出台落地

(1)进一步深化养老机构服务综合改革，鼓励引导社会资本向康养产业倾斜，建立引导合理的准入、竞争、退出机制；依照2019年2月25日出台的《GB/T37276-2018养老机构等级划分与评定》标准，加强对养老机构的建设与管理，提升养老机构综合服务质量。

(2)借鉴区外其他城市的成功经验，通过设置护理险、三医联动等方式解决医养结合养老机构的老人医疗费用报销难的问题，提高医疗资源的使用效

(3)“医养结合”将医疗资源与养老资源相结合，提高社会资源最大化，同时也拓宽养老机构发展渠道，创新盈利模式；在院内开设医疗、健康咨询、健康检查、大病康复及疾病诊疗等医疗康复保健服务。利用“医养一体化”发展模式，将养老机构和医院的功能相结合，重点发展老年人常见疾病治疗护理。

(4)加大人才激励力度

加大财政投入，规范公办养老机构的建设和运营，提高从业人员薪酬待遇，利用国家财政补贴从业人员的薪资。同时打通养老机构从业者的晋升渠道，合理规划其从业路径，顺应其成长需求，增强行业吸引力。

做好人才的培训及合理的组织关怀，有针对性的开展培训项目有利于从业者知识水平、职业素养的提高，使得薪资的提升有梯度有规范。合理的组织关怀用于应对在职员工因在院老人去世或其他原因使得员工的心理压力过大等问题。

(三)满足老人多样化的养老需求

(1)政府在保障机构内老人基本生活需求方面应以强硬的态度，提升广西养老机构的硬件(适老化设施改造、各项设备设施)水平，对不符合要求的养老机构严肃处理，拔高广西养老产业的起点。

(2)对于机构内的软性服务，例如功能科室的建立、提供的附加服务等，应由机构根据自身的服务水平及入住老人的消费水平及需求进行设立，减轻机构的运营压力，专注于提升现有的服务质量。