首家“全国质量奖”医院的借鉴与启示

文/本刊记者 徐洁

医疗质量“小Q”与公共质量“大Q”的比肩、融合，才刚刚跨出第一步。

2019年8月28日，第十八届“全国质量奖”评选颁奖仪式在京举行。

在这个汇聚全国各行各业精英质量企业与质量人的行业最高领奖台上，中国医疗领域第一家医院——浙江省台州医院（以下简称“台州医院”），当日捧回了沉甸甸的“全国质量奖（组织奖）”获奖证书与奖杯。

而与其同台领奖的，不乏中国人民解放军第4801工厂黄埔军械修理厂、贵州茅台酒厂（集团）习酒有限责任公司、小米手机CEO雷军、格力空调CEO董明珠等知名“中国质量”单位与个人。

一家名不见经传的国内地市级公立医院，缘何登上了至高的国际性质量奖台？它的出现对医疗行业质量发展有哪些借鉴与启示？台州恩泽医疗中心（集团）（以下简称“恩泽医疗”）主任陈海啸向《中国医院院长》分享了他的质量初心、过程与梦想。

落脚医疗质量战略的初心

医疗质量是医院发展的根本，每一个医疗人都深深知悉；而多年“沉醉”质量管控，也是恩泽医疗广为业内熟知的医管名片。但究其质量治院战略的初衷，却鲜少有人提及，陈海啸将其归纳为“双轮驱动”——“我和我的单位，多年坚持质量管理，一是眼前的问题倒逼驱动，另一方面是梦想的牵拉驱动。”

梦想即提供老百姓满意的医疗服务，所谓“问题”，陈海啸更愿从医院发展的宏观视野去释义。运营一家医院，主要产品是医疗服务，或者说健康产出，另外还有社会和医院需要关注的科研、教育中存在的问题。

其中医疗工作的推动，在陈海啸眼中，不过两大要素，第一，医学技术，第二，用管理的手段，让医疗服务更好满足百姓。前者实现路径可以通过临床快速学习实现，后者则依赖抓服务和整合医疗资源。

其中抓服务是医院最需要实际操作的层面。而服务中的服务创新，现成可以快速学习酒店、机场、航空等行业，“但服务中的医疗质量控制却是一个世界性难题，至今没有很好的解决办法。”

因此，恩泽医疗选择了医疗质量这个缺口，几十年如一日不断管控，并实现以质量管理带动人员培养、薪酬体系改革等医院发展全局。现在，他们又开始期待着，从该缺口为整个医疗行业供给侧结构性改革找到可行路径。

耕耘小Q、看齐大Q 的过程

过去一二十年，国内很多医疗机构在耕耘小Q（即医疗质量）路上持续精进。各种质量管理工具、理念的引入和使用，使得我国医疗质量在世界平均医疗质量排行显著提升。

“但同时必须看到，医疗的特殊性，即高度不确定性、专业性强、信息不对称等，也使得它和整个公共质量（即大Q）系统没有交往，从而封闭在自己独立的质量控制系统中。”陈海啸提示。这一状况是类似的，从世界其他发达国家历程看，小Q向大Q融合，都发生在本世纪。“以美国质量奖波多里奇奖为例，首次出现医疗保健机构进入，也不过是2003年的事情。”

而恩泽医疗第一次从小Q关注到大Q，是2006年。那年，是陈海啸在台州医院引入六西格玛工具管理的第四年，医院首次参评全国六西格玛项目比赛并获奖。

同样的全国质量大会领奖现场，他发现台州医院只是获得了一个小奖项，大会还颁发了含金量更高的全国质量奖。此外，航空、家电、银行、酒店等行业的质管案例也让他眼界大开，更让他感慨的是，全国没有一家医院获得过全国质量奖，整个大会参会人员中似乎只有他一人是医疗行业从业者。当时的感觉时至今日陈海啸仍有存留，“荣幸，但更多是孤单。”医疗行业质量管理经验并不比其他行业差，为什么没有人站出来？即便今日，登上了最高领奖台的陈海啸，也依然坦承，“这种孤单感还在环绕。”

这样的差距下，被问及小Q与大Q融合的差异及难点，陈海啸解答，大Q讲原则、战略、系统、方法、结果，目前，中国医疗的小Q普遍更关注方法和结果，系统不足，战略不够。“两者没有根本差异。大Q的方法原则，小Q其实也能快速掌握，但后者的封闭，成为了阻碍二者齐平的根本原因。”

呼唤行业借鉴大Q 的梦想

“全国质量奖”VS“中国质量奖”

一晃眼，18年过去，恩泽医疗台州医院从首次跳出小Q，到揽获大Q最高奖项，从大Q无人熟悉了解医疗行业，到中国质量协会大大小小为以台州医院为代表的医疗行业颁发了22个精益班组与流程改善质量奖，陈海啸感慨非常，未来中国医疗行业质量的整体提升，需要更多从打破小Q的满足中实现。

“今天中国的医疗事业迫切需要这个转型——从宏观大局来看，国家倡导健康融入所有政策，把医院融入到整个社会中，从维护大系统和谐角度看，就需要不仅单一机构、行业质量做得好，还要和别的行业互相配合得好。”

“其次，航空业、宇宙探测、酒店、高铁，都是中国制造质量的标杆，有很多成熟经验，比如航天领域的‘双五归零’质量法，医疗行业有什么理由不借鉴学习？”

“最后，回到中国医疗卫生事业改革中来，三医联动中，由于对大Q认识的滞后，导致目前多数医院更多追求局部效率，却忽视了医疗系统整体效益的提升。比如，单家医院一天开刀从早8点到晚上12点，单体效率到了极致，但我国整体医疗卫生资源利用率呢？健康产出呢？”

显然，中国医疗行业的质量精进路才刚刚开启。而陈海啸也呼吁各家医院，首先从改变自身医疗机构的定位做起，作出与大Q融合准备的第一步——仅有台州医院一家做质量提升，整体系统效率并不会提升，“每家医院的定位都需要融入整个社会大系统中重新考虑。”“目前正是由于我国整体医疗系统远远不够精益化，才导致医疗行业的整体效益低下。”

谈到下一步方向，陈海啸坦承，“究竟现在的台州医院将成为先烈，还是先进，归根结底取决于未来行业整体。”但总要先做到行业先进，才有权呼吁。目前，荣获全国质量奖的仅为恩泽医疗集团台州医院单体，下一步，陈海啸透露，还将继续带领集团整体再次冲刺全国质量奖！