高校图书馆信息共享空间的服务质量评价研究

陈文生

关键词：高校图书馆;信息共享空间;服务质量;评价指标

摘 要：文章介绍了高校图书馆信息共享空间的内涵及特征，探究了信息共享空间信息服务质量评价的要素，阐述了信息服务质量评价的标准与方法，最后总结了评价指标体系的构建方式，旨在提升高校图书馆信息共享空间的服务质量。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）09-0048-03

1 高校图书馆信息共享空间的内涵及特征

1.1 高校图书馆信息共享空间的内涵

信息共享空间（Information Commons，IC）是1990年前后在美国兴起的一种综合馆藏资源、科学数据、媒体信息在内的信息服务模式，旨在应对传统信息服务引起的读者数量下降等问题。2005年，上海图书馆馆长吴建中发表了《开放存取环境下的信息共享空间》一文，正式将“信息共享空间”这一概念引入我国。伴随着教学理念及知识服务环境的改变，高校图书馆根据师生的服务需求率先建设了信息共享空间。信息共享空间倡导学术合作、资源共享、学术资源创新，通过整合资源可以提高学生的知识能力、学术能力、协作能力以及使用知识资源的自主创新能力等。目前，信息共享空间已成为全球高校图书馆一种普遍的基础服务设施[1]。截止到2016年，全球1，700多所高校图书馆建设了类似的空间。虽然信息共享空间理念引入我国的时间不长，但经过近年来的实践探索，我国的高校图书馆已经基本形成了信息共享空间服务体系。

1.2 高校图书馆信息共享空间的特征

高校图书馆共享空间是指在整合馆藏资源、学术信息的基础上，设置特定的物理空间和基础服务设施，使师生在舒适的服务环境中享受高质量的知识服务。共享空间具有人性化、重视知识信息表达等特征[2]。在共享空间中，师生不仅可以便捷地获取学术资源，还可以一边与好友聊天，一边交流学术想法，分享意见。高校图书馆信息共享空间的特征包括：①人性化特点。信息共享空间实质上是高校图书馆划分出物理空间供师生学术交流和科学研究使用，师生在信息共享空间可以便利地获取知识资源，突出了用户在图书馆服务中的主体地位，具有人性化的特点。如果师生的知识需求发生改变，那么信息共享空间的服务方式也应随之发生改变。信息共享空间更加重视用户对服务方式的选择，创造开放、便于用户学术交流的空间有利于培育用户的创造力。正如美国莱斯大学数据服务中心多伦博士指出的那样：“过去我们曾以为只要能为用户提供便捷的信息服务就可以了，而随着信息环境的改变，教师和学生更渴望有自由获取知识并有效交流的空间，这就需要图书馆创造新的知识使用方式并塑造全新的空间以顺应他们需求的变化。”信息共享空间应始终围绕用户的需求变化，为用户更为有效地获取资源提供便利[3]。②重视知识信息表达。知识信息表达对信息共享空间是非常重要的。“我们不会创造知识，但借助一些思想和工具我们能更高效地整合知识，并为用户提供更完美的服务空间，使他们分享意见、交流看法。”而对高校图书馆信息共享空间信息服务质量进行评价，可以使信息共享空间的学术环境及知识服务得到全面提升[4]。

2 高校图书馆信息共享空间信息服务质量评价要素

结合目前学者对高校图书馆信息共享空间的研究，笔者根据信息共享空间的结构，将其服务质量评价要素归纳为三类，分别为物理要素、虚拟要素及支持要素（见图1）。物理要素处在信息共享空间的最外层，包括信息共享空间的物理空间、硬件设施等;虚拟要素为信息共享空间信息服务提供软件、技术、理论、馆藏资源支持，随着信息技术的发展，虚拟要素在信息服务中发挥着越来越重要的作用;处在核心地位的是支持要素，包括信息共享空间的信息服务体系、管理制度、运营指南等。信息共享空间为用户提供信息服务时，三方面要素各行其职、相互作用、相互联系，构成了高校图书馆信息共享空间这一整体[5]。

2.1 物理要素

物理要素是用户进行知识交流、学习以及获取知识的物理场所，是信息共享空间存在的基础条件，包括物理空间、服务空间、电子设备、纸质文献资源等。信息共享空间为用户提供信息服务需要依靠物理要素，如：我国最早建设信息共享空间的是北京师范大学，其信息服务的实体空间位于本校图书馆四楼，如果没有物理空间的支持，信息共享空间也不可能存在。在计算机及互联网快速发展的今天，物理要素成为信息共享空间提供信息服务的重要条件。例如：功能齐全的数字阅读器、打印机、电子阅读终端等是满足用户文献阅读、办公、制图、图形处理、数字信息获取、休闲娱乐等需求的基础。此外，用户在使用信息共享空间的过程中有任何需求或问题，都可随时咨询相关服务人员。

2.2 虚拟要素

虚拟要素是信息共享空间服务质量评价的重要内容，为用户提供虚拟环境及数字资源支持。信息共享空间的数据资源包括图书馆数字文献、电子期刊、数据库、信息网络等。信息共享空间的虚拟环境使用户可以使用智能软件、办公软件及信息查询软件获得自己想要的信息，甚至可以在虚拟环境中直接获取文献资源。随着信息技术的发展，物联网技术、云存储技术、大数据技术也被应用到信息共享空间服务中，信息共享空间服务质量得到明显提升。

2.3 支持要素

支持要素是高校图书馆信息共享空间平稳运行的重要保障，由一系列管理制度、服務规范、操作条例、服务评价体系组成。信息共享空间的工作人员应遵循相关的信息服务管理制度，与读者进行有效的学术互动与沟通，为读者构建良好的信息服务环境，以提升信息服务质量[6]。

3 高校图书馆信息共享空间服务质量评价标准与方法

3.1 评价标准

服务质量评价标准的制定需要结合信息共享空间的服务现状及上文论述的主要评价要素。物理要素决定着信息共享空间的实体空间及物理环境，包括实体空间分配情况、基础设施建设情况等，是信息共享空间存在的物质载体。评价标准的制定应从用户对空间环境的满意度出发。虚拟要素决定着信息共享空间服务的呈现方式。该评价标准的制定应围绕学术服务、馆藏资源、软件设施、学术氛围、图书馆员学术素养等进行，以方便用户对图书馆信息共享空间软件服务情况进行评价，如用户对图书馆员服务、资源供给、学科服务是否满意。信息共享空间的管理制度、操作规范、学科服务体系影响读者对支持要素的评价。该评价标准的制定应围绕信息共享空间的管理制度、信息操作规范、图书馆员服务条例进行，如用户对信息共享空间的管理运行机制是否满意等，以此来评价信息共享空间的服务质量。

3.2 评价方法

3.2.1 定量评价。定量评价是指运用数量划分的方法，从客观量化的角度对高校图书馆信息共享空间服务质量进行评价。定量评价的方法为用户及评级机构对信息共享空间服务质量进行量化评价提供了系统的方法论支持，评价结果更加客观准确，能满足信息共享空间服务质量多种评价的需要，是未来信息共享空间服务等级评价的重要发展方向。

3.2.2 定性评价。高校图书馆信息共享空间服务质量的定性评价是指按照相关的评价原则与特定的评价标准对信息共享空间服务质量进行评价。但是，由于受专业学科、研究方向、用户学术背景等因素的影响，定性评价标准在具体评价过程中很难达成一致。近年来，国内外学者虽然对信息共享空间的服务质量评价进行了一系列有益的探讨，但仍未能在研究方向上达成一致。学者们的普遍共识是：对信息共享空间服务质量进行评价要结合服务主体的服务能力、基础设施建设情况等制定不同的评价指标。

4 高校图书馆信息共享空间服务质量评价指标体系构建

4.1 评价指标体系的构建原则

4.1.1 科学性与有效性相结合的原则。信息共享空间服务质量评价指标体系是在综合考察信息共享空间实体空间、基础设施建设、学术资源、软件资源开发利用情况、管理制度、操作规范的基础上，对学科知识服务质量进行的综合评价。因此，高校图书馆应在分析信息共享空间服务能力、服务内容、服务类别、服务范围的基础上，对服务质量评价指标进行科学筛选，在考虑主要评价要素的基础上合理构建指标体系。评价指标体系要具备一定的层次性与逻辑性，不同层级的评价指标要具有一定的合理性，只有这样才能保障评价指标层次分明、有效合理。

4.1.2 统一性与相关性相结合的原则。统一性是指评价指标体系内部的各项指标具有一定的价值，要反映信息共享空间服务质量不同方面的特征，评价指向要明确，要避免评价指标交叉重叠及重复建设，防止出现评价结果失真及评价内容不全面的现象。

4.1.3 客观性原则。客观性是指评价指标要有效反映信息共享空间服务质量评价的内容，反映信息共享空间服务的基本信息，且评价方法、评价指标真实客观，没有遗漏评价要素。在具体评价过程中，高校图书馆要抓住主要的评价要素，选取有代表性的评价要素进行评价，使评价结果真实有效，能反映评价对象的基本情况与主要特征。

4.2 评价指标的设定

高校图书馆要在综合考虑实体空间、学术资源、学科馆员素质、管理制度的基础上设置评价指标，只有这样才能对信息共享空间服务质量进行科学合理的评价，这也就决定了信息共享空间评价指标体系应依托评价指标、评价标准、评价方法予以确定。如表1所示，信息共享空间服务质量评价指标可以设

指标、二级指标、评价要点三个要素。根据高校图书馆信息共享空间的建设情况，一级指标可以设置为学习环境满意度、信息资源满意度及图书馆员满意度，二级指标可以根据一级指标的划分设定为学习空间满意度、电子设备使用满意度、数字资源满意度、学科信息满意度、图书馆员服务能力满意度、图书馆员知识素养满意度等。学习环境满意度评价应侧重用户的学术空间使用情况、基础设施建设水平、电子设备使用情况、实体书籍借阅情况等;信息资源满意度评价应侧重信息共享空间中不同种类学术信息资源的使用和获取方式，如用户是否具有相关权限调用相关的学术信息资源及数字文献的使用下载情况等;图书馆员满意度评价应侧重于图书馆员的学术能力、知识储备、服务能力以及图书馆员的咨询服务能否满足用户的实际需求。

4.3 信息共享空间服务质量评价流程

图书馆信息共享空间服务质量评价需要一整套的评价流程体系作支撑。评价流程可分为学术环境中学术氛围的评价、学术空间的使用情况评价、信息资源呈现状态评价、用户获取信息资源的方式评价、图书馆员学历水平及学术背景评价等。评价人员首先应对信息共享空间的学术氛围及用户的使用情况进行调查汇总，以确定学习环境的等级。其次应根据信息资源的呈现状态和信息资源获取方式，确定信息资源的使用程度。最后对图书馆员学历水平及学术背景进行评价，并借助相关评价指标衡量图书馆员的服务能力，确保图书馆员的学术服务可以满足用户的学术需求。

5 结语

高校图书馆信息共享空间服务质量评价是针对信息共享空间建设情况开展的综合性评价活动，对信息共享空间服务质量进行科学客观的评价有利于提升高校图书馆信息共享空间的服务质量。

參考文献：

[1] 张诗博.美国高校图书馆的转型及其启示[J].河南图书馆学刊，2018（11）：59-62，70.

[2] 廖远丽，罗瑞林.我国图书馆空间研究演进的可视化分析[J].情报科学，2016（12）：106-110.

[3] 沙晓玲.浅析高校图书馆阅读共享空间建设与服务[J].河南图书馆学刊，2018（11）：51-52.

[4] 安娜.供给侧视域下的高校图书馆空间再造与服务转型研究：以顺德职业技术学院图书馆艺术共享空间再造为例[J].情报探索，2018（11）：108-111.

[5] 赵俊英.融媒体背景下高校图书馆协作式学习共享空间建设研究[J].图书馆学刊，2018（4）：85-88.

[6] 陈安琪.公共图书馆信息共享空间构建与发展策略研究[J].当代图书馆，2017（4）：12-14.

（编校：周雪芹）