利用分诊排队系统优化门诊就医流程及对患者满意度的影响

河南省周口市中心医院（466000）杜弯弯

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机抽取600例2017年1月～2018年1月在我院门诊接受检查治疗的患者随机分两组，各300例。所有患者均同意参与此次调查研究，实验组采用分诊排队系统，男152例，女148例，年龄15～69岁，平均年龄（58.3±2.6）岁。对照组采用常规就诊系统，男180例，女120例，年龄17～65岁，平均年龄（52.1±3.2）岁。

1.2 方法 对照组采用常规诊疗模式；实验组采用分诊排队就诊模式：医院的分诊系统由门诊窗口挂号服务系统、医院显示屏及语音播报系统、医生诊室控制器组成。具体包括：①护理人员根据患者的自我需求结合患者的实际病情为患者提供登记信息，根据其情况指导安排其挂号。②挂号窗口询问患者有无指定的医生治疗，根据患者的需求提供挂号服务，交费完成给患者提供一个服务等待码，告知患者在候诊大厅内根据显示屏提示等待就诊。③显示屏显示患者预约信息，包括患者的就诊科室、临床医生、就诊房间号、当前排队人数以及其的排队等候码。④就诊科室的医生根据挂号服务平台，通过叫号器进行就诊接诊，对患者进行常规医疗检查与诊断，根据患者的情况为患者开具实验室检查或者医疗处方，告知患者到具体窗口办理手续。⑤护理人员在安排门诊就诊排队过程中，要密切注意观察病人的病情变化，根据病人的实际情况安排就诊，若有特殊情况或发生紧急情况，危及患者的生命安全，一定要优先安排就诊，通知医生做好抢救工作，挽救病人的生命安全。为患者做好健康宣传教育工作。⑥药房工作人员，为带药回家的患者提供全方位的药品信息服务，告知其药物的使用，用法、剂量以及注意事项。

1.3 观察指标 患者对治疗的满意度、就诊排队等候时间、就诊过程中有无插队情况发生，投诉率

1.4 统计学方法 采用SPSS20.0软件进行数据分析，计数资料采用±s表示，以P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者对治疗的满意度以及投诉率实验组患者对治疗的满意度（98.3%）高于对照组（70.0%），投诉率（0%）低于对照组（16.7%），差异显著，具有统计学意义，P＜0.05。见附表。

2.2 两组患者排队等候时间 实验组患者两组患者排队等候时间（10.2±3.5）min显著低于对照组（35.8±2.7）min，差异显著，具有统计学意义，P＜0.05。

附表 两组患者对治疗的满意度以及投诉率[n(%)]

3 讨论

常规的就诊流程中，由于各项流程都需要进行人工排队，医院的工作人员不单单要维护医疗秩序还要进行常规的医疗操作，工作量巨大，心理负担加重，而采用了新型的分诊排队系统，各项操作都由电脑计算机控制操作，不存在插队加号现象的发生，病人挂号成功后，医院的显示屏上就会显示出患者的就诊信息，告知患者就诊的医生、科室、诊室以及需要排队的时间，使患者清清楚楚，明明白白了解自己的就诊环境及流程，使患者能够安心等待，避免出现不必要的纠纷问题[1]。

在就诊过程中，由于实行了就诊分诊排队系统，患者的病情能得到第一时间的诊断治疗，在诊室，医生会根据患者的主诉以及自身的病情变化结合自己的实际临床经验以及必要的实验室检查对患者进行诊断治疗工作，提高了工作效率，而且由于与患者都是一对一，面对面的沟通交流，患者的病情医生也能熟记于心，因而能更好的进行治疗，既能保护患者的隐私问题而且也缩短了医患之间的距离，节省了患者的就医时间，为患者提供更好的就诊服务环境，促进医患关系和谐稳定的发展[2]。所有程序都是透明化，电子化，减少了患者心中的疑虑，减轻了医院工作人员的工作压力，提高了工作效率，使医院的各项资源得到充分合理的安排与发挥。

综上所述，分诊排队系统可以优化医院的资源配置，最大限度的发挥作用，提高了患者的满意度，缩短了患者的排队等候时间，为患者创造了一个更加良好的就医环境，提供了更好的就医服务与体验，值得在临床上大力推广应用。