供电营销服务风险识别和成因分析

岳嵩恒

摘 要：随着我国经济的高速发展，我国各行各业也呈现出良好的发展趋势，电力企业的电力营销服务风险和电费风险面临严峻挑战，该风险也一直影响着电力企业的经济效益，因此电力企业也必须要认识到电力营销中服务和电费风险的重要性，并且采用科学的方法来对其进行管控，这样才能够最大限度的提高自身的市场竞争力。基于此，本文将着重分析探讨供电营销服务风险和电费风险管理，以期能为以后的实际工作起到一定的借鉴作用。

关键词：供电营销服务；风险识别；成因分析

引言

随水市场经济的不断发展，供电企业所面临的环境其竞

争变得越来越激烈、市场环境也是日益复杂，这给供电企业造成的压力也越来越大，不得不面临更多的风险，常见的风险主要有拖欠电费、用户窃电、供电线损以及电力市场本身存在的风险等。上述这些风险的存在在很大程度上制约着供电企业营销服务质量的提升，若不采取有效措施来管理和规避这些风险，就很难有效改善供电营销服务。而强化风险管理，对于维护供电营销正常服务并提升供电企业的经济效益，最终促进供电企业的可持续发展有着非常重要的现实意义。

1供电营销服务的意义

1.1有助于电力企业树立良好的形象

供电营销是指向客户推荐自己电力企业电力产品的一种经营方式，电力供给过去在我国的地位非常特殊，它是由国家掌控，所以，在电力行业中并不存在同行相竞争的现象，这就导致了电力行业并没有在自己的形象上下功夫，很多用户都对电力企业的服务态度提出了意见。但是，随着社会的进步，国民思想意识的改变，使电力企业越来越察觉到了形象的重要性，而良好供电营销服务正是一种非常好的树立电力企业形象的方式。良好的企业形象可以为公司招揽更多的客户，因此，为了帮助电力企业在电力市场中吸引更多的客户，拥有牢固的行业地位，电力企业必须创建一个完整的供电营销服务体系，通过营销服务给客户留下深刻的印象，增加企业的可信度。

1.2正确的供电营销方式能提高电力企业的经济效益

传统电力市场格局已经被改变，当前的电力行业竞争非常激烈，想要从数不胜数的电力企业中获取更大的利益，必须要在供电营销服务上做出改善。首先，良好的供电营销服务可以帮助企业获得更多的用户，让用户在感受到优质服务后对企业产生依赖，由此增加用户量。其次，在帮助用户进行维修，检查时可以适当收取一些报酬，这种服务不但给客户提供了方便，解决了客户隐藏的麻烦和问题，还能为企业增加一些收益。综上所述，供电营销服务除了能为企业积累用户以外还能间接提高企业的收益，对电力企业的发展起到了极大的促进作用。

2供电营销服务风险识别

供电营销服务过程业务从业扩报装、计量装置管理、抄表收费、故障抢修、停限电管理、用电检查、95598热线及营业厅服务，是一个相对复杂，不可分割的过程，在这一过程当中所进行的工作均会产生不同琐碎的风险。业扩报装主要存在的风险有：用电项目审核不严、重要负荷识别不准确、供电方案管理不完善、客户受电工程设计文件审核不到位、中间检查与梭工检验不规范、客户业扩报装资料保管不当、纸质档案与营销系统时间不一致、供用电合同签订管理不重视、装表接电收取额外费用。计量装置管理主要存在的风险有：计量装置超周期运行、计量装置资产管理不闭环、计量装置出厂检验问题、计量装置窃电风险、现场校验结果确认处置不当、故障情况未经客户确认。抄表收费主要存在的风险有：抄表周期不固定、电费系统外流转、采集系统采集的数据信息不全、客户缴费多渠道不畅、客户消费告知服务不到位、走收电费、电费发票管理不善、电费回收困难、合作单位风险。故障抢修主要存在的风险有：抢修达到现场超时限、抢修权限范围不明确、抢修质量不达标。停限电管理主要存在的风险有：停限电信息披露不到位、停限电信息内部传递不畅、限电方案执行不到位、欠费停电方式简单粗暴、突发停电应急处置问题。用电检查主要存在的风险有：用电检查人员素质有待提高、用电检查程序不规范、用电检查收集证据不当、日常用电检查过程中用电客户不配合检查、用电检查走形式、用电客户拒绝整改用电安全隐患。营业厅及95598热线服务主要存在的风险有：服务意识淡薄、服务技能欠缺、“一口对外”未实行、投诉、举报处理不当、负面事件化解不作为。

3供电营销服务领域中的风险形成原因分析

在供电企业内部机制难以得到妥善的协调的基础之上引发的服务风险。供电网络整体性规划以及点位布置问题。市场经济得到的发展其实是远超所有人的想象的，在后期规划工作正式施行之前，营销服务和客户提出的用电需求之前的差距也就会变得越来越大，在城市供电领域中这个问题其实是较为突出的；停电信息通知在时效性、覆盖以及确定收入等领域中展现出来的问题是较为严重的，即使是说计划性停电是科学合理的，但是沟通层面上存在的障碍使得客户在供电服务领域中得到的体验并不是很好，在此基础之上自然也就会使得客户发生一定的反应。供电单位当中各个部门相互之间的协调情况并不是十分的乐观，整个供电服务其实也就是多个功能的实现，即使是少了一种微不足道的功能也是会对客户的整体感受造成一定程度的影响的，因此也就会使得客户呈现出来一种不满意的态势。在员工没有形成完备的服务意识的基础上形成的服务风险。服务机制没有带供电单位中得到切实的贯彻落实，在某些分支机构抑或是某些员工其实是没有对“首问责任制”服务机制形成全面的认识。也有一些员工在实际工作的过程中难以形成服务观念、责任感以及企业归属感，从而也就会使得这样的员工在实际工作的过程中提供的服务的随意性比较强，现阶段电力企业施行的制度中提出的明确要求，要为客户提供优质服务，在实际工作的过程中想要实现这一个目标是较为困难的一件事情，在实际工作的过程中形成的表现是：服务缺乏主动性和积极性，在向客户提供服务的过程中没有展现出来充分的礼仪，在此基础之上想要使得规范化要求得以满足就显得比较困难。在各个服务团队技能补充本的基础上形成的风险。现阶段我国范围之内各个供电企业开展营销服务窗口员工招聘工作的过程中，使用到的仍然还是多种用工机制，将新员工进入到企业中的门槛降低了，在此基础之上黛玉问题以及《劳动法》的执行问题都是会对员工和企业之间呈现出来的相互关系造成一定程度的影响，在此基础之上企业想要和员工之间形成密切的沟通就会显得比较困难，从而也就会在优质服务提供的过程中起到一定程度的阻碍性作用。除去上文中提及到的这一个问题之外，供电企业中的某些员工在素质以及技能层面上也是存在着一定的不足之处的，在此基础之上营销服务领域中出现风险的几率自然也就会显得比较高。

结束语：

综上所述，电力企业经营工作中供电营销服务是其中非常重要的构成部分，而供电营销服务中风险管理又是关键所在，只有针对各项风险进行有效的控制和管理，才可以从根本上提升供电营销服务的效率以及质量，供电公司才可以不断的提升竞争力并获得更好的发展。供电公司在响应国家电网改革号召的同时，也应该采取有效措施来规避各种风险，不断推进我国电力产业向前发展。

参考文献：

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