浅析第三方物流企业客户服务管理的创新

苏晓洲

摘要：随着科技的进步以及社会经济的快速发展，我国物流业整体发展十分迅猛，国家对物流业的发展也制定出了一系列的政策。物流产业依靠着国家有力的政策支持，第三方物流企业也搭上了发展的顺风车。科技和计算机信息技术快速地发展，第三方物流企业也慢慢出现在人们的视野中并得到了一定的青睐，得以迅速发展。作为服务企业，客户资源始终是物流企业发展的核心，接受服务的客户越多，企业就会有源源不断的动力，同时企业之间的竞争也慢慢变得激烈，竞争的方向也集中到对客户资源的争夺上来，在企业里建立相应的客户关系管理机制，不断地改善对客户的服务管理质量，对于企业来说既能够降低物流成本、也能够在一定程度上提高企业的核心竞争力。

关键词：客户服务;第三方物流企业;管理创新

作为服务行业的企业，随着市场的不断发展，企业的服务也要进行不断的升级。在传统的物流理论中，物流的范畴主要是包括订单的处理、仓储服务、运输服务以及简单的增值服务等，但随着第三方物流企业的快速崛起和发展，企业间的竞争也越来越激烈，企业如果想要提高自己的核心竞争力就要把注意力更多的集中到专业的对客户的服务质量上。随着我国经济的迅速增长和信息技术的普及，市场上对于物流服务的需求在慢慢地增加，第三方物流企业要抓住良好的发展机会，不断扩大自身的市场份额。

一、关于第三方物流和客户服务管理的概念认识

（一）实际上第三方物流的概念是由国外的学者最早提出的，直到20世纪90年代中期才在国内有了一个认识。所谓的第三方物流是指原来由企业组织内部履行的业务，现在不由本企业来完成，而是交给外部公司来负责。与传统的物流企业的工作流程相比，第三方物流企业不生产商品而其提供的主要产品就是服务，作为第三方物流企业，他们的主体业务就是为上游的商家和下游的客户提供专门的物流服务。

（二）虽然物流业的发展已经有了很长的历史，但对于客户关系管理的仍然没有一个统一的概念。国内外不同的专家学者从不同的方向对客户关系管理进行了研究阐述，我们基本可以从这样去进行理解：客户关系管理是企业中一种先进的经营管理理念;它是一种改善企业与客户之间的关系的新兴管理机制;第三客户关系管理可以说是企业的一套解决方案，用于指导企业对客户的服务建设。

二、第三方物流企业与客户之间关系的分析

第三方物流作为服务性质的企业，其本身不拥有商品，不参与商品的买卖，而只是作为商家和客户之间的物流代理服务的组织。与传统的运输方式不同，第三方物流与客户之间是一种长期的具有契约性质的综合的服务关系，它更像是客户的战略同盟者，其职能就是保证客户物流体系能够高效运作和不断优化，与客户形成紧密的战略合作伙伴关系。

第三方物流提供的更像是一种个性化的物流服务，企业为了满足客户的需求，需要不断的去改善自己的运营策略，保障对客户的服务体系建设，投入资金为客户建造现代化的专用仓库以及个性化的信息系统，企业本身也在承担着一定的风险，可以说是客户的战略投资人和风险承担者。

第三方物流企业最重要的成本应该是要花费在服务体系的建设上，从其本身性质上来说，依据客户的实际需求来做好相应的服务管理工作，才能在更好的在同行业中得到客户的欣赏和赞同，自然就有助于提高自身的核心竞争力。第三方物流企业和客户之间不是“零和”博弈的对立面，而应该是和客户一起实现双赢。

三、国内外第三方物流企业对客户服务质量的情况研究

随着经济快速地发展，第三方物流企业在物流行业中的地位越来越重要，占据了物流市场上越来越多的份额。第三方物流服务与传统物流相比，有着很多明显的优势，通过利用第三方物流的优势，可以帮助企业对业务运营、分配库存等进行合理的调整，从而帮助企业降低物流成本，提高企业的竞争力。在国外虽然客户对第三方物流企业的服务普遍感到满意，但在服务的过程中也存在着很多问题，相应的信息技术不够完善，在物流运转过程中的操作達不到客户的要求，在服务过程中并没有减少消耗的时间和精力等。客户很难在行业中对第三方物流企业进行衡量和比较，表现出了在外包业务方面的管理能力较差，但总体上来说，第三方物流企业总的发展趋势还是不错的，整个市场的物流效率有明显的提高。

随着我国国民经济平稳快速的发展，国内物流业迎来了巨大的市场发展空间。面对市场上激烈的竞争，很多企业都将自身的物流业务外包给第三方物流企业，第三方物流企业抓住了发展机遇，应势而生。改革开放后我国市场经济体制不断完善，这也加剧了各行各业在市场上的竞争激烈程度，如何做才能够提升企业的行业竞争力自己占据更多的市场份额，成为第三方物流企业最重要的问题。

依靠国家政策的支持，我国第三方物流企业的实力正在逐步壮大，传统物流加快向现代物流转变，新兴物流企业也在快速的发展。第三方物流企业要想取得更好的发展，就要善于依靠政府提供的政策支持，根据正确的政策指引导，对企业服务管理进行科学化的创新，优化物流运作系统中存在的问题，为广大客户提供更加人性化的物流服务，不断提高自身的市场竞争力，满足客户的需求。

四、第三方物流企业创新服务管理的策略应用分析

随着经济全球化的快速发展，面对国际上物流行业扩张的影响，国内市场的竞争越来越激烈，我国第三方物流企业想要更好的发展就必须不断通过物流服务水平的提高来改善企业对客户服务管理质量，同时提高企业在同行业中的核心竞争力。

（一）在企业里设立客户管理机构。企业中设立的客户服务管理机构，是对客户关系管理、客户呼叫以及与客户之间的互动等内容提供一个全面的服务，通过提升服务质量来达到客户的需求，从而为企业树立一个良好的形象，提高了客户对企业的信任感和依赖感，也有利于拓宽现有市场渠道，发掘潜在的客户，提升企业的业务能力水平。

（二）在企业中建立相应的客户关系管理制度。客户资源是企业发展的重要保障，通过建立相关管理制度，不断优化企业的业务流程和和提高对客户的服务质量，才能更好地维护和客户之间的关系，进而创造出更大的价值，增加第三方物流企业在市场上的商机，与客户一起实现共赢。

（三）第三方物流企业可以开展物流行业相应的增值服务，不断优化服务管理。物流增值服务是物流服务进一步扩展服务范围或者服务方法。每个客户都有其自身独特的需求，其要求的服务也都存在不同之处，在这种情况下，第三方物流企业就应该认真分析客户的需求，制定出其他的服务制度，为客户提供有目的性和针对性的物流服务，这样不仅能够增加客户对企业的兴趣，也可以为客户提供更高质量的服务。

五、总结

我国整体物流行业发展态势良好，第三方物流企业更是借助国家产业政策的扶持迎来了发展的有利时机，不断占据着物流业市场上的份额。自然而然企业在市场中的竞争压力也越来越大，第三方物流企业急需提高自身的创新意识和服务能力来迎接更大的挑战。在客户关系和服务管理质量上下苦功夫，是增强企业核心竞争力的有效方法，在客户服务管理上进行不断地创新，维护好与客户的发展关系，努力提高企业自身的服务水平，才能更好的建设企业、发展企业。

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