论“工匠型”导游员的培养

邢伟凤

摘 要：旅游消费升级换代，旅游者更加注重个性化的旅游形势下，要做“专业型、特色化”的工匠型导游员，“准导游”应该如何培养自己的匠心和匠艺。

关键词：专业型 特色化 工匠型导游员

中图分类号：F592 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2019）01（b）-239-02

在“旅游+”的形势下，我国旅游业发展进入了全民旅游、个人游、自助游为主的全域旅游阶段，旅游消费升级换代，旅游者更加注重个性化的旅游形式，对单项导游服务、个性化服务的需求越来越高。根据形势发展需求，国家旅游局在2016年5月启动导游自由执业试点工作。

实行自由执业后，导游所有的个人信息、执业经历和游客评价都会出现在全国旅游公共服务监管平台上，并且采用信息化手段实行常态管理，实时查询，动态更新。导游的评价权，从管理者旅行社的手中转移到游客手中。这种新的分配制度，摒弃了传统的评价模式，会导致两极分化的结果。那就是网上评价高的导游员被游客自主选择的机会越来越多，成为高收入群体，职业成就感越来越强，进入一个良性循环。这一举措最大限度地尊重了导游个人能力，激发了导游的工作积极性，促进导游行业的良性发展。

针对这些变化，“准导游”就要努力争做“专业型、特色化”的工匠型导游员。

1 要做工匠型导游，首先要培养“匠心”

所谓“匠心”就是有耐心、细心、坚持不懈、精雕细作，把事情做到极致的心境和决心。导游员每天进行常规化的工作流程，但是面对的是不同出游目的、文化背景、阅历的服务对象，因此要想能够真正做到让游客满意，留下好口碑，必须具备匠心精神，具备“三心”。

1.1 要有热心，这是从事导游工作最基本的职业道德要求

导游工作的服务对象是人，是离家在外的旅游者。虽然旅游者外出旅游的目的各有不同，但身在异国他乡，他们都要面对陌生的环境和习俗、文化。尤其是旅游初期，求安全是游客的主要诉求。在这种情况下，一个热心的导游，就能快速有效消除游客的不安全感，帮助游客尽快进入游览状态，顺利完成旅途。所以说导游员的热心服务是拉近与客人距离关键所在，在导游工作中切忌冷漠，对待客人不管不问，这是导游员最基本的职业道德要求。

因此要把热心作为考查自己是否适合学习导游专业前提条件，如果不具备热心的素质，就无法学习导游专业。

1.2 要有耐心，这是成为导游员最重要的职业道德要求

对一名导游员而言，每天面对相同的工作流程、游览的场所、讲解的内容、甚至遇到的问题也是重复的；泰山导游员每天至少爬一次泰山，甚至多次，一年下来会有成百上千次，这样的工作是枯燥、单调的。但是，对每一位旅游者来说，泰山可能是第一次，甚至是一生唯一的一次游览。所以就要求导游员具有高度的耐心，在工作中根据旅游者的文化背景、地域特征、年龄性别、语言能力的不同进行有针对性的讲解。尽量把每次的导游工作当成职业生涯的第一次来做，保持对工作的高度激情，尽可能满足游客的合理需求。只有这样做才能让游客产生共鸣，感到满意。

所以在校期间，要从行为习惯、课堂教学等各方面来培养自己的耐心。耐心是导游员必须要修炼的基本功，培养贯穿在职业生涯中超长的耐心，是成为导游员的最重要的职业道德要求。

1.3 有良心，这是社会主义旅游核心价值观的基本要求

有良心的外在表现就是责任心。导游具有责任心，不仅是对游客，也是对国家和社会承担的社会责任。导游工作是个良心活，这一点带团导游员都深有体会。导游员是旅游地形象的代表，是游客在旅游地最先接触到的人，这是大多数旅游者信任导游的主要原因。导游作为一种职业，要根据旅游合同的约定为游客提供服务，不可随意删减、增加景点或改变服务；也不能与购物店合伙欺骗游客、误导游客；更不能以回扣、提成等手段谋求私利，要对游客负责任。

在校学习期间，一定要始终学习社会主义旅游核心价值观教育，做到以游客为本，服务至诚。

2 做“工匠”型导游，除了具备“匠心”外，还要练就特殊的技艺，那就是要有“匠艺”

“匠心”和“匠艺”相辅相成，是构成工匠型导游员的必备条件，缺一不可。导游服务的对象是旅游者，而旅游者的群体是不断变化的，他们所处的环境是多样的，需求也是广泛的。这些不确定的因素导致导游和一般职业相比较，工匠更难做。导游所需要的技艺是综合性的、多元化的，是根据服务对象的要求而不断变化的。因此，要想成为一名技艺高超的工匠型导游，就要做到以下几点。

2.1 刻苦学习

导游线上线下自由执业，由以前旅行社幕后派团变成了被游客前台选择，这意味着导游必须树立优胜劣汰的市场意识，才能在竞争中站稳脚跟。因此在校期间必须认真学习各种业务知识，不断积累和深化知识，才能提升自身的文化修养，才能提高技能技艺。这有这样，将来在工作中面对不同的游客时，才能减少说“不知道”的次数。当然，面对游客更不应当不懂装懂，糊弄游客，这样不仅会造成误导、误解或误会，还很可能失去游客的信任，造成不良影响。

2.2 终身学习

真正的技艺来自于不断的实践和对工作感悟的提炼。所以说，“工匠”不可能是直接从学校里培养出来的。做过导游的人都明白，导游所需要的知识面是非常广泛，渊博的知识是做好导游工作的前提。依靠背诵几篇现成的导游词，完成基本的工作流程，做基本的向导是没有问题的，但是绝对不可能达到工匠的高度。在旅游消费升级背景下，导游开放式管理以后，社会所需求的不再是那些举着旗子、带带路、一篇导游词就搞定所有游客的导游，而是有知识、有技艺的专业人才。

因此除了在校期间要养成终身学习的良好习惯外，还要多渠道学习。导游的学习渠道有很多，除了在校学习文化知识，涉猎各行各业知识，网上查阅各种资料，还有一个关键的渠道，那就是向游客学习。在工作中会接触各行各业的游客，或许是某一领域的專家，导游人员为他们服务时，就要学会与游客沟通，能从客人的询问、质疑和解释中获取新知识以增补所遗。在游客面前导游不能以“师者”自居，要永远甘当小学生，不断汲取知识，锻炼技能，增益其所不能，才能修炼成匠人。

2.3 学有所专，精益求精

做工匠型导游要不断地改进提升自己的服务技能，依靠服务对象的满意度，来创造自己的价值和口碑。长期以来，由于导游队伍良莠不齐，加上部分导游不注重自身的职业素质和技能修炼，导致社会对导游群体的整体评价比较差。许多人都认为导游这一工种的技术含量低，尤其是近几年时常有导游强迫游客消费、导游的不文明行为等不良消息在网络传播，这些都严重损害了导游的形象，同时也降低了导游群体的社会地位。

在旅游消费升级背景下，游客需求越来越个性化，导游开放式管理，意味着导游要接受市场的挑选，面临更高的要求，不但要做上知天文下晓地理的杂家，还要成为某一方面的专家，才能被市场所接纳。因此导游需要成为各种类型的专家。比如，在烟台从事导游工作，除了对烟台这个城市有全方位立体化的了解外，还可以专门研究这个城市的开埠历史，胶东美食、海产土特产等。这样才能帮助游客充分了解并体验烟台的文化，才可能会被游客选择。再比如，如果对自驾车旅游有深入的研究，并且掌握一些户外生存的基本常识，并能独立处理自驾旅游中可能发生的一些问题，喜欢自驾车的旅游者就会选择你。

这就要求导游必须紧跟形势，深入研究，不断地在专业分工领域中摸索并找准自己的特长与专业特色，为将来就业打下良好的基础。

2.4 具有市场和法律意识

实行导游自由执业后，旅行社的管理环节变薄弱，对导游的制度约束削弱了，但这并不意味着学生就业以后就可以无拘无束，随意妄为。相反，导游在执业时，必须更加严格遵守旅游合同约定和各类法律法规，并且尽力为客人提供个性化服务，才能被游客所承认并接受。反过来说，缺少了旅行社的管理约束，也意味着导游缺少了旅行社这把保护伞，没有了庇佑。

所以还应掌握基本的《旅游政策法规》《旅游法》等必考科目外，还应该认真解读最新的《导游管理办法》《导游人员管理条例》等法规，知法学法，将来用法律来保护客人的合法权益，实际上更是保护了自身的权益。

任何工匠的修炼绝非一日之功，更无捷径可循。随着中国旅游业的发展，旅游市场的不断成熟，准导游必须要提高自身综合素质，提升业务技能水平，修炼成工匠型导游员，才能适应旅游消费升级背景下大众化旅游的需求。

参考文献

[1] 李志强.对导游自由执业的思考[N].中国旅游报，2016-06-20.

[2] 张广瑞.導游的“工匠精神”：匠心与匠艺并重[N].中国旅游报，2016-12-07.